2023年以來(lái)，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局切實(shí)把12315作為市場(chǎng)監(jiān)管重要平臺(tái)和為民服務(wù)重要窗口，持續(xù)推動(dòng)12315工作效能提升、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不斷激發(fā)消費(fèi)活力、釋放消費(fèi)潛力，進(jìn)一步提升了人民群眾在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的獲得感和滿意度。

完善12315體系建設(shè)提升消費(fèi)維權(quán)效能

“在12315投訴舉報(bào)處理工作中，處理好每一件投訴舉報(bào)是為群眾辦實(shí)事最直接的體現(xiàn)。”黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，黑龍江省高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“讓消費(fèi)者更加滿意”為目標(biāo)，完善12315工作體系建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升，在全國(guó)12315效能評(píng)價(jià)中一直保持“優(yōu)秀”等次。

暢通投訴舉報(bào)渠道。黑龍江省各地12315投訴舉報(bào)中心認(rèn)真落實(shí)熱線24小時(shí)值班值守制度，建立節(jié)假日、冬季旅游等重要時(shí)期應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)依法受理和處理投訴舉報(bào)，投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99%以上，實(shí)現(xiàn)了快接、快辦、快結(jié)、快反饋。2023年，全省共接到投訴舉報(bào)咨詢39萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1349萬(wàn)元。黑龍江省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)開展投訴信息公示，堅(jiān)持公示為常態(tài)、不公示為例外，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理的消費(fèi)投訴全量、集中、實(shí)時(shí)公示，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息2.2萬(wàn)條，公示率達(dá)到96.09%，進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者更好落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提高了消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度。

圖一：黑龍江省全面推進(jìn)“碼上誠(chéng)信”數(shù)字創(chuàng)建。

持續(xù)提升工作效能。黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局緊抓12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)，健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作推進(jìn)、考核評(píng)價(jià)、督導(dǎo)問(wèn)責(zé)”4個(gè)體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理，形成了省、市、縣、所四級(jí)共同推進(jìn)12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)范化、制度化的合力。全省12315整體工作效能實(shí)現(xiàn)新提升，投訴調(diào)解成功率達(dá)到77.22%，ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）單位和解成功率達(dá)到88.08%，在線消費(fèi)糾紛源頭化解率由15.63%提高到16.98%，13個(gè)市（地）得分均在90分以上，其中七臺(tái)河市市場(chǎng)監(jiān)管局更是取得滿分102分的好成績(jī)。

大力推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)。為貫徹消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念，健全消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制，充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)ODR企業(yè)投訴和處理功能，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)通知，要求全省各地市場(chǎng)監(jiān)管局按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，選取經(jīng)營(yíng)行為良好、信譽(yù)度較高、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)成為ODR企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)快速辦理、快速反饋，將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，為消費(fèi)者提供便捷高效服務(wù)。目前，黑龍江省ODR企業(yè)已達(dá)2.5萬(wàn)家。

深化放心消費(fèi)創(chuàng)建增強(qiáng)群眾幸福感

“安全放心的消費(fèi)環(huán)境是民之所需，也是市場(chǎng)監(jiān)管部門要牽頭做好的主要民生工作之一。”上述負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，為引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局等17部門聯(lián)合下發(fā)《持續(xù)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的指導(dǎo)意見》，要求全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)開展以“五個(gè)放心”為主要內(nèi)容的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展。堅(jiān)持統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一承諾的“五統(tǒng)一”創(chuàng)建原則，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建范圍，形成更多放心消費(fèi)承諾示范企業(yè)、商圈、街區(qū)、行業(yè)等。目前，黑龍江省放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾示范單位達(dá)到7.6萬(wàn)家。

推進(jìn)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨活動(dòng)。深入落實(shí)《黑龍江省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》，采取“五拓展五延伸”（拓展退貨時(shí)限、拓展退貨范圍、拓展參與主體和行業(yè)、拓展開展活動(dòng)的行政區(qū)域和領(lǐng)域、拓展退貨的方式），擴(kuò)大線下購(gòu)物無(wú)理由退貨覆蓋范圍，保障消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，有效改善消費(fèi)體驗(yàn)。目前，該省線下無(wú)理由退貨承諾單位達(dá)到1.9萬(wàn)家。

加強(qiáng)邊境口岸消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。黑龍江省是個(gè)多口岸省份，2023年10月，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)邊境口岸地區(qū)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見》，按照“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，督促經(jīng)營(yíng)者完善首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，健全售后服務(wù)機(jī)制。撫遠(yuǎn)市市場(chǎng)監(jiān)管局已與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和公益監(jiān)督局初步建立消費(fèi)糾紛處理合作機(jī)制，有效預(yù)防和降低兩地消費(fèi)者消費(fèi)糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)聘請(qǐng)旅行社翻譯、商戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員等精通俄語(yǔ)的“中俄維權(quán)服務(wù)志愿者”15名，充分發(fā)揮維權(quán)“前哨”作用，實(shí)現(xiàn)與俄羅斯消費(fèi)者的有效溝通。

積極推進(jìn)“碼上誠(chéng)信”數(shù)字創(chuàng)建。只要掃一下“碼上誠(chéng)信”二維碼，商家的基本信息以及處罰、失信、誠(chéng)信承諾等一目了然，消費(fèi)起來(lái)安全又放心。黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)推進(jìn)“碼上誠(chéng)信”數(shù)字創(chuàng)建，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者敢于亮碼、敢于承諾、敢于接受消費(fèi)者監(jiān)督，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的良好環(huán)境。哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管局將放心消費(fèi)承諾融入“碼上誠(chéng)信”活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)了“放心消費(fèi)”與“碼上誠(chéng)信”的有機(jī)統(tǒng)一，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)有影響力的大型企業(yè)或行業(yè)帶頭講誠(chéng)信、重承諾，共同打造誠(chéng)信放心的消費(fèi)環(huán)境。齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管局推出“碼上承諾一鍵維權(quán)”新舉措，在“碼上誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)主體承諾內(nèi)容中加入“全國(guó)12315平臺(tái)”鏈接作為消費(fèi)維權(quán)模塊，拓寬在線消費(fèi)糾紛解決通道；龍沙區(qū)、建華區(qū)、富拉爾基區(qū)、富裕縣的8家企業(yè)建立賠償先付制度。

助力發(fā)展“銀發(fā)”經(jīng)濟(jì)。黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消費(fèi)者協(xié)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于為老年人提供便利政務(wù)服務(wù)依法維護(hù)老年人合法權(quán)益的指導(dǎo)意見》，從服務(wù)窗口、辦事設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)研制、民生合同、餐飲服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易指導(dǎo)、配合開展專項(xiàng)整治、提供維權(quán)便利、加強(qiáng)消費(fèi)教育等10個(gè)方面提出工作要求，進(jìn)一步推動(dòng)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)有機(jī)融合，督促經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)并開展適老化服務(wù)，幫助和引導(dǎo)老年人更好地融入智慧社會(huì)，增進(jìn)老年人福祉。

創(chuàng)新消費(fèi)教育模式強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力

消費(fèi)者組織是全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的“踐行者”、和諧穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境的“維護(hù)者”、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“推動(dòng)者”、消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局的“倡導(dǎo)者”，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用。2023年，黑龍江省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極化解消費(fèi)糾紛，共受理消費(fèi)者投訴6184件，解決5847件，解決率94.5%，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失650余萬(wàn)元；接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)信、來(lái)人咨詢2萬(wàn)余件。

圖二：放心消費(fèi)示范街。

創(chuàng)新消費(fèi)教育模式。2023年，黑龍江省消協(xié)開展了提振消費(fèi)信心知識(shí)競(jìng)答、反食品浪費(fèi)知識(shí)線上問(wèn)答、兒童食品消費(fèi)調(diào)查、兒童營(yíng)養(yǎng)類食品比較試驗(yàn)等活動(dòng)，發(fā)布蒸汽眼罩、空氣炸鍋專用紙、眼霜等比較試驗(yàn)結(jié)果。消協(xié)工作人員自己動(dòng)手編、演、拍一條龍制作消費(fèi)教育短視頻，將消費(fèi)者事后的被動(dòng)投訴變?yōu)橄M(fèi)行為發(fā)生前的主動(dòng)提醒，以平均半個(gè)月出一期的頻率，發(fā)布消費(fèi)教育短視頻25個(gè)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。

開展消費(fèi)體察活動(dòng)。黑龍江省消協(xié)先后開展了餐飲外賣企業(yè)、美容美發(fā)、中秋國(guó)慶旅游、冬季旅游等消費(fèi)體察活動(dòng)。其中，對(duì)1113家餐飲外賣企業(yè)進(jìn)行體察暗訪，及時(shí)約談相關(guān)餐飲外賣平臺(tái)負(fù)責(zé)人，反饋體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，敦促企業(yè)整改。為推動(dòng)黑龍江省美容美發(fā)行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)修訂，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合省美發(fā)美容協(xié)會(huì)，在齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、哈爾濱、大慶市等地110家生活美容美發(fā)院（店）開展體察調(diào)研活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范美容美發(fā)行為。

黑龍江省消協(xié)積極探索支持消費(fèi)者集體訴訟，與省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布《支持消費(fèi)者集體訴訟工作規(guī)則（試行）》，為各地開展集體訴訟工作提供指引，并把哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、雞西、綏化等市消協(xié)作為支持消費(fèi)者集體訴訟試點(diǎn)單位加以調(diào)研指導(dǎo)。

下一步，黑龍江省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門將協(xié)同各級(jí)消協(xié)緊緊圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題，以消費(fèi)維權(quán)“暖心”行動(dòng)為主線，聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”，重點(diǎn)從抓好消費(fèi)教育引導(dǎo)宣傳、開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)、強(qiáng)化民生領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管、實(shí)施12315效能提升計(jì)劃、充分發(fā)揮消協(xié)組織作用等方面持續(xù)發(fā)力，全面提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度。