春節(jié)消費扎心事：馬代游退款難、訂好房到店還要加錢……

春節(jié)假期，吃喝玩樂成了小伙伴們的頭等大事。消費多了，中間的鬧心事也不少。預(yù)定的年三十自助餐團圓飯，卻被告知需要等別人吃完才能進入；網(wǎng)上預(yù)訂KTV唱歌，現(xiàn)場商家竟要臨時加價；電影院看電影，消費者還要自備3D眼鏡……2018年春節(jié)期間，江蘇各級12315中心共接到各類消費者投訴、舉報和咨詢2963件，同比2017年春節(jié)長假期間上升32.8%。全省各級價格舉報中心共受理各類價格舉報投訴、咨詢576件，同比增長27%。

訂好的年夜飯，卻發(fā)現(xiàn)什么吃的也沒有

從省消保委方面的數(shù)據(jù)分析來看，春節(jié)假日期間，消費者對餐飲、旅游、休閑娛樂的投訴增多，主要涉及購物、休閑娛樂、美容美發(fā)、餐飲、旅游出行、通信等領(lǐng)域，問題集中于質(zhì)量、合同、計量、售后服務(wù)等方面。來自江蘇省工商局的數(shù)據(jù)同樣顯示，服務(wù)類投訴熱點集中在餐飲和住宿服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)、租賃服務(wù)方面。

如今，很多人家過年會選擇到飯店吃頓年夜飯，但訂單的火爆，讓商家也有些應(yīng)接不暇。除夕夜，南京市民金女士一家的年夜飯就被延遲了。2月14日，金女士在某飯店購買了三人份自助餐，價格684元，商家當時告知，年三十晚上有年夜飯宴會，她們一家人需要等到別人吃完才能進入。不過商家承諾，會繼續(xù)給其供應(yīng)餐食，金女士表示同意。但2月15日晚上7點30到店后，金女士發(fā)現(xiàn)，餐廳內(nèi)什么吃的都沒有了。她聯(lián)系商家，要求全額退款，商家卻不予處理。

春節(jié)合家歡樂，看電影、K歌等休閑娛樂活動也很受歡迎。不過，由此產(chǎn)生的消費糾紛也更加突出。無錫消費者張女士就投訴稱，到電影院看3D電影，被影院要求自行購買3D眼鏡；南京市民王女士到KTV唱歌，網(wǎng)購了消費券，并預(yù)約了2月14日消費，但到場后卻被商家臨時告知，必須再加80元才能使用消費券。

停車收費問題最多，南京、蘇州投訴量居前

2月22日，現(xiàn)代快報記者從江蘇省物價局獲悉，從除夕到大年初六的節(jié)日期間，全省各級價格舉報中心共受理各類價格舉報投訴、咨詢576件，同比增長27%。

舉報類型呈現(xiàn)出明顯的假期特點，反映停車收費、交通運輸、商品零售、賓館酒店占比居前。熱門旅游城市南京、蘇州接到舉報投訴量居全省前列，分別為214件和102件，分別占37%和18%。

從內(nèi)容上看，咨詢和舉報投訴件數(shù)量最多的是停車收費，共232件，占到總數(shù)量的40%，主要咨詢停車收費政策，反映旅游景點附近收費公示不規(guī)范、社會停車場臨時漲價等問題。排在第二位的是交通運輸價格的咨詢投訴舉報，共109件，占比19%，主要反映農(nóng)公線客運車輛票價擅自漲價，少數(shù)出租車不打表、不按表計收費等問題。

據(jù)介紹，節(jié)日期間，全省各級價格主管部門認真開展價格爭議調(diào)解工作，快速平息價格糾紛，及時化解價格矛盾，共受理價格爭議調(diào)解69件，涉及金額87萬元。

馬爾代夫進入緊急狀態(tài)，自助游退款難

旅游過年正成為一種新時尚，但因酒店預(yù)訂、不可抗因素導(dǎo)致的退款等問題，也讓消費者煩透了心。春節(jié)前，旅游勝地馬爾代夫宣布進入緊急狀態(tài)，我國外交部發(fā)出通知，暫勿前往馬爾代夫。原本預(yù)定了春節(jié)出游的游客，只能無奈取消行程，可同時退訂也成了扎心事。

1月31日，南京市民藍女士在某網(wǎng)站訂購了2月15日從北京飛往馬爾代夫的旅游產(chǎn)品，3人出行，金額5萬元，承運航空公司是東航和南航。讓她沒想到的是，馬爾代夫在年前全部進入緊急狀態(tài)，我國外交部也于2月5日和2月6日相繼發(fā)布通知，提醒中國公民暫勿前往馬爾代夫。

得知該消息后，藍女士立即與網(wǎng)站銷售人員接洽，要求全額退款。但網(wǎng)站一再推脫，表示可以繼續(xù)出行去馬爾代夫，不能全額退款。2月8日，在南航和東航出了通知可以免費退票和改簽的情況下，該網(wǎng)站繼續(xù)表示，不能全額退約28000多元的機票款。因此，藍女士將該問題投訴至南京市工商局。

南京市民葉女士也有一樣的遭遇。1月25日，葉女士在某網(wǎng)站預(yù)訂雙人馬爾代夫自由行行程，價格28600元。關(guān)注到馬爾代夫的相關(guān)提醒后，葉女士聯(lián)系網(wǎng)站要求退訂和全額退款，同樣遭到拒絕。目前，該問題已交至玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局處理。

能否全額退款，要看合同約定

遇上馬爾代夫內(nèi)部局勢動蕩，游客主張全額退款有法律依據(jù)嗎？江蘇諾法律師事務(wù)所律師張世亮表示，“合同法原則上將政府行為歸入不可抗力因素。但還要結(jié)合網(wǎng)站提示以及合同約定。”

2月22日，現(xiàn)代快報記者打開一家旅游網(wǎng)站預(yù)訂頁面，其在“網(wǎng)上預(yù)訂須知”鏈接里注明，因不可抗力，包括地震、臺風(fēng)、雷擊、水災(zāi)、火災(zāi)等自然原因，以及戰(zhàn)爭、政府行為、黑客攻擊、電信部門技術(shù)管制等原因，不能履行或不能繼續(xù)履行已生效訂單約定內(nèi)容的，雙方均不承擔違約責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。

該網(wǎng)站將政府行為納入不可抗力因素，那么“因該問題不能履行訂單約定的內(nèi)容的，雙方均不承擔違約責(zé)任”該如何解釋？張世亮表示，這種情形就要看價格合同的具體退訂約定。如合同沒有對該問題進行涉及，則要進行協(xié)商。“如果未有約定的，應(yīng)當作出更利于消費者的解釋，應(yīng)當爭取全額退訂。”

198元訂好客房，憑啥加100元才讓住？

因為酒店預(yù)訂導(dǎo)致的糾紛也不少。比如一位外地游客提前在網(wǎng)上預(yù)訂了夫子廟附近一家旅館的客房，當時預(yù)訂價格是198元/間，到旅館后，旅館經(jīng)營者卻以春節(jié)期間要漲價為由，要求在預(yù)訂價格基礎(chǔ)上再加價100元，按照298元/間收取住宿費用，為此雙方發(fā)生矛盾。

價格爭議調(diào)解點的調(diào)解員介入后，指出旅館經(jīng)營者應(yīng)誠實守信，嚴格執(zhí)行明碼標價的規(guī)定，不能以其他任何理由隨意漲價，經(jīng)過調(diào)解，旅館經(jīng)營者按照旅客的網(wǎng)上預(yù)定價格收取了住宿費用，雙方糾紛得到妥善解決。