廣東省消委會特別發(fā)出未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費警示

近年來，廣東網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，有力地促進了文化消費，但由此帶來的消費投訴也不斷增加，特別是近期受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，網(wǎng)絡(luò)游戲成為他們娛樂休閑的首選，這也導(dǎo)致未成年人沉迷游戲、過度消費等問題更加突出，有關(guān)消費糾紛急劇上升。據(jù)廣東省消委會披露，疫情期間每天都接到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的咨詢投訴，今年第一季度僅深圳市消委會就接到相關(guān)投訴8500多件，全省相關(guān)投訴預(yù)計超萬件。其中，不少涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費的問題，具體包括：

一是實名認證執(zhí)行存漏洞，未成年人可繞開登錄。2019年11月1日，國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）正式施行，《通知》要求實行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊制度，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。但根據(jù)消費者反映及對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)在實名認證設(shè)置中存在明顯漏洞，用戶可以通過默認手機號碼，第三方平臺授權(quán)，關(guān)聯(lián)已注冊過的其他游戲等方式進行登錄，從而容易讓未成年人使用成年人信息注冊登錄賬號，使游戲時長、充值額度等防沉迷限制功能失去作用。

二是支付環(huán)節(jié)無須認證，通過成年人賬號充值無上限?！锻ㄖ芬缶W(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)，不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。但目前部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)未嚴格落實《通知》規(guī)定，存在未成年人賬號充值限額高于規(guī)定，甚至不受限制的問題。更值得注意的是，如未成年人使用成年人賬號進行游戲，則充值金額沒有上限。根據(jù)消費者反映，并結(jié)合有關(guān)調(diào)查結(jié)果，目前網(wǎng)絡(luò)游戲在支付環(huán)節(jié)基本無須驗證身份信息，僅憑借支付密碼、指紋、短信驗證碼等就可以支付，或直接跳轉(zhuǎn)第三方支付工具進行支付。而有些家長為了讓孩子使用手機方便，將孩子指紋錄入手機，或?qū)⒚艽a告知孩子等，十分危險。另外，部分第三方支付工具的“小額免密支付”也為未成年人充值提供便利。

三是未成年人充值舉證難，退費維權(quán)道路艱辛。“熊孩子”玩網(wǎng)絡(luò)游戲進行大額充值后，家長退費維權(quán)難成為當前引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的主要問題。根據(jù)《通知》規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)”。根據(jù)以上內(nèi)容，結(jié)合《民法總則》對未成年人民事行為能力認定的相關(guān)規(guī)定，家長有權(quán)撤銷孩子行為，追回充值金額。但虛擬消費目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認證手段來甄別，在部分未成年人通過掌握家長密碼進行支付的情況下，難以判定充值主體，家長負有舉證義務(wù)，須提供“未成年人擅自進行大額游戲充值”證據(jù)。而在現(xiàn)實中，家長往往無法提供有效相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致退費維權(quán)道路艱辛，成功率低。

為切實推動解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題，近日廣東省消委會約談了省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)游戲知名企業(yè)，要求企業(yè)切實承擔社會責任，采取有效措施保護未成年人消費權(quán)益。一是要嚴格按照國家相關(guān)法律規(guī)定及有關(guān)部門要求，全面有效落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊，并對實名認證方式進行改進，特別是提升識別未成年人的精準度和有效性；二是要采取有效技術(shù)手段，限制未成年人游戲時長及充值行為，建議支付時應(yīng)設(shè)置指紋、密碼或人臉識別等多重驗證機制，充值后應(yīng)給注冊手機號碼發(fā)送短信通知等，杜絕未成年人冒用成年人賬戶充值；三是要優(yōu)化未成年人充值退費投訴的處理機制，明確退費條件及證明材料清單，建立退費糾紛處理的標準體系，提高投訴處理的成功率和有效性；四是要加強客服團隊建設(shè)，提升用戶投訴處置效率，注重對消費者的承諾，保證游戲規(guī)則的公平性，提升游戲體驗。

與會企業(yè)代表表示將高度重視省消委會提出的指導(dǎo)意見，加緊研究當前消費者反映突出的問題，改進完善相關(guān)未成年人保護措施，切實維護好未成年人消費者的合法權(quán)益。鑒于近期未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題較為嚴重，成為消費維權(quán)熱點難點，廣東省消委會特別發(fā)出消費警示，呼吁社會共同關(guān)注和重視解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題，提醒廣大家長要履行好監(jiān)護監(jiān)管責任，減少并杜絕該類問題的產(chǎn)生。特別提醒家長要重點做好以下幾點：

第一，未成年人因上網(wǎng)課或娛樂需要使用手機、平板電腦等電子產(chǎn)品的，建議家長為孩子配備專用的設(shè)備或?qū)⑹謾C設(shè)置成適合孩子的模式；若未成年人需使用家長手機的，家長應(yīng)幫助孩子使用其個人身份信息注冊相關(guān)APP賬號，讓孩子在防沉迷系統(tǒng)的保護下使用；家長還應(yīng)定期對孩子手機進行檢查，發(fā)現(xiàn)孩子下載使用其他APP時，應(yīng)及時查看注冊賬號等信息，避免發(fā)生孩子沉迷游戲或大額充值等問題。

第二，家長應(yīng)盡量讓未成年人進行實名認證，利用游戲本身的防沉迷系統(tǒng)進行限制，同時要了解有關(guān)規(guī)定，即使用未成年人信息實名注冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規(guī)定的限額范圍以內(nèi)屬正?，F(xiàn)象，如家長不想讓未成年人充值，應(yīng)加強監(jiān)護；應(yīng)管理好手機指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長的移動支付賬戶和密碼等重要信息，并關(guān)閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性；應(yīng)在日常生活中幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費觀念和行為習慣，如果游戲需要充值，必須要和父母商量，不能私自充值。最后，還應(yīng)多留意手機短信，及時掌握孩子注冊游戲賬號、充值繳費等行為，加強監(jiān)護引導(dǎo)。

第三，家長在已經(jīng)造成損失的情況下，應(yīng)當立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在游戲中的聊天記錄、家長與未成年人的談話內(nèi)容，以及其他有利于證明是未成年人操作充值的證據(jù)等信息。積極與網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)協(xié)商，如協(xié)商不成的情況下可選擇向消費者委員會投訴或向法院起訴來維護自身合法權(quán)益。

附件：未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費典型案例

案例一：

消費者劉女士投訴稱，2020年1月11日其11歲的孩子在劉女士不知情的情況下，用她的手機給一款網(wǎng)絡(luò)游戲充值了6000多元，劉女士得知后聯(lián)系游戲公司要求退款遭拒，于是到省消委會投訴。

接訴后，省消委會工作人員聯(lián)系該游戲公司溝通協(xié)商，游戲公司以劉女士的孩子是通過手機平臺充值為由，要求劉女士找手機公司退款，手機公司則稱因錢是充值到游戲里的，應(yīng)該找游戲公司退款，雙方互相推諉，目前投訴仍在跟進中。

案例二：

消費者施先生稱疫情期間小孩使用自己的手機上網(wǎng)課，但在家長不知情的情況下向某款游戲充值了648元，且此款游戲是免密支付，自己是在一個小時后才收到扣費信息。其與游戲公司溝通，但對方一直未退款，于是到省消委會投訴。

經(jīng)省消委會與該游戲公司溝通，企業(yè)方回應(yīng)：公司所有游戲充值均需密碼支付，絕不存在免密支付這一說法，拒絕了家長退款的要求。目前投訴仍在跟進中。

案例三：

2020年3月24日省消委會收到湖北孫先生的投訴信息。孫先生在投訴信中稱：根據(jù)教育部通知，疫情期間學(xué)生只能在家上網(wǎng)課。家中在讀小學(xué)一年級的小孩，在使用家長的手機上網(wǎng)課期間，迷上了一款手游，短短4天時間就充值5000多元。（開機密碼與支付密碼一致，所以被他試出來了）。游戲公司不設(shè)置任何時間限制和充值上限，坑害少年兒童的行為是不道德的，也是違反有關(guān)法律的。于是到消委會投訴，要求退還所充費用。

省消委會接到投訴后第一時間聯(lián)系涉事公司核實協(xié)商。消委會認為針對兒童的游戲，應(yīng)當設(shè)置游戲連續(xù)時長以及相應(yīng)的連續(xù)充值額度，引導(dǎo)兒童健康游戲。且由于涉及到未成年人的充值消費，希望游戲公司酌情退還孫先生費用。游戲公司認為經(jīng)核實所充值道具已經(jīng)消耗使用，只答應(yīng)待用戶提供相關(guān)資料申請退款特殊申請退還部分費用（3529元）。