法定義務終履行   失信成本應加大

回顧

涉嫌歧視中國市場

作為全球最大的家居用品零售企業(yè)，宜家的產(chǎn)品一向以物美價廉、質(zhì)量可靠著稱。然而，2016年宜家召回“奪命抽屜柜”時對中國市場區(qū)別對待的態(tài)度，令中國消費者格外失望。

事情緣起于大洋彼岸的美國。2016年6月29日凌晨，美國消費品安全委員會(CP-SC)宣布，由于存在可能傾倒的風險，宜家同意在美國召回2900萬個抽屜柜，其中包括800萬個馬爾姆(Malm)系列產(chǎn)品。已購買相關產(chǎn)品的消費者有兩種選擇，一是退貨退款;二是接受免費上墻服務。CPSC官方網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)顯示，該委員會共收到涉及馬爾姆系列抽屜柜傾覆事故報告41份，造成3名兒童死亡，17名兒童受傷。此外，還收到另外41起涉及其他系列抽屜柜的事故報告，造成3名兒童死亡，19名兒童受傷。

據(jù)美國媒體報道，2016年2月家住美國明尼蘇達的一名22個月大男孩因一款馬爾姆抽屜柜倒塌而死亡。當時，孩子母親把他放在房間內(nèi)睡覺，每隔20分鐘進房間查看一次，結果最后一次查看時發(fā)現(xiàn)六屜柜的梳妝臺倒在地上，小男孩被壓在下面且已經(jīng)沒有呼吸。

迫于CPSC的壓力，宜家宣布召回“奪命抽屜柜”，但召回范圍僅限于美國和加拿大，其中美國召回2900萬個，加拿大召回660萬個，中國不在召回之列。對此，宜家給出的理由是，北美市場的召回基于“自愿召回”ASTM標準(美國材料實驗協(xié)會標準)，是公司與美國消費品安全委員會協(xié)商后達成一致的決定。在中國市場，宜家沒有收到其抽屜柜產(chǎn)品造成傷害的案例，且宜家的相關產(chǎn)品符合中國國家標準。

事實上，有關宜家“奪命抽屜柜”的問題，在宜家召回之前，國內(nèi)媒體就多有關注。宜家之所以拒絕在中國市場召回，更多理由是認為其產(chǎn)品符合中國國家標準，即《家具力學性能實驗 第4部分：柜類穩(wěn)定性》(GB/T10357.4-2013)。另一方面，中國于2016年1月1日開始實施的《缺陷消費品召回管理辦法》中，只將兒童家具列入召回范圍，并非所有家具，而宜家這次召回的問題產(chǎn)品不是兒童家具，這也成為其不在中國市場召回的原因之一。

近些年，國際大牌在召回事件中對中國市場區(qū)別對待的情況時有發(fā)生，盡管很多跨國公司一再聲稱重視中國市場、重視中國消費者的聲音，但這種地域性的召回很難讓消費者感受到被重視，反而感覺被歧視，令人氣憤。

追蹤

迫于壓力終在中國啟動召回

顯然，宜家以符合中國國家標準為擋箭牌拒絕召回問題產(chǎn)品的做法既不能讓中國消費者滿意，也無法令相關監(jiān)管部門接受。事件發(fā)生后，深圳市消費者委員會率先于2016年7月1日向宜家發(fā)出調(diào)查函，并要求宜家“無差別召回問題抽屜柜”。此后，天津、大連、南京等地的消費者組織及上海質(zhì)檢部門也相繼對當?shù)氐囊思覚C構進行約談。

隨著越來越多消費者組織和質(zhì)檢部門的介入，宜家對問題產(chǎn)品在中國市場的召回態(tài)度逐漸發(fā)生改變。起初，宜家只是發(fā)起名為“牢牢固定”的宣傳活動，呼吁消費者將相關產(chǎn)品固定在墻上。2016年7月7日，一位購買馬爾姆抽屜柜的中國消費者收到來自宜家的信息：“如果上墻連接件有丟失或疑問，可以撥打電話免費獲取，并且宜家提供免費上門安裝支持。如果您家墻體不能滿足上墻固定要求，宜家接受退貨。”不過，宜家的客服人員表示：“公司有這樣的處理方案，但這并不屬于召回。”7月12日，宜家在被國家質(zhì)檢總局約談后，終于就中國市場啟動召回程序，并給出和在美國和加拿大一樣的處理方案——無條件召回，具體形式包括：

1.強化告知和警示：顧客可在宜家各種官方渠道包括商場、網(wǎng)站、官方微信、顧客服務熱線上得到有關“牢牢固定”活動的完整信息。此外，顧客還可在抽屜柜產(chǎn)品的使用說明介紹頁面查看到正確使用的安全警示。宜家在樣板間、產(chǎn)品包裝及使用說明書上明確了產(chǎn)品必須固定的警示信息、安裝說明，且隨包裝附送所有固定安裝配件。

2.延伸售后服務：顧客購買宜家抽屜柜后，如果丟失上墻連接件或?qū)ζ溆幸蓡枺瑒t宜家始終免費提供上墻連接件，且免費提供上門固定安裝支持;如果顧客將抽屜柜退回宜家商場，則可獲得全額退款。

3.主動聯(lián)系已購買抽屜柜的顧客：宜家通過官方微信公眾服務號呼吁消費者檢查家中的抽屜柜和梳妝臺是否已固定在墻上，并通過俱樂部追蹤的方式聯(lián)系購買過抽屜柜的會員，以發(fā)送短信、郵件的形式，告知消費者固定產(chǎn)品信息及相關處理辦法。

建言

中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長 劉俊海：

激活公益訴訟和懲罰性賠償制度

《消費者權益保護法》第七條明確規(guī)定了消費者的安全保障權，也就是消費者在購買使用商品時享有人身財產(chǎn)不受損害的權利;第十八條規(guī)定了商家的安全保障義務;第十九條規(guī)定，商家在產(chǎn)品存在可能危及消費者人身或財產(chǎn)安全風險時，應履行召回義務。如果由于召回而給消費者造成損失，商家還要承擔損失賠償責任。

我國消費者權益保護制度不斷健全完善，跨國公司必須對全球消費者“一碗水端平”，若針對不同市場采取歧視性標準或雙重標準，難以成為受人尊重的企業(yè)。

宜家之所以同意在北美地區(qū)召回問題產(chǎn)品，其中一個原因是北美國家的集體訴訟制度和懲罰性賠償制度較為發(fā)達，企業(yè)認為與其事后承擔巨額懲罰性賠償責任，還不如事先召回。因此，激活公益訴訟制度和懲罰性賠償制度可以起到提升失信成本、降低失信收益、確保失信收益低于失信成本的作用，從而降低消費者的維權成本，提高維權收益。

北京新視界教育科技有限公司 陳平：

將保障兒童安全放在第一位

去年宜家召回事件曝光后，我們發(fā)現(xiàn)孩子屋里的一個小書柜也存在類似安全隱患，第二天就買了材料將其固定到墻上。我認為，孩子的安全防范意識不強，在沒有成年人貼身陪護的情況下，無論是家具還是玩具都可能會對其造成傷害，甚至威脅生命。因此，建議家具廠商在生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品時應將保障兒童安全放在第一位，將安全意識滲透到產(chǎn)品設計、安裝、使用及售后服務等每個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在安全隱患，商家應立即無條件召回，不能附加條件。