《20家企業(yè)上預(yù)付卡警示名單》后續(xù)

消費者購買預(yù)付卡，健身、購物更方便之余，還能享有消費折扣;而商家使用了預(yù)付式消費，除了利于鎖定客戶群體，還能聚攏資金，甚至能獲得預(yù)充值的收益，即讓一部分預(yù)付卡中的沉淀資金增值。然而，消費者在辦理預(yù)付卡、進(jìn)行預(yù)充值后，有的遇到轉(zhuǎn)卡、退卡難，有的遇到商家關(guān)門停業(yè)，甚至商家跑路等狀況。上周，市單用途預(yù)付卡協(xié)會首次發(fā)布了警示企業(yè)名單，克莉絲汀、可頌坊、震軒美容美發(fā)等20家企業(yè)因投訴集中、無法退卡等原因而位列其中(詳見新聞晨報2016年12月24日　A2版)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然商務(wù)部公布的　《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)明確提出發(fā)卡企業(yè)應(yīng)提供退卡服務(wù)，但不少消費者依然面臨“不能退款”、“返還優(yōu)惠”等“霸王條款”。

最近一年半克莉絲汀144家門店關(guān)閉

在市單用途預(yù)付卡協(xié)會發(fā)布的信用警示企業(yè)名單中，上?？死蚪z汀食品有限公司赫然在列，警示內(nèi)容為“消費者投訴集中”。據(jù)介紹，消費者投訴大多集中在因門店收縮關(guān)閉而導(dǎo)致兌付不便的情況。不過，上?？死蚪z汀食品有限公司隨后在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明，稱“門店不斷收縮一事，我公司認(rèn)為有失偏頗”，并表示從未拒絕任何持有真實有效的卡券客戶的兌換要求，而針對廢舊券的處理措施，僅以“已與市場監(jiān)督管理部門、商務(wù)委員會等多部門進(jìn)行了多次溝通，相關(guān)部門已知曉了我公司的處理措施并予以理解”帶過。

那么，曾經(jīng)遍布上海大街小巷的克莉絲汀餅屋如今的經(jīng)營情況究竟如何呢?記者從今年3月克莉絲汀公布的2015年財報中了解到，該企業(yè)同期營收較2014年下降了16%，同時，為了維持門店效益，集團(tuán)也在積極探索關(guān)閉虧損門店。截至2015年6月30日，克莉絲汀門店共計為824家，較2014年減少了205家。而根據(jù)克莉絲汀此次聲明中公布的680家蘇浙滬門店的數(shù)據(jù)可以看出，在最近的一年半中，又有144家門店關(guān)閉。

記者昨天走訪了位于普陀區(qū)、靜安區(qū)、閔行區(qū)的數(shù)家克莉絲汀餅屋，工作人員表示，關(guān)于兌付不便的顧客投訴他們未曾聽聞，倒是有不少顧客因過期卡券無法使用而出現(xiàn)了一些矛盾：“有些過期面包券，部分門店是不收的，部分門店收，或者以對折形式進(jìn)行消費。”

不能退卡、返還優(yōu)惠成“硬傷”

此次警示名單一公布，有不少消費者打算將已有的預(yù)付卡券“退掉”，可操作性究竟如何呢?

記者昨天致電克莉絲汀客服得到的回答是：“售出的卡券是不允許退換的，如果有過期情況，我們有一定的延期。”被問及延期具體時長時，對方表示，截至2016年的預(yù)付卡券目前都可以正常使用：“只有2013年以前的面包券，公司目前還在商議過程中。”

可頌坊方面明確表示，已出售預(yù)付卡券不接受退回，有效期至2015年、2016年的卡券都可以正常使用。

此次因“超額發(fā)卡”而登上警示名單的“極樂湯”就在官網(wǎng)《會員卡使用規(guī)定》中“退款”一欄中明確指出，“可為儲值會員卡辦理退卡服務(wù)，退款時扣除持卡人以贈券形式已經(jīng)消費的享有的服務(wù)的價格總額以及卡內(nèi)余額的40%作為已享受的　VIP　服務(wù)費”。

《辦法》第二十一條明確提出：“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)”，上海市單用途預(yù)付卡協(xié)會執(zhí)行副會長范林根表示，拒絕退卡本身就屬于違規(guī)行為。

預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)備案率不到1%

據(jù)了解，此次市單用途預(yù)付卡協(xié)會公布的只是存在一定風(fēng)險問題的部分典型企業(yè)。“有問題的并不止這20家，此前我們開展的專項治理行動中就包含有109家。”范林根表示，公布警示名單時，主要在無法正常兌付、數(shù)據(jù)信息未及時申報、超額發(fā)卡、投訴集中等幾個問題大類中挑選了數(shù)個問題比較嚴(yán)重、在整個商務(wù)誠信體系中信用等級偏低的企業(yè)。

目前我國針對預(yù)付式消費的法規(guī)僅有商務(wù)部2012年9月份出臺的《辦法》，要求發(fā)卡企業(yè)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日備案。但《辦法》適用范圍僅限單用途預(yù)付卡，規(guī)范對象只是從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人。

市商務(wù)委相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，上海有美容美發(fā)和沐浴(含足浴)相關(guān)市場主體17375家，但能納入《辦法》　管理范疇的僅25%左右。據(jù)市單用途預(yù)付卡協(xié)會最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全市發(fā)卡主體總數(shù)近10萬家，截至目前，全市實際備案發(fā)卡企業(yè)只有375家，備案比例不足1%;購買預(yù)付卡卻被“卡”住的重災(zāi)區(qū)——健身、教育等領(lǐng)域甚至都不在規(guī)范范圍之內(nèi)。

為了提高消費者的認(rèn)辨能力，防范風(fēng)險，維護(hù)合法權(quán)益，上海市單用途預(yù)付卡協(xié)會針對市民預(yù)付卡消費發(fā)布六大警示，倡導(dǎo)八個“要”。

[六大警示]

警示1：超級優(yōu)惠

一些商家以極優(yōu)惠的條件吸引消費者購買預(yù)付卡，如：充值越多，優(yōu)惠越多;充值1萬元贈送1萬元，并享受很低的折扣，還有禮物。消費者受“超級優(yōu)惠”所誘惑辦卡，但商家往往采用贈送的與充值的不同等使用、節(jié)假日不享受優(yōu)惠、變相限制消費者的選擇等，承諾無法兌現(xiàn)。

警示2：金蟬脫殼

在今年預(yù)付卡消費投訴案件中，美容美發(fā)行業(yè)中存在經(jīng)營者登記資料的“負(fù)責(zé)人”有許多不是真正的老板(實際投資人)，往往在登記注冊時，投資人(真正的老板)不出現(xiàn)在營業(yè)執(zhí)照的“負(fù)責(zé)人”欄目里，而是通過許諾“分紅”、“多拿工資”，哄騙某個員工充當(dāng)“老板”(登記為“法定代表人或負(fù)責(zé)人”)，讓其承擔(dān)“負(fù)責(zé)人”的法律責(zé)任。一旦出現(xiàn)消費糾紛問題，老板便金蟬脫殼，而該員工因為無知、無錢而無力承擔(dān)，致使消費者合法權(quán)益得不到保障。

警示3：偷梁換柱

一些商家打著合作的幌子，宣稱充值3000元，可成為“消費股東”，每年可以分紅1500元，借此大力推銷“消費股東”卡。商家的如意算盤是，將消費者戴上“股東”帽子，消費糾紛變成經(jīng)營者內(nèi)部關(guān)系，讓消費者失去維權(quán)資格。

警示4：關(guān)門跑路

預(yù)付卡經(jīng)營者不善經(jīng)營，不講信用，在獲取消費者的大量充值后，勉強經(jīng)營一段時間，然后突然關(guān)門。很多消費者購買了預(yù)付卡只消費過幾次，就找不到商家了。

警示5：買賣客戶

“變更”是預(yù)付卡經(jīng)營商家的慣用伎倆，通過變更名稱、變更“老板”、變更營業(yè)場所等，未經(jīng)消費者同意，就私下將自己承擔(dān)履約義務(wù)的消費者轉(zhuǎn)讓給別的商家，原商家承諾的服務(wù)義務(wù)和質(zhì)量出現(xiàn)打折或滅失，讓消費者維權(quán)無從下手。

警示6：謊稱備案

按規(guī)定，商家自開展單用途預(yù)付卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)應(yīng)當(dāng)向商務(wù)部門申報備案。但據(jù)了解，預(yù)付卡經(jīng)營的商家絕大多數(shù)都不備案，或?qū)οM者謊稱已經(jīng)備案，欺騙消費者。

[八個“要”]

1、要認(rèn)真查證發(fā)卡企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)。

消費者在購買預(yù)付卡前，應(yīng)認(rèn)真查看發(fā)卡企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營范圍，是否有商務(wù)主管部門的預(yù)付卡備案，查看預(yù)付卡名稱與發(fā)卡企業(yè)的名稱是否相符。

2、要仔細(xì)查看發(fā)卡企業(yè)的信用狀況。

消費者可登錄上海單用途預(yù)付卡網(wǎng)站、微信或掃描二維碼公示牌，查看發(fā)卡企業(yè)基本信息、備案情況、商務(wù)誠信等級，了解商家的信譽情況，盡量選擇信譽度高、規(guī)模較大、是協(xié)會會員的發(fā)卡企業(yè)，降低消費風(fēng)險。

3、要查看發(fā)卡章程，與發(fā)卡企業(yè)簽訂書面協(xié)議。

明確預(yù)付卡的使用范圍、期限、功能、退款、違約責(zé)任、賠償方式等相關(guān)條款和責(zé)任，要讓發(fā)卡企業(yè)把承諾都寫入?yún)f(xié)議里，不能輕信發(fā)卡企業(yè)的口頭承諾。

4、要保管好票據(jù)。

消費者要保存好發(fā)票、合同協(xié)議等憑證，美容、美發(fā)等服務(wù)項目，應(yīng)在每次消費后詳細(xì)記錄所使用的產(chǎn)品等服務(wù)事項和費用，以便在發(fā)生糾紛時能更好地維權(quán)。

5、要密切關(guān)注發(fā)卡企業(yè)的經(jīng)營狀況。

如果發(fā)現(xiàn)發(fā)卡企業(yè)沒有備案、經(jīng)營異常、無故不提供服務(wù)、系統(tǒng)多次壞死等情況，應(yīng)及時向管理部門反映。

6、要理性消費。

樹立理性的消費觀，按需要消費、合理消費，經(jīng)得起誘惑，不貪小便宜。

7、要及時維權(quán)。

出現(xiàn)消費者權(quán)益受到侵害的情況，可向管理部門和協(xié)會投訴或舉報，也可撥打12345、4000092877等投訴電話。如遇發(fā)卡企業(yè)突然關(guān)門并且無法聯(lián)系，涉嫌詐騙的，應(yīng)及時向公安部門報案，還可向法院提起訴訟。

8、要積極參與信用維權(quán)。

消費者在權(quán)益受到侵害時，要及時將發(fā)卡企業(yè)名稱、侵權(quán)行為、侵權(quán)事實、投訴后處理情況及是否滿意等信息，及時告知商務(wù)管理部門或協(xié)會，或登錄上海市單用途預(yù)付卡商務(wù)誠信平臺將發(fā)卡企業(yè)的失信情況記錄下來，向社會公示，提供社會查詢，對發(fā)卡企業(yè)進(jìn)行信用約束。