刷單、刷信譽、刪差評 電商平臺背后的灰色產(chǎn)業(yè)鏈

在電商平臺上，賣家靠什么吸引眼球?至少有一部分賣家靠的是刷單、刷信譽、刷流量。在這背后則是神秘的“第三方技術(shù)平臺”以及專業(yè)的“刷手”。

288元就能刪一條差評

河北石家莊的馬海東經(jīng)營自己的淘寶店已經(jīng)3年了，主要出售環(huán)保袋和塑料袋等。3年里，他的店鋪也收到過一些買家的中、差評，但去年9月一位買家給出的一條差評，讓馬海東坐立難安。

“騙子賣家!以后大家都不要來這家買東西!”看到這樣激烈的指責(zé)，馬東海覺得十分委屈：發(fā)貨之前已經(jīng)和買家說好了，物流不提供送貨上門服務(wù);到貨之后買家嫌取貨點太遠(yuǎn)，不想去，并且憤怒地留了差評。這樣一條差評對于馬東海來說，可能就意味著幾十單潛在生意的流失。

“碰上難纏的買家，我們真的非常頭疼。”在這次爭執(zhí)中，馬海東本來希望淘寶“小二”能出來主持公道，但讓他失望的是，“小二”給他的說法是：賣家請和買家自行溝通。經(jīng)過一番協(xié)商，買家還是堅持差評，這時候馬海東想起在瀏覽網(wǎng)頁時看到過的廣告，“包刪差評，技術(shù)刪除，不影響店鋪信譽”。

通過搜索，馬海東找到了詞條中排名第一的一家名為“淘代刪”的網(wǎng)站。該網(wǎng)站稱“專業(yè)刪除中差評”，刪除一條差評288元，在6天內(nèi)完成，如果急著刪除，那就再加100元，3天內(nèi)即可刪除一條差評。

雖然覺得價格有點貴，但是想到那條言辭激烈的差評可能給店鋪帶來的惡劣影響，馬海東咬咬牙還是準(zhǔn)備花這個錢。但讓他下定決心的，還是網(wǎng)站客服的承諾：先刪除，后付款，不保證百分之百成功，但失敗了不收費。對于可能出現(xiàn)的失敗情況，客服的解釋是，當(dāng)買家支付寶有大量資金、買家支付寶未激活、買家賬戶凍結(jié)等情況出現(xiàn)時，買家后臺有登錄限制，不可直接操作，所以會導(dǎo)致失敗。

“淘代刪”客服告訴中國青年報·中青在線記者，雖然在以上那些情況下不能通過登錄買家后臺來刪除差評，但是網(wǎng)站有專門的技術(shù)人員操作，在登錄買家后臺以后將會永久刪除買家訂單信息，買家差評被刪除之后將無法繼續(xù)投訴，也無法追加評價?？头€再三保證，不會對店鋪的信用產(chǎn)生影響。

值得注意的是，這家網(wǎng)站對賣家的聲明中還宣稱，之所以刪一條評論的價格較高，是因為網(wǎng)站完全使用所謂的“技術(shù)刪除”，與內(nèi)部人員配合，而不是像其他平臺那樣通過給買家打電話，威脅買家刪除差評。

那么，不留痕跡的“技術(shù)刪除”到底是怎么做到的?一名不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說破了其中的門道：這樣的技術(shù)操作的確需要內(nèi)部人員配合，當(dāng)網(wǎng)站接到了賣家刪差評的訂單之后，就把訂單中的買家信息反饋給有關(guān)部門內(nèi)部人員，在相關(guān)系統(tǒng)查出買家的身份信息之后，通過PS處理出該身份證的復(fù)印件。有了買家的身份證復(fù)印件，這些“職業(yè)差評刪除師”就可以利用技術(shù)手段，冒充淘寶買家身份騙取賬號并重置密碼，最后非法登錄淘寶評價系統(tǒng)刪除或修改“中評”“差評”。

在“淘代刪”客服的多重保證下，馬海東接受了網(wǎng)站的要價。兩天后，馬海東發(fā)現(xiàn)之前讓自己十分頭疼的差評的確被刪除了。于是，今年3月馬東海再次找到這家網(wǎng)站“技術(shù)刪除”了另一條差評。

想得到“白名單”保護(hù)，卻遭遇“黑名單”處罰

為了回饋老客戶，客服還向馬東海推薦了網(wǎng)站的另一項服務(wù)：淘寶白名單。客服解釋，淘寶白名單的作用就是將處罰值保持不變，讓店鋪永遠(yuǎn)達(dá)不到淘寶稽查系統(tǒng)設(shè)置的處罰值，這樣淘寶就不會因為刷單等行為對店鋪進(jìn)行排查而引發(fā)降權(quán)(記者注：這里指商品的搜索排名下降)。

這對于馬海東來說是一項充滿誘惑力的服務(wù)。和其他許多賣家一樣，馬海東也想通過刷單來提高銷量和收藏量，提升商品在搜索中的排名，但鑒于淘寶對于刷單嚴(yán)厲的處罰力度，遲遲沒有嘗試。

“淘代刪”客服介紹，“白名單”通過淘寶內(nèi)部人員設(shè)置，只需交800元就可以進(jìn)入，目前名單內(nèi)已經(jīng)有6000位賣家，其中因刷單被淘寶處罰的賣家不到10個。

“那么多人都進(jìn)入了這個名單，我肯定不會成為那10個被處罰的。”馬海東抱著僥幸心理，又向這一網(wǎng)站交了800元。隨后，他和其他20位買家一起被拉入了一個QQ群。

在QQ群里，一個叫做“任天行”的客服人員教大家刷單的流程，并承諾“自己在淘寶內(nèi)部有人，如果稽查系統(tǒng)檢查出刷單行為被降權(quán)的話，可以和淘寶內(nèi)部人員合作解除降權(quán)。”“任天行”讓賣家“放心大膽地刷單”。

得到了“白名單”的保護(hù)，馬海東和其他20名賣家一樣，開始了集中刷單。但讓他沒有想到的是，僅10多天后，店鋪就收到了處罰通知：該“寶貝”涉嫌通過不正當(dāng)方式提高銷量和信用。

“說好的不會被降權(quán)，現(xiàn)在降權(quán)了，搜索關(guān)鍵詞，我的商品完全找不到了，怎么辦?”面對馬東海這樣的質(zhì)問，"淘代刪"客服并沒有解釋，而是開出了高價：1.8萬元恢復(fù)降權(quán)，恢復(fù)之后不能保證和原來排名相同，會出現(xiàn)小幅度下降。

“這是不是一個連環(huán)套，先引誘我們刷單入套，然后等我們出現(xiàn)降權(quán)之后，再來訛我們一筆?”客服的態(tài)度，讓馬海東開始懷疑。

有同樣想法的不止馬海東一個。在QQ群里同時接受培訓(xùn)的賣家洪葉也表示，自己在花了800元加入“白名單”之后，同樣開始集中刷單，但是還沒刷滿100單，店鋪就收到了處罰通知。

“因為是刷單造成的，所以申訴不可能成功。降權(quán)之后1個月才能恢復(fù)，為了這個花1.8萬元，不劃算。”洪葉告訴中國青年報·中青在線記者，在與客服的溝通中，自己多次問過對方這樣恢復(fù)降權(quán)的是不是真實的，是如何實現(xiàn)的，客服始終沒有給出明確的回答，也沒有展示任何成功案例，只是說“由淘寶內(nèi)部人員操作，保證安全”。

對于這樣的案例，淘寶公關(guān)人員楊樹明確回復(fù)：淘寶壓根不存在什么“白名單”，已經(jīng)被降權(quán)的店鋪更不可能通過任何手段實現(xiàn)恢復(fù)排名。楊樹表示，所謂的“白名單”不過是這些網(wǎng)站用來欺騙急于求成的賣家的手段，淘寶內(nèi)部并沒有設(shè)置“白名單”這一說，但是對于有欺詐行為的賣家設(shè)置有“黑名單”，一旦這些賣家出現(xiàn)在“黑名單”中，就可能受到淘寶后臺的追蹤關(guān)注，發(fā)現(xiàn)刷單等不誠信行為就有可能會被封店。

監(jiān)管“心有余而力不足”?

“十個電商九個刷，如果不刷單不提高店鋪權(quán)重，根本就難以在千萬家店鋪中生存下來。”洪葉在做電商的一年多時間里，已經(jīng)刷過了上千單，在他看來，刷單是提高店鋪排名最直接的方式。

大二學(xué)生陳潔半年前經(jīng)同學(xué)介紹開始為一家刷單平臺做兼職。她告訴中國青年報·中青在線記者，這種刷單平臺將賣家和“刷手”連接起來，雇用“刷手”為賣家刷單，平臺從中牟利。

“同一個賬號一天不能超過兩筆交易，一周不能超過5筆交易，一個月最好不要超過15筆，否則很容易被淘寶查封。”陳潔就曾被淘寶查封過賬號，所以她對這個規(guī)定謹(jǐn)記在心。因為賬號一旦被查封，這個賬號之前所有的評論都將失效。因此刷手們必須盡量避免這種情況。如果真的遇到賬號被查封，就必須重新注冊一個新賬號。她透露，一般刷手都會購買幾個甚至幾十個賬號來幫商家刷銷量和評論。

除了限制同一個賬號的交易數(shù)量之外，刷單平臺對于淘寶的各種稽查維度都有回避。“為了不被后臺稽查發(fā)現(xiàn)，‘刷手’刷單時會在商品頁面停留一段時間，還會貨比三家，同時和店鋪客服假裝聊天。”陳潔稱，刷單平臺為了保證賣家店鋪安全，會招募來自全國各地的“刷手”，以保證IP不會集中在一個區(qū)域。

盡管“刷手”們小心翼翼，但也難逃淘寶的稽查。在2016年2月15日至3月15日的一個月內(nèi)，因為刷單問題，有22萬多個賣家和39萬多商品被淘寶處以降權(quán)的處罰，6000多個賣家被封店，還有1萬多個賣家被處以不同程度的扣分處罰。

“所謂‘千里之堤，毀于蟻穴’，淘寶早就意識到，刷單是對整個平臺誠信經(jīng)營氛圍的威脅。但如果淘寶不治理，這對服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信經(jīng)營的賣家就是不公平。劣幣驅(qū)逐良幣，這是我們不愿意看到的。”楊樹說。

“無論是對廣大商家，還是對消費者，刷單和刪差評等行為皆影響正常的交易。這樣的行為會縱容商家的不法買賣行為與不正當(dāng)?shù)哪怖焕跔I造良性競爭環(huán)境和電商平臺的整個發(fā)展。此類問題，究其原因，治理難點在于這種‘灰色產(chǎn)業(yè)’已經(jīng)在電商平臺之外形成了成熟的上下游產(chǎn)業(yè)鏈。‘刷手’通過QQ群、 QT語音群、微信群、空包網(wǎng)、YY語音聊天室等網(wǎng)絡(luò)工具聯(lián)系。物流也是其中重要一環(huán)。”湖南大學(xué)法學(xué)院教師、法學(xué)博士蔣海松告訴中國青年報·中青在線記者，目前法律監(jiān)管仍存在著諸多難點。

蔣海松分析，主要問題在于各項法律規(guī)定針對刷單、刪差評等不正當(dāng)行為的表述不夠系統(tǒng)，懲治力度也不夠，缺乏約束力和執(zhí)行力，同時，在技術(shù)上，也需要提高監(jiān)管執(zhí)法信息化技術(shù)水平?？總鹘y(tǒng)的眼看、盯人的方式很難從網(wǎng)絡(luò)海量的交易中發(fā)現(xiàn)線索，必須依靠與網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展相適應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，對交易記錄、付款記錄、物流記錄等進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

“其實平臺能做的非常有限。電商平臺沒有執(zhí)法權(quán)，關(guān)停一家店的成本很高。關(guān)停之后，刷單者可能另開一家新店又卷土重來。這也是為什么‘第三方技術(shù)網(wǎng)站’能夠存在的原因。”楊樹解釋稱，為淘寶賣家提供所謂“一站式”服務(wù)的“第三方技術(shù)網(wǎng)站”，以承諾提高店鋪權(quán)重的同時躲避稽查來吸引賣家購買服務(wù)，其中很多項目涉嫌詐騙，另一些通過非法手段實現(xiàn)的“成績”，也不受淘寶官方承認(rèn)，一旦發(fā)現(xiàn)，馬上淘寶會對賣家進(jìn)行懲罰。