（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令·第21號）

《食品藥品投訴舉報管理辦法》已經(jīng)2015年12月22日國家食品藥品監(jiān)督管理總局局務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年3月1日起施行。

局長 畢井泉

2016年1月12日

食品藥品投訴舉報管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。

第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、社會共治的原則。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。

第四條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（二）調(diào)查處理全國范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；

（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

第五條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；

（二）調(diào)查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；

（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。

第六條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（二）收集、匯總?cè)珖称匪幤吠对V舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；

（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（四）承擔(dān)全國食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓(xùn)工作。

第七條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責(zé)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：

（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（二）對上級轉(zhuǎn)辦的食品藥品投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；

（三）對下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

（四）收集、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報告；

（五）承擔(dān)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓(xùn)工作。

第八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。

第九條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對受理的投訴舉報進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋投訴舉報人，及時解決和回應(yīng)公眾訴求。

第二章 受理

第十條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責(zé)統(tǒng)一受理食品藥品投訴舉報。

對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)；無同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交負責(zé)投訴舉報管理工作的部門。

第十一條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。

提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。

第十二條 對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以受理。

投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；

（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復(fù)投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復(fù)投訴舉報的；

（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；

（七）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；

（八）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

投訴舉報中同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第十三條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)的，投訴舉報人應(yīng)當(dāng)向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。

對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構(gòu)提出投訴舉報。

兩個以上食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門均有管轄權(quán)的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄。

第十四條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門之間因管轄權(quán)發(fā)生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。

第十五條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。

食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到之日起第5日即為受理。

第十六條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴(yán)重傷殘、多人傷殘等嚴(yán)重后果的；

（二）可能造成嚴(yán)重食源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的；

（五）食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。

第三章 辦理程序

第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，自受理之日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理。

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。

第十八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，及時研究辦理投訴舉報。

對涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內(nèi)部多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出擬辦意見，上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)及時明確辦理意見，組織協(xié)調(diào)投訴舉報的辦理。

第十九條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)對投訴舉報線索及時調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果以適當(dāng)方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>

第二十條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人辦理結(jié)果。

投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內(nèi)：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門所需時間；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。

特別復(fù)雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應(yīng)當(dāng)書面報請投訴舉報承辦部門負責(zé)人批準(zhǔn)，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知其正在辦理。

第二十一條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤了解轉(zhuǎn)辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)予以配合。

投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結(jié)的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經(jīng)批準(zhǔn)延期辦理的除外。

投訴舉報辦理時限屆滿后未及時辦結(jié)或者未向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以視情形提請投訴舉報承辦部門的上一級業(yè)務(wù)主管部門進行督辦。

第二十二條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)將投訴舉報延期辦理情況和辦理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)交其辦理的食品藥品投訴舉報機構(gòu)，重要投訴舉報案件信息應(yīng)當(dāng)即時反饋，一般投訴舉報案件信息應(yīng)當(dāng)在辦理完結(jié)或者作出延期決定后5日內(nèi)反饋。

地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報辦理結(jié)果5日內(nèi)，通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將投訴舉報辦理結(jié)果上報上級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。

第二十三條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：

（一）未在規(guī)定時限內(nèi)辦理投訴舉報的；

（二）未將辦理結(jié)果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構(gòu)，或者反饋不當(dāng)?shù)摹?/p>

第二十四條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結(jié)果。

第二十五條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)規(guī)定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章 信息管理

第二十六條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心，省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)建設(shè)本級食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)通過投訴舉報信息管理系統(tǒng)將本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)，規(guī)范各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預(yù)警，有效防范食品藥品安全風(fēng)險。

第二十七條 地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出監(jiān)管措施和建議，并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。

第二十八條 投訴舉報人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風(fēng)險信息、監(jiān)管建議，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時報送相關(guān)部門參考。

省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實時將帶有傾向性、風(fēng)險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)，同時抄報本級食品藥品監(jiān)督管理部門負責(zé)人及稽查等相關(guān)部門；每月分析本行政區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)。國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時匯總分析相關(guān)情況，報告國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第二十九條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，上報國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十條 國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)和省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報下列情況：

（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)工作情況；

（四）其他應(yīng)當(dāng)予以通報的情況。

第五章 監(jiān)督與責(zé)任

第三十一條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關(guān)規(guī)定。

各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺接受社會監(jiān)督。

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對本行政區(qū)域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。

第三十二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強投訴舉報管理工作人員培訓(xùn)教育，編制培訓(xùn)計劃，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓(xùn)。

第三十三條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，遵守下列工作準(zhǔn)則：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格保密，建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴(yán)禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴(yán)禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報權(quán)利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

第六章  附則

第三十六條 省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定實施辦法。

第三十七條 本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門，是指負責(zé)食品藥品投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構(gòu)或者部門，包括：

（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)；

（二）無獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或者其他機構(gòu)。

本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責(zé)投訴舉報調(diào)查、作出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第三十八條 本辦法規(guī)定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。

第三十九條 本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理總局負責(zé)解釋。

第四十條 本辦法自2016年3月1日起施行。