述評(píng)：淘寶網(wǎng)退了貨款留下懸念

■ 柯  紀(jì)

經(jīng)過(guò)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的追蹤報(bào)道及多次催問(wèn)，因在淘寶網(wǎng)上訂購(gòu)的嬰兒床甲醛味刺鼻而要求退貨的青島張女士，6月10日終于拿到了淘寶網(wǎng)返還的嬰兒床退款。

向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴的張女士，是一位家住青島的準(zhǔn)媽媽。今年5月7日，她在淘寶網(wǎng)上聯(lián)系到名為“原野風(fēng)光11”的賣(mài)家，給即將出生的寶寶買(mǎi)了一張標(biāo)稱(chēng)“貝哈比”牌的嬰兒床。

到5月15日，張女士和家人取貨回到家中，安裝后發(fā)現(xiàn)，這張床的許多地方同淘寶網(wǎng)上的商品圖片比較，“貨不對(duì)版”。最令張女士感到不能容忍的是，這張新嬰兒床的氣味大得刺鼻，聞著嗆人。據(jù)張女士講，她們將新床只是放在家中一晚，第二天張女士就出現(xiàn)了頭痛，嗓子不舒服等癥狀。隨后，張女士的家人購(gòu)買(mǎi)來(lái)甲醛測(cè)試盒，經(jīng)過(guò)測(cè)試顯示，甲醛測(cè)試結(jié)果，經(jīng)青島銷(xiāo)售代理確定，甲醛含量屬于 0.4 ~0.6 之間，屬于中度超標(biāo)（見(jiàn)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)《淘寶網(wǎng)銷(xiāo)售嬰兒床甲醛味刺鼻 消費(fèi)者退貨遇到商家“躲貓貓”》）。

據(jù)此，張女士想到了退貨。但她幾次跟淘寶網(wǎng)和賣(mài)家的交涉過(guò)程，都可謂步履艱難——先是賣(mài)家告訴張女士，要退貨的話(huà)，要原包裝原樣退回，退回磕碰了，別怪他不簽收。對(duì)于這樣苛刻的退貨條件，張女士自然關(guān)心自己開(kāi)始從物流取貨及退貨的交通、包裝等費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？但就在買(mǎi)賣(mài)雙方反復(fù)交涉尚無(wú)結(jié)果的時(shí)候，張女士卻收到了淘寶網(wǎng)客服發(fā)來(lái)的系統(tǒng)消息，限令張女士在接到消息的48小時(shí)之內(nèi)退貨，超過(guò)時(shí)限，淘寶網(wǎng)將把支付寶中的貨款劃給賣(mài)家（見(jiàn)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)《淘寶網(wǎng)責(zé)令消費(fèi)者限時(shí)退貨 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴繼續(xù)“躲貓貓”》）。張女士迫于淘寶網(wǎng)的限時(shí)壓力，只得抓緊時(shí)間把從淘寶網(wǎng)上訂購(gòu)的存在質(zhì)量爭(zhēng)議的嬰兒床送到了青島華宇物流（見(jiàn)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)《嬰兒床買(mǎi)家受淘寶網(wǎng)限時(shí)壓力連夜去物流》）。

張女士到親青島天宇物流退貨的時(shí)間是6月4日晚7點(diǎn)多鐘。自從貨物發(fā)給賣(mài)家后，張女士就始終擔(dān)心賣(mài)家不簽收怎么辦？而事實(shí)果然像張女士擔(dān)心的那樣發(fā)生了。那個(gè)“帶病”的嬰兒床運(yùn)到廣州后，當(dāng)?shù)氐奈锪鞴景凑召u(mài)家的電話(huà)聯(lián)系賣(mài)家取貨，但一直聯(lián)系不上。直到6月9日，廣州方面又給張女士發(fā)來(lái)消息，稱(chēng)賣(mài)家一直不提貨，而且說(shuō)收貨人已經(jīng)不接電話(huà)了。

無(wú)奈之下，張女士再次聯(lián)系中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)記者。后經(jīng)記者致電淘寶網(wǎng)客服的專(zhuān)家坐席，那位花名為“藍(lán)絲”的“專(zhuān)家”才表示，淘寶網(wǎng)將安排客服人員專(zhuān)門(mén)聯(lián)系賣(mài)家“原野風(fēng)光11”盡快取回退貨。

記者6月11日一早收到張女士的郵件，她告訴記者經(jīng)過(guò)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的幫助，淘寶客服終于在6月10日下午把嬰兒床的訂款700元全部退回了。張女士表示，現(xiàn)在終于可以拿退款去買(mǎi)一張合格的嬰兒床。

看到張女士的這封郵件，不禁令記者在欣慰之余又生出一絲苦澀。正如記者在報(bào)道這個(gè)事情的過(guò)程中撰寫(xiě)的短評(píng)《真的別相信淘寶網(wǎng)？》中寫(xiě)的，一位身懷7個(gè)月身孕的女子，為了那個(gè)甲醛味刺鼻的嬰兒床，前后奔波了一個(gè)多月，此時(shí)，她心中因?yàn)檫@件事帶來(lái)隱隱的刺痛，不會(huì)馬上消失。

而回想起這件事情中的買(mǎi)賣(mài)交易，都離不開(kāi)他們網(wǎng)購(gòu)的“平臺(tái)”——淘寶網(wǎng)。應(yīng)該說(shuō)，在記者多次與淘寶網(wǎng)客服的聯(lián)系過(guò)程中，他們的客服人員是“中規(guī)中矩”，以至記者每次通話(huà)后均給了“好評(píng)”。但他們始終回避張女士投訴的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是從來(lái)沒(méi)有向買(mǎi)家問(wèn)及過(guò)關(guān)于這件商品的質(zhì)量問(wèn)題。盡管張女士提出的退貨理由明確是：“收到的商品測(cè)試超標(biāo)，要求賣(mài)家退款”。而記者從淘寶網(wǎng)上看到，賣(mài)家“原野風(fēng)光11”在其銷(xiāo)售的商品上信誓旦旦地標(biāo)明“不含甲醛”；二是因?yàn)榈谝粋€(gè)問(wèn)題的懸而未決，就使張女士始終因退貨時(shí)提出的取貨運(yùn)輸、退貨包裝費(fèi)用與賣(mài)家反復(fù)協(xié)商而無(wú)果。當(dāng)記者向淘寶網(wǎng)客服問(wèn)及此事時(shí)，至今沒(méi)有明確答案。至于許多網(wǎng)友質(zhì)疑的支付寶占用糾紛交易資金等話(huà)題，我們更不可能通過(guò)這樣一個(gè)案例找到答案。

■ 柯 紀(jì)