回顧

比較服務(wù)曝快遞業(yè)短板

來自天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，近年來，因快遞服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛呈逐年遞增的趨勢。截至2015年4月，天津在冊(cè)快遞企業(yè)有349家，從業(yè)人員達(dá)數(shù)萬人。在這個(gè)背景下，2016年3月，天津市消協(xié)對(duì)當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)。結(jié)果顯示，在全部采用百分制的情況下，天津快遞服務(wù)總體得分為58.2分，快遞服務(wù)總體水平偏低。在14家比較試驗(yàn)的快遞企業(yè)中，有9家快遞服務(wù)企業(yè)得分均在60分以下。其中，快捷快遞、全峰快遞、國通快遞表現(xiàn)相對(duì)較差，排在后三位。這是目前國內(nèi)首個(gè)規(guī)范的服務(wù)類比較試驗(yàn)。

該比較試驗(yàn)委托天津財(cái)經(jīng)大學(xué)進(jìn)行，根據(jù)《快遞市場管理辦法》《快遞服務(wù)》系列相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，并提請(qǐng)專家和消費(fèi)者代表組成的測評(píng)專家組論證，制定了《快遞服務(wù)比較試驗(yàn)實(shí)施規(guī)則》。

　　據(jù)悉，此次快遞服務(wù)比較試驗(yàn)采用神秘顧客調(diào)查方式進(jìn)行。“神秘顧客”由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。根據(jù)顧客行為，本次比較試驗(yàn)設(shè)置了訂單處理、集貨作業(yè)、運(yùn)輸及分貨作業(yè)、配送及收件等四個(gè)指標(biāo)，每一個(gè)指標(biāo)又設(shè)置了若干評(píng)分點(diǎn)。在快遞物品方面，分別選擇了文件資料、水果、玻璃杯、紙杯四類進(jìn)行寄遞，全面考核快遞服務(wù)的稱重計(jì)費(fèi)、及時(shí)性、完整性等。

本次比較試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了以下問題：天津快遞服務(wù)總體水平偏低、快遞人員的服務(wù)規(guī)范性較差、快遞實(shí)名制執(zhí)行不嚴(yán)格、物品快遞收費(fèi)差異較大。對(duì)此，天津市消協(xié)建議，行政監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，并督促企業(yè)按要求制定實(shí)名制的個(gè)人信息保護(hù)制度，落實(shí)快遞實(shí)名制相關(guān)要求。行業(yè)企業(yè)要注重自律規(guī)范，不斷提高快遞服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化。

同時(shí)，天津市消協(xié)還建議消費(fèi)者，要理性審慎接受快遞服務(wù)。要選擇正規(guī)的、信譽(yù)好的快遞公司，在委托寄遞前，要詳細(xì)閱讀公司提供的“說明”“快遞須知”等合同條款，并認(rèn)真填寫“快遞單證”并保留底單。貴重物品或易損物品在收件前，切記先驗(yàn)收后簽字。收件人收到貨物后可以先按要求簽單子，但是簽了單子后不要立刻把單子給快遞員，可以先開箱驗(yàn)貨。要注意保留所有與郵寄物品相關(guān)的憑據(jù)，發(fā)生問題后與經(jīng)營者協(xié)商不成時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

值得一提的是，天津消協(xié)發(fā)布快遞服務(wù)比較試驗(yàn)結(jié)果次日，收到天津市郵政管理局“關(guān)于請(qǐng)市消協(xié)停止發(fā)布快遞服務(wù)比較試驗(yàn)信息消除負(fù)面影響的函”。該函稱：“此次比較試驗(yàn)給天津市快遞行業(yè)的整體形象帶來極大負(fù)面影響。”面對(duì)來自管理部門的壓力，天津市消協(xié)針對(duì)其標(biāo)榜的“全國消費(fèi)者滿意度調(diào)查天津排名靠前”的說法，在全市開展了快遞行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，結(jié)果再次證明快遞服務(wù)難如人意。天津市消協(xié)在對(duì)外發(fā)布調(diào)查結(jié)果的同時(shí)，致函該市郵政管理局，要求加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。

分析

打破無標(biāo)準(zhǔn)可依局面

眾所周知，比較試驗(yàn)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的首項(xiàng)公益性職責(zé)，是指對(duì)同一類型的不同產(chǎn)品或服務(wù)通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)方法進(jìn)行檢測，并將檢測結(jié)果進(jìn)行比較，然后將比較結(jié)果提供給消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者更好地享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)的一項(xiàng)工作。

實(shí)物商品的比較試驗(yàn)司空見慣，但各地消協(xié)進(jìn)行服務(wù)的比較試驗(yàn)較少。相對(duì)于實(shí)物商品來說，服務(wù)領(lǐng)域比較試驗(yàn)沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，因此具有很大的特殊性，也致使服務(wù)領(lǐng)域比較試驗(yàn)工作難度較大，致使執(zhí)法機(jī)關(guān)或者消費(fèi)者組織缺乏對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督手段。國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗(yàn) 總則(GB/T16759-2008)》規(guī)定，如果沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，可以采用客觀的并能給出有意義、可再現(xiàn)結(jié)果的試驗(yàn)方法。

不能因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)就不做比較試驗(yàn)，要打破標(biāo)準(zhǔn)缺位給比較試驗(yàn)工作造成的瓶頸效應(yīng)。本次快遞服務(wù)比較試驗(yàn)按照“試驗(yàn)方法必須是客觀的，并能給出有意義的可再現(xiàn)的結(jié)果”的要求，委托天津財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院借鑒相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)提出檢測方法和比較標(biāo)準(zhǔn)，并提請(qǐng)專家和消費(fèi)者代表組成的測評(píng)專家組論證通過，發(fā)布《快遞服務(wù)比較試驗(yàn)實(shí)施規(guī)則》，作為本次快遞服務(wù)比較試驗(yàn)的規(guī)則。這是天津市消協(xié)的一次大膽嘗試。

此次比較試驗(yàn)也是繼天津市消協(xié)不久前進(jìn)行4K平板電視商品比較試驗(yàn)后，第二次在沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做依據(jù)的情況下，委托相關(guān)機(jī)構(gòu)論證制定專項(xiàng)比較試驗(yàn)實(shí)施規(guī)則，進(jìn)行的一次比較試驗(yàn)。

至此，天津市消協(xié)走出了一條在無標(biāo)準(zhǔn)可依情況下實(shí)施商品及服務(wù)領(lǐng)域比較試驗(yàn)的創(chuàng)新之路，做出了真正意義上的服務(wù)業(yè)比較試驗(yàn)。依法依規(guī)制訂實(shí)驗(yàn)規(guī)則并開展比較試驗(yàn)，也破解了我國標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后帶來的比較試驗(yàn)瓶頸問題，進(jìn)一步拓寬比較試驗(yàn)的范圍，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。天津市消協(xié)在這方面做出了積極探索和嘗試，值得其他消協(xié)組織借鑒和推廣。

建言

北京市兆中律師事務(wù)所執(zhí)行主任 朱士利：

填補(bǔ)抽檢領(lǐng)域空白

對(duì)于有標(biāo)準(zhǔn)的商品，行政部門的抽檢會(huì)給予消費(fèi)者很好的指導(dǎo)，比較試驗(yàn)如果繼續(xù)按照標(biāo)準(zhǔn)來做，未免降低了實(shí)際意義。在新產(chǎn)品層出不窮的情況下，對(duì)沒有標(biāo)準(zhǔn)的商品或項(xiàng)目進(jìn)行比較試驗(yàn)，會(huì)對(duì)抽檢的空白領(lǐng)域做出補(bǔ)充，給消費(fèi)者充分的消費(fèi)指導(dǎo)。

消協(xié)組織開展比較試驗(yàn)主要是對(duì)不同品牌商品和服務(wù)的品質(zhì)、性能進(jìn)行客觀比較。有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行比較;沒有標(biāo)準(zhǔn)的，可以通過制定比較試驗(yàn)的規(guī)則來進(jìn)行比較。把測試結(jié)果原原本本地提供給消費(fèi)者，供其參考，不判定其合格不合格，這是比較試驗(yàn)的原則。對(duì)非標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行比較，還原了比較試驗(yàn)比行政抽檢更加靈活的屬性。

天津市和平區(qū)消費(fèi)糾紛法律援助顧問 張方：

非標(biāo)項(xiàng)目更受關(guān)注

三年來，天津消協(xié)共完成了文胸、兒童護(hù)膚品、葡萄酒、T恤衫、不粘鍋、電飯煲、男式內(nèi)褲、甲級(jí)防盜門、電動(dòng)自行車等十幾個(gè)比較試驗(yàn)項(xiàng)目。涉及非標(biāo)項(xiàng)目比較試驗(yàn)，更能引發(fā)關(guān)注，百度搜索“4K電視比較試驗(yàn)”，結(jié)果顯示網(wǎng)頁條數(shù)多達(dá)42萬條;搜索“快遞服務(wù)比較試驗(yàn)”，顯示網(wǎng)頁條數(shù)多達(dá)73萬條;中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)道》對(duì)“不粘鍋、速干衣、甲級(jí)防盜門比較試驗(yàn)”進(jìn)行通篇專題報(bào)道;“蔬菜比較試驗(yàn)”引起國務(wù)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注;“文胸比較試驗(yàn)”在全國兩會(huì)期間位列新華社全國輿情監(jiān)測第十名。

天津消協(xié)通過穩(wěn)妥、有效的創(chuàng)新，在去行政化和還原其本來屬性方面做了大量有益的探索，試驗(yàn)商品不備樣、沒有標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)做比較、專家論證比較試驗(yàn)項(xiàng)目合理性、全程進(jìn)行公證等多項(xiàng)創(chuàng)新填補(bǔ)了國內(nèi)空白，既最大限度地避免了比較試驗(yàn)的外界因素干擾，又保證了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性，有力拓展了消協(xié)的社會(huì)影響力。