預(yù)付消費退款難題如何解

免費試聽半個月，不滿意學(xué)費全額退；辦理健身年卡，贈3節(jié)私教課；會員卡充值2000元送500元，還可享受折扣……如今，教育、美發(fā)、健身、餐飲、汽車養(yǎng)護等服務(wù)行業(yè)普遍采用辦理預(yù)付式會員卡的消費模式。

然而，一些消費者在享受“會員優(yōu)惠”的同時，也遭遇了預(yù)付款辦卡容易退款難的問題。預(yù)付消費退款難題應(yīng)如何治理，消費者又該怎樣避免進入預(yù)付消費“陷阱”？

辦卡容易退款難 消費者合法權(quán)益受損

近日，省會市民朱女士遇到了一件煩心事兒。不久前，朱女士從某教育機構(gòu)了解到，學(xué)員可免費試聽半月課，不滿意學(xué)費全額退。聽到優(yōu)惠，朱女士就給兒子報了補習(xí)班，除繳納學(xué)費外，朱女士還一并繳納了住宿費和餐飲費。結(jié)果孩子在試學(xué)一天后表示不滿意，朱女士只好向該教育機構(gòu)提交了退學(xué)退費申請，但退款到手后朱女士發(fā)現(xiàn)，孩子僅上了一天課，補習(xí)班竟扣了一個月的住宿費和餐飲費。

該教育機構(gòu)表示，協(xié)議上寫明了“免費試學(xué)半個月，不滿意全額退學(xué)費，試學(xué)期間產(chǎn)生的住宿與餐費，收取一個月的”。但朱女士認(rèn)為，這一條款明顯有失公允，是霸王條款，遂與該教育機構(gòu)多次交涉，并訴諸媒體尋求幫助，最終經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，朱女士拿到了退款。

相比朱女士，省會市民王女士的遭遇就沒這么幸運了。去年10月，王女士經(jīng)朋友介紹在勒泰中心一家理發(fā)店辦了一張會員卡。“當(dāng)時給我剪發(fā)的理發(fā)師技術(shù)不錯，很合我心意，于是便在店員的勸說下辦了一張‘私人訂制’卡。”

不料，之后王女士再去，“私人訂制”的理發(fā)師卻一直不在店內(nèi)。后來理發(fā)店裝潢變了，名字也改了。

“您好，新店開業(yè)，現(xiàn)在辦卡有優(yōu)惠哦！”店員熱情招呼。王女士卻有點懵，“我在之前那家店看到通知，會員卡有關(guān)事項可以協(xié)商，我卡里還有5000元，你把卡給我退了吧。”

店員告訴王女士，之前的店確實轉(zhuǎn)讓給他們了，卡上剩下的錢可以繼續(xù)使用，但會員卡不能退，而且轉(zhuǎn)卡還需要出500元轉(zhuǎn)卡費，套餐費用也要按他們店的新規(guī)定消費。

面對店家的無理要求，王女士雖然心有不甘，但為了花掉卡內(nèi)余額，只好按照店家要求交了轉(zhuǎn)卡費，吃了“啞巴虧”。

省消協(xié)監(jiān)督部主任楊志強認(rèn)為，預(yù)付消費的各個環(huán)節(jié)中都存在一些問題，比如商家存在霸王條款或“任性”規(guī)定，自賦最終解釋權(quán)，擅免自身經(jīng)營責(zé)任，規(guī)定辦卡后不補、不退、不得轉(zhuǎn)讓或收取高額轉(zhuǎn)讓費等。“預(yù)付消費退款困難重重，侵犯了消費者的合法權(quán)益。”

格式合同問題多 消費者應(yīng)及時維權(quán)

在采訪中，記者了解到，很多培訓(xùn)班、健身房在慫恿消費者消費時，會讓消費者在一份固定內(nèi)容的協(xié)議上簽字確認(rèn)，而理發(fā)店、美容院、餐廳等商鋪出售會員卡時，消費者只需充值付錢、確認(rèn)姓名和電話即可辦理成功，有些甚至為不記名卡片。

“哪兒有什么協(xié)議，也沒人跟我說這張卡不能退不能轉(zhuǎn)，就只是告訴我充5000元送2000元，我付完錢、告知姓名和電話之后，這卡就辦好了。”在理發(fā)店辦過會員卡的省會市民李女士告訴記者。

“辦會員卡的時候協(xié)議上寫著‘不可退卡，但能轉(zhuǎn)讓，需要500元手續(xù)費’，雖然覺得這種強制性的條款不合理，可協(xié)議上寫得清清楚楚，自己簽了字的，所以就算不去了也不會退卡。”采訪中記者發(fā)現(xiàn)，很多消費者都抱著一種“認(rèn)栽”的心理，缺乏對商家活動的辨別能力和對自己合法權(quán)益的維護意識，認(rèn)為一旦簽訂合同或協(xié)議，就無法扭轉(zhuǎn)。

“健身房、培訓(xùn)機構(gòu)等商家提供的這種格式合同并不是都有效。”北京德和衡（石家莊）律師事務(wù)所律師肖天淑表示，所謂格式合同是指，當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的合同。合同法規(guī)定，提供格式合同的一方有義務(wù)提醒對方注意格式條款，如果合同提供方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，則該條款無效。

消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，否則可據(jù)實際情況判定內(nèi)容無效。

“消費者在簽訂合同時，商家對具體條款有提醒注意義務(wù)?；诠皆瓌t和等價有償?shù)脑瓌t，如果商家沒有提供服務(wù)或消費者在合理訴求范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)允許消費者退卡退費。”肖天淑建議，消費者在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀所有條款，對不合理的內(nèi)容要及時提出異議，協(xié)商一致后再簽訂合同。若不能協(xié)商一致，消費者可以在簽字時特別注明“不同意某一條款內(nèi)容”。“理發(fā)店、美容院等商家都是以口頭承諾的方式許諾消費者優(yōu)惠權(quán)益，消費者更應(yīng)理性判斷，以免發(fā)生糾紛時維權(quán)難。”

多舉措規(guī)避風(fēng)險 理性消費很重要

如何規(guī)避預(yù)付消費退款難問題？

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，預(yù)付消費涉及多個主管部門，工商、質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、公安等多個部門權(quán)責(zé)交叉，無法形成有效合力對其進行全方位監(jiān)督與管控。

“因此，針對預(yù)付消費退款難等各種‘陷阱’，政府相關(guān)部門應(yīng)多方協(xié)同制定統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，加強部門間的協(xié)調(diào)配合，形成合力，強化對預(yù)付款消費領(lǐng)域的監(jiān)督力度，有效查處、遏制預(yù)付消費侵權(quán)案件發(fā)生。”楊志強建議。

楊志強還認(rèn)為，對于預(yù)付消費問題，還要加強立法和規(guī)范，比如說從法律層面要求商家銷售預(yù)付卡前必須先行備案，提高預(yù)付卡銷售的門檻，從而把一些規(guī)模不夠、信譽不好、證照不齊的商家堵在門外，也有利于執(zhí)法部門加強對備案商家的監(jiān)管。

“此外，還應(yīng)該建立針對性的誠信體系，將預(yù)付消費經(jīng)營者信用情況定期向社會公示。”楊志強表示，企業(yè)一旦被列入“黑名單”，立即取消其發(fā)售預(yù)付消費卡券的資格。

楊志強提醒消費者，在預(yù)付費用辦卡前務(wù)必要仔細(xì)了解商家情況，可通過網(wǎng)絡(luò)查詢口碑、經(jīng)營狀況和市場信譽，不要輕信廣告宣傳和商家的口頭承諾，按照自己的實際需求購買預(yù)付消費卡，不受促銷誘惑而盲目辦卡，盡量避免選擇預(yù)付款金額過高、時間過長的服務(wù)項目。（河北新聞網(wǎng)  見習(xí)記者李嘉歡 記者劉冰洋）