回顧

調(diào)查網(wǎng)絡(luò)訂餐約車

2016年，中國消費者協(xié)會針對“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)開展了體驗式調(diào)查活動，活動分為兩部分，一是針對網(wǎng)約車行業(yè)的調(diào)查，二是針對網(wǎng)絡(luò)訂餐外賣服務(wù)的調(diào)查，這些都是“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)中炙手可熱的新業(yè)態(tài)。

針對網(wǎng)約車行業(yè)的體驗式調(diào)查于2016年8-9月開展。調(diào)查分為線上、線下兩個部分，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海等17地消協(xié)(消委會)，組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過網(wǎng)上約車、實際乘坐和手機支付對網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進行全流程體驗。

調(diào)查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌。調(diào)查根據(jù)網(wǎng)約車流程設(shè)計了相應(yīng)的評價指標，共完成有效樣本1002個，涉及目前市場上的主要網(wǎng)約車平臺。

2016年10月25日，中消協(xié)公布的調(diào)查報告顯示，網(wǎng)約車存在訂單取消規(guī)定不合理、維權(quán)難、獲取發(fā)票難等問題，以及車輛信息不一致、駕駛員行車安全意識有待加強等安全隱患。中消協(xié)據(jù)此發(fā)布消費警示，相關(guān)問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理后也得到積極回應(yīng)。

2016年7-9月，中消協(xié)又聯(lián)合北京等17地消協(xié)(消委會)，組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動。共體驗了美團外賣(含大眾點評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、寧波、鄭州、洛陽、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1006個，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺商家的實體門店。

本次體驗調(diào)查由體驗員以普通消費者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺支付等)體驗，同時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)流程設(shè)計了相應(yīng)的評價指標。體驗結(jié)果顯示，該服務(wù)領(lǐng)域依然存在個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況，且超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票等情況。相關(guān)問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理，得到積極回應(yīng)。

中消協(xié)在2016年開展的消費體察工作還包括春運鐵路運輸體驗式調(diào)查、公交卡服務(wù)體驗式調(diào)查、“雙11”網(wǎng)購商品價格體驗式調(diào)查等。此外，還在2015年開展的“國內(nèi)游百條線路消費體察”活動基礎(chǔ)上，針對2015年體驗調(diào)查中問題相對集中的30條旅游線路進行了再體驗活動，再一次引發(fā)社會廣泛關(guān)注，相關(guān)問題移送給旅游主管部門后，也得到了及時查處。

分析

《消法》提供法律依據(jù)

消協(xié)組織的一大重要職責是對消費市場實行主動的監(jiān)督，以掌握消費市場在運行過程中的信息，為從宏觀層面維護消費者權(quán)益奠定基礎(chǔ)。這其中，就包括了開展市場調(diào)查、體驗。

消費體察則是近年來消協(xié)組織經(jīng)常使用的一種對商品和服務(wù)開展監(jiān)督的工作方式，所謂消費體察，就是由受過專業(yè)培訓的調(diào)查員，根據(jù)事先擬定的調(diào)查提綱，以消費者的身份“沉浸”式地體驗某項服務(wù)或者商品，從而對這些商品、服務(wù)進行評估。消費體察的優(yōu)勢在于，它是以消費者的視角對消費品和服務(wù)進行觀察、以消費者的身份進行體驗，獲得消費者的感受，從而能從消費者的角度發(fā)現(xiàn)相關(guān)商品和服務(wù)中所存在的問題，為消協(xié)組織下一步的工作提供依據(jù)，引起全社會對這些問題的關(guān)注，推動問題的解決。

修訂后的《消法》規(guī)定了“參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查”“就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議”“對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”等與監(jiān)督消費市場相關(guān)的職責，這為消協(xié)組織開展市場監(jiān)督提供了法律依據(jù)。

近年來，各種新型消費品、服務(wù)層出不窮，作為新生事物，也難免存在各種瑕疵，需要消協(xié)組織深入了解這些服務(wù)中存在的問題，以便有針對地開展工作，喚起全社會對這些問題的關(guān)注，推動問題的解決。中消協(xié)在2016年連續(xù)開展的一系列消費體察即是如此，如作為當前最火的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”在極大方便消費者，促進互聯(lián)網(wǎng)消費的同時，也存在一些侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象、弊病，中消協(xié)敏銳地抓住這一熱點，選取了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)中最具代表性的“網(wǎng)約車”和“外賣”兩大服務(wù)，制定了消費體察計劃，充分體現(xiàn)了中消協(xié)對消費新熱點、消費新模式的敏感把握。旅游線路“回頭看”行動則體現(xiàn)了中消協(xié)開展消費體察工作的嚴肅認真，對此前體察中發(fā)現(xiàn)的問題一追到底。

目前，消費體察活動已經(jīng)成為消協(xié)組織開展監(jiān)督活動的一項“利器”，每一次體察報告的發(fā)布都能引起相關(guān)行業(yè)的重視，可以預期，在未來的消費生活中，消協(xié)組織的消費體察行動，對維護消費者合法權(quán)益將發(fā)揮更大的作用。

建言

中消協(xié)副秘書長 栗元廣：

更多關(guān)注民生領(lǐng)域

新消費現(xiàn)象層出不窮，給消協(xié)組織的消費體察工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

今后，中消協(xié)以及各級消協(xié)組織將不斷完善消費體察、監(jiān)督工作的方式方法，促進監(jiān)督工作的日益規(guī)范。對消協(xié)組織開展的消費調(diào)查、消費體察、消費者評議等監(jiān)督工作，在總結(jié)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，完善工作規(guī)則，包括：在電信、銀行、餐飲、醫(yī)療、旅游、運輸?shù)戎攸c服務(wù)行業(yè)建立完善的消費體察工作程序;在消費者關(guān)注度比較高的行業(yè)或領(lǐng)域開展?jié)M意度的測評工作，比如手機、家用轎車、商業(yè)零售、商業(yè)保險等。同時，也要對供水、供電、供暖、物業(yè)服務(wù)、快遞服務(wù)、郵政、民航、旅游等消費者反映比較強烈的傳統(tǒng)行業(yè)，進行體察測評，實現(xiàn)對商品和服務(wù)的科學評價，向政府主管部門提供決策參考，促進企業(yè)提高服務(wù)水平，保護消費者的合法權(quán)益。

北京某國企職員 孫小姐：

對共享單車進行體察

希望消費體察更多地關(guān)注一些和消費者利益密切相關(guān)或者新興的行業(yè)。比如像現(xiàn)在很火的共享單車，對這一新興服務(wù)存在的問題，消費者的感受，都可以進行消費體察，這樣也有助于推動該行業(yè)健康發(fā)展。

此外，消協(xié)組織也應(yīng)該從普通的消費者中挑選一些志愿者參加消費體察，比如定期向社會公開招募一批志愿者，把他們的資料放進專門的資料庫里，每次需要開展消費體察時，從庫中隨機抽取一定數(shù)量的志愿者參與。一方面可以讓消費者更多地了解消費體察工作;另一方面通過消費者的參與，可增強消費者對消費維權(quán)事業(yè)的參與感，也會讓消費者更加重視、支持消費者權(quán)益保護事業(yè)。