消費(fèi)者的投訴只能記錄不能理賠 外賣平臺這樣做合理嗎？

隨著時(shí)代步伐的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，現(xiàn)如今網(wǎng)上訂餐的方便快捷，被越來越多的人認(rèn)同和接受，消費(fèi)者只需通過在手機(jī)上進(jìn)行挑選，下單付款后就可在家或辦公室里享受美食，這已然成了不少人日常生活中不可或缺的一部分?？伤筒脱舆t、食物質(zhì)量等問題卻經(jīng)常令消費(fèi)者們苦惱。這不，市民張先生近日就向上游新聞熱線966966反映，自己就遇上問題投訴理賠無門的煩惱，這到底是怎么回事呢？

消費(fèi)者：只能投訴不能理賠

今年43歲的張先生在旅行社工作，是美團(tuán)外賣的忠實(shí)消費(fèi)者。“平時(shí)工作繁忙，中午沒時(shí)間出門吃飯，都是在辦公室里叫外賣，一個(gè)月會點(diǎn)二十多次。平時(shí)在美團(tuán)外賣上遇上的問題不少，作為消費(fèi)者我會積極維護(hù)合法權(quán)益。”張先生說。

2月24日中午，張先生在美團(tuán)外賣平臺一家叫“鐵鍋門香辣館（加州店）”下單。“我當(dāng)時(shí)就點(diǎn)了一份招牌香辣蝦和2份米飯，可付款后，商家卻告知我蝦沒有了。”張先生說，如往常一樣，他又一次找到美團(tuán)客服投訴和理賠，可這次回復(fù)卻令他很氣憤。“當(dāng)時(shí)美團(tuán)客服明確回復(fù)我，由于我的投訴較多，現(xiàn)在只能記錄投訴不能理賠。”張先生告訴記者，他認(rèn)為美團(tuán)外賣這樣的做法很不合理，有時(shí)候訂了美團(tuán)外賣某商家的餐食后，商家才告知沒有開店，甚至訂了線上顯示出的菜品，商家又說沒有，還有送餐延遲，這些問題他平均一個(gè)月投訴四五次。張先生透露，之前遇上問題投訴后，經(jīng)美團(tuán)客服核實(shí)后，會理賠5元、10元不等的紅包。

“我實(shí)事求是投訴所遇問題，是為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”張先生認(rèn)為，“美團(tuán)外賣平臺不能因?yàn)橥对V過多，就拒絕我的理賠要求，這太不合乎情理了。”

平臺回應(yīng)：不存在理賠無門的情況

對于消費(fèi)者遇上問題投訴卻理賠無門的情況，記者聯(lián)系上美團(tuán)外賣平臺，該平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)，如果用戶在使用美團(tuán)外賣的過程中感到權(quán)益受到損害，都可以通過APP、客服等方式聯(lián)系平臺進(jìn)行投訴。平臺也會進(jìn)行核實(shí)、及時(shí)跟進(jìn)，積極維護(hù)用戶權(quán)益。經(jīng)核查，張先生最近一個(gè)月已經(jīng)完成8單賠付，最近一單賠付的請求，目前也已退款成功。

隨后，記者咨詢到重慶坤源衡泰律師事務(wù)所劉方榮。劉律師表示，美團(tuán)外賣平臺在制定制度或規(guī)則后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。投訴不在于數(shù)量的多少，關(guān)鍵在于質(zhì)量的準(zhǔn)確度。美團(tuán)只能記錄投訴不能理賠的做法，明顯不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在一定程度上存在侵害消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)糾正。對此，劉律師還特別提醒廣大消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中，合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T或者撥打12315進(jìn)行投訴。