用戶卸載優(yōu)步后被扣費(fèi)百元 無客服電話被吐槽

無客服電話 優(yōu)步被吐槽

乘客聯(lián)系官方只能通過郵件 處理投訴需半個月被指效率低目前尚無法通過滴滴反映問題

優(yōu)步用戶小陸取消順風(fēng)車被扣10元后，向官方發(fā)送郵件，反映自己的遭遇，并吐槽客服電話也沒有(受訪者供圖)

記者向優(yōu)步客服助手官博投訴，被告知他們受理不了，還是應(yīng)發(fā)郵件到官方郵箱(微博截圖)

8月1日下午，滴滴出行宣布與優(yōu)步全球達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，前者將收購優(yōu)步中國的品牌、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)等全部資產(chǎn)。

除了會不會涉嫌壟斷、會不會漲價，不少用戶想知道的是今后可否通過滴滴的客服系統(tǒng)，反映優(yōu)步使用中面臨的問題。

日前，有消費(fèi)者向記者反映，優(yōu)步?jīng)]有客服電話，消費(fèi)者網(wǎng)約車后遇到問題只能通過客服郵箱投訴，溝通不便，解決問題時間漫長。

對此，優(yōu)步表示歉意稱，目前其在中國處于一個迅速發(fā)展的階段，承認(rèn)部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善。滴滴客服則表示，目前尚無法接受處理關(guān)于優(yōu)步的投訴，至于未來能否可以，需要等待進(jìn)一步通知。

用戶不滿

卸載優(yōu)步后被扣費(fèi)百元

“手機(jī)卸載優(yōu)步長達(dá)一周，今天顯示信用卡消費(fèi)106.77元。”這個遭遇令優(yōu)步用戶小朱不解。

2月24日，小朱收到了銀行的優(yōu)步扣款短信。隨后她重新下載了該APP，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)登錄不上了。

“我試圖聯(lián)系優(yōu)步客服，居然找不到客服電話，沒有聯(lián)系方式!”小朱說，優(yōu)步唯一的客服渠道就是郵箱——support@@Uber.com。

“我不停地發(fā)郵件，提供詳細(xì)的證據(jù)。”小朱說，兩周時間里，其與客服來往郵件達(dá)十余封，“整個過程比較慢，效率太低了!”

半個月后，小朱收到了優(yōu)步的退款。但她表示，之后自己便注銷了該賬戶。

投訴三天后才收到官方回復(fù)

另一位優(yōu)步用戶小陸投訴說：“4月8號那天我約了順風(fēng)車，但臨時又不需要了，就取消了訂單，沒想到還是扣了錢。”

按照優(yōu)步的規(guī)定，5分鐘之內(nèi)取消訂單就不會產(chǎn)生費(fèi)用。“當(dāng)我想聯(lián)系優(yōu)步咨詢時，發(fā)現(xiàn)根本沒有客服電話!”小陸說，當(dāng)天她就發(fā)了投訴郵件，要求優(yōu)步解釋扣款理由并退款，再刪除銀行卡綁定信息。

“可三天后，我才收到回復(fù)郵件，而且問題仍然得不到解決。沒有客服電話，溝通很麻煩。”小陸的賬號最終注銷了，扣款也沒有被退回。

記者調(diào)查

官方途徑只有一個郵箱

根據(jù)消費(fèi)者的反映，記者通過多方途徑查找，確實(shí)找不到優(yōu)步的客服電話，投訴途徑只有郵箱，即support@@Uber.com。

除此之外，記者還找到了名為“Uber優(yōu)步客服助手”的官方微博。記者嘗試發(fā)送微博私信投訴，10分鐘后得到回復(fù)，對方要求將投訴的問題發(fā)送到官方郵箱或者在手機(jī)客戶端進(jìn)行申訴。

而在客服助手官方微博的微博評論當(dāng)中，記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友針對優(yōu)步郵件客服的大量吐槽。網(wǎng)友“Mr_Frank_Yang”質(zhì)疑：“發(fā)郵件有什么用，能及時回復(fù)嗎?你們?yōu)槭裁床婚_通電話客服?為什么不公布辦公地點(diǎn)?”

在Uber官網(wǎng)的“幫助”頁面，記者在右下角看到了這樣兩行字：“在Twitter上關(guān)注我們 在應(yīng)用內(nèi)獲得最新動態(tài)，或者若您有任何問題，請發(fā)送Twitter給我們。”

另據(jù)媒體報道，關(guān)于人工客服，優(yōu)步相關(guān)人士稱目前開通了4008196582這個號碼，主要解決賬戶安全問題。但記者撥打后，話筒里傳來自動語音：“對不起，該號碼暫不提供服務(wù)”。

官方回復(fù)

優(yōu)步承認(rèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善

隨后，記者向優(yōu)步官方客服郵箱發(fā)郵件，咨詢其為何不開設(shè)客服電話。

一天后，記者收到官方回復(fù)郵件：“您的來信我們已收到，未能及時回復(fù)您的郵件請諒解。您的反饋我們已經(jīng)知曉了，優(yōu)步目前在中國處于一個迅速發(fā)展的階段，對于我們的部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，再次表示歉意。目前在全國地區(qū)都是提供的郵件客服，很抱歉暫時還未開通電話客服。若您有任何疑問，您可以將您的問題發(fā)送郵件給我們。我們會及時給您處理，給您帶來的不便，望您支持與諒解!”

滴滴表示暫無法受理優(yōu)步投訴

8月1日下午，滴滴出行突然宣布，收購優(yōu)步中國的品牌、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)等全部資產(chǎn)在中國大陸運(yùn)營。

雙方達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議后，滴滴出行和優(yōu)步全球?qū)⑾嗷コ止桑蔀閷Ψ降纳贁?shù)股權(quán)股東。優(yōu)步全球?qū)⒊钟械蔚?.89%的股權(quán)，相當(dāng)于17.7%的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，優(yōu)步中國的其余中國股東將獲得合計2.3%的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。

未來，優(yōu)步中國將保持品牌和運(yùn)營的獨(dú)立性。滴滴出行將整合雙方團(tuán)隊在管理和技術(shù)上的經(jīng)驗(yàn)與專長，在用戶資源、線上線下運(yùn)營和營銷推廣等層面共享資源、協(xié)同發(fā)展。

滴滴、優(yōu)步線上線下運(yùn)營共享資源，是否就意味著以后可以向滴滴投訴優(yōu)步使用中遇到的問題?今天上午，記者向滴滴品牌公關(guān)合作部門發(fā)送采訪郵件，截至發(fā)稿時尚未得到回復(fù)。滴滴乘客服務(wù)熱線400-000-0999則表示，目前尚無法接受優(yōu)步投訴，“至于未來是否可以，請您繼續(xù)予以關(guān)注”。

國家擬規(guī)定網(wǎng)約車經(jīng)營者24小時內(nèi)處理投訴

記者還注意到，就在滴滴、優(yōu)步聯(lián)姻的當(dāng)天，交通部公布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》，表示要規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營行為，提高服務(wù)水平。

意見稿就“服務(wù)評價與投訴處理”板塊的規(guī)定是，經(jīng)營者應(yīng)規(guī)定服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。約車人或乘客有不滿或疑問的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租車行政主管部門電話等進(jìn)行處理。

該意見稿還提出了處理乘客投訴的時限問題：“接到乘客投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在24小時內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。”

新聞鏈接用戶沒叫車卻被扣款350元

據(jù)上海的IT時報報道，2016年6月9日早上，沈先生早上剛打開手機(jī)，就收到了支付寶的付款通知，其優(yōu)步賬戶付款350元，付款時間是昨天晚上。而沈先生當(dāng)時正在睡覺，沒叫車。

沈先生沒有找到優(yōu)步的客服電話，只能先后向優(yōu)步官方寫郵件要求停用優(yōu)步賬號，但沒有收到回應(yīng)，最后通過支付寶把優(yōu)步自動扣款的功能關(guān)了。

杭州的李先生，從19日下午3點(diǎn)多到20日凌晨十個小時內(nèi)，優(yōu)步賬戶被叫7次，其中最貴的一次車費(fèi)將近200元。

“因?yàn)橘~戶和密碼被盜了，我通過支付寶解綁了優(yōu)步支付，沒想到我在優(yōu)步上綁定的一張美國信用卡也被盜刷了幾次。”

用戶注冊優(yōu)步后，通常需要綁定支付寶賬號。通過優(yōu)步叫車，在司機(jī)將用戶送達(dá)目的地后，優(yōu)步系統(tǒng)會通過支付寶賬號直接扣費(fèi)，支付過程不需要用戶輸入支付密碼，因此，從理論上來說，只要優(yōu)步賬號和密碼被盜，對方就可以使用其支付寶付車費(fèi)。

記者在淘寶網(wǎng)上搜索“優(yōu)步代叫”的商品，所謂優(yōu)步代叫，就是乘客只要把自己所在的地方、目的地和手機(jī)號告訴賣家，賣家就會用他的優(yōu)步賬號替乘客叫車并付錢。

業(yè)內(nèi)人士看來，優(yōu)步采用了免密支付的流程，一個優(yōu)步賬號就可以打通這些支付方式，但黑客可以輕松破譯優(yōu)步密碼。

今年3月，有黑客公布了優(yōu)步的漏洞，稱“優(yōu)步客戶端接口設(shè)計不當(dāng)可導(dǎo)致撞庫攻擊”。而盜號過程不難，一般黑客都能操作。用技術(shù)手段在優(yōu)步客戶端分析得知，優(yōu)步客戶端的https證書未做校驗(yàn)，攻擊者可以偽造證書利用優(yōu)步的登錄接口進(jìn)行嘗試。而且優(yōu)步的賬號可以在多臺設(shè)備登錄，登錄錯誤次數(shù)也沒有限制，可以一直嘗試下去。