中消協(xié)回應易道問題：高度關注 歡迎來信提供線索

4月20日中午，《經(jīng)濟日報》記者用易到軟件叫車，推送21秒后，顯示周圍有10輛車可用，但沒有1輛接單。推送1分23秒后，價格上浮到1.4倍，同樣無人接單。在網(wǎng)絡上，也有網(wǎng)友曬出截圖，顯示加價到數(shù)倍后，無人接單。

近期，易到用車在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客打不到車，又無法退款的問題。對此，中國消費者協(xié)會接受記者專訪時表示，易到存在多處違規(guī)，中消協(xié)保持高度關注，歡迎消費者通過來信方式提供相關線索，來函請注明"易到問題線索"。必要時，中消協(xié)將采用約談、勸諭，甚至訴訟等方式維護消費者權益。

易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，屬于預收款服務方式。中消協(xié)法律部主任陳劍表示，根據(jù)《消費者權益保護法》第53條，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

但是，在易到用車協(xié)議中對用車服務的響應時間并未作出明確規(guī)定，這將導致消費者很難舉證。而且，記者發(fā)現(xiàn)，同樣采用預付費方式的神州專車、首汽約車也存在這個問題，在他們的用戶協(xié)議里也沒有明確約定服務響應時間。

按照《合同法》第62條規(guī)定，質量要求不明確的，按照國家標準、行業(yè)標準履行;沒有國家標準、行業(yè)標準的，按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。也就是說，易到的服務應當符合交易慣例。

既然法律規(guī)定可以退款，那消費者該怎么要回自己的錢呢?記者在易到APP里沒有找到明顯的退款渠道。嘗試與易到客服溝通，對方表示充值超過3天以內(nèi)的，可以聯(lián)系客戶退款，5個工作日處理，3個至21個工作日原路退回。對于充值超過3天以上的余額，客服僅表示"會有專員處理回復，請耐心等待"。

部分網(wǎng)友表示，等待都是石沉大?！，F(xiàn)在，易到?jīng)]有明確表示不退款，而是采取登記之后故意拖延的方式。這是法律不允許的。《合同法》規(guī)定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。