多方出拳共治電商“6·18”促銷亂象 虛假宣傳、假冒偽劣、售后“踢皮球”將處處受限

被稱為“上半年最大商機(jī)”的“6·18”電商購(gòu)物節(jié)如約而至。對(duì)于消費(fèi)者而言，既有產(chǎn)品降價(jià)福利帶來(lái)的驚喜，也有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的擔(dān)憂。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)歷年用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，電商大促后很容易出現(xiàn)消費(fèi)者爆發(fā)式投訴，問(wèn)題主要表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、訂金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤等。

針對(duì)消費(fèi)者擔(dān)憂的這些問(wèn)題，今年的“6·18”期間，相關(guān)各方聯(lián)合出拳共治電商“6·18”促銷亂象。

不得宣傳“僅限今日”

“優(yōu)惠活動(dòng)僅限今日，明日漲價(jià)。”這條具有“誘導(dǎo)”意味的宣傳口號(hào)，成功忽悠了很多消費(fèi)者。

6月14日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局等部門對(duì)天貓、京東等16家電商企業(yè)進(jìn)行集中行政指導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)提示，要求在網(wǎng)絡(luò)上銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價(jià)；標(biāo)價(jià)內(nèi)容要真實(shí)明確、清晰醒目，價(jià)格變動(dòng)要及時(shí)調(diào)整；不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；在對(duì)未銷售過(guò)的商品開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，不得使用“原價(jià)”“原售價(jià)”“成交價(jià)”等類似概念。

同時(shí)，禁止使用“僅限今日”“今日特惠”“明天漲價(jià)”等不實(shí)語(yǔ)言或者其他帶有欺騙性、誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)顧客購(gòu)買。禁止銷售商品或者提供服務(wù)，以低價(jià)招徠顧客，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算；銷售商品或者提供服務(wù)有附加條件時(shí)，不標(biāo)示或模糊標(biāo)示價(jià)格附加條件；采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品、提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量，或者饋贈(zèng)物品為假劣商品等。

6月18日，記者登錄京東、天貓等平臺(tái)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“僅限今日”“明天漲價(jià)”等字眼，但是也存在少量商家的活動(dòng)頁(yè)面打著“活動(dòng)時(shí)間：僅限6月18日”“直擊底價(jià)”等有“擦邊球”嫌疑的口號(hào)。

提升一線客服處理權(quán)限

“您的投訴，我們已經(jīng)記錄并移交有關(guān)部門，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有同事與您聯(lián)系。”有些電商平臺(tái)的一線客服都屬于“外聘”部門，在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，往往只能“移交”，不能直接作出處理，直接影響了消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。

今年的“6·18”促銷期間，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心要求平臺(tái)企業(yè)在顯著位置明示客服聯(lián)系方式，并安排充足人員在崗接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢投訴。同時(shí)，提升客戶訴求的解決效能，有效落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，運(yùn)用好先行賠付機(jī)制，快速解決消費(fèi)糾紛，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求不得推諉扯皮；進(jìn)一步提升一線客服人員的處理權(quán)限，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一次性解決；加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升客服的溝通協(xié)調(diào)能力與業(yè)務(wù)處理能力，避免客訴升級(jí)。

12315中心要求各電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)管理，建立合理有效的應(yīng)急處理機(jī)制，降低群訴風(fēng)險(xiǎn)。提前謀劃，根據(jù)本平臺(tái)實(shí)際情況制定應(yīng)急保障方案； 明確促銷規(guī)則，監(jiān)管好平臺(tái)內(nèi)的第三方商家，嚴(yán)禁趁促銷之機(jī)出現(xiàn)違法違規(guī)行為； 運(yùn)用技術(shù)手段，保障平臺(tái)銷售及客服程序能夠平穩(wěn)有序運(yùn)行。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，電商平臺(tái)不應(yīng)僅僅將客服體系視為“成本支出”部門，更應(yīng)視作是搜集、分析用戶需求及痛點(diǎn)的便捷渠道。

平臺(tái)不是打假“洼地”

經(jīng)過(guò)多年的促銷洗禮，中國(guó)消費(fèi)者面對(duì)各種購(gòu)物狂歡節(jié)變得愈加理性。針對(duì)消費(fèi)需求的此種變化，電商平臺(tái)也更加重視自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。

5月24日，京東發(fā)布“廠直優(yōu)品”計(jì)劃，為超過(guò)10萬(wàn)家具備國(guó)際品質(zhì)的制造型企業(yè)搭建高效的零售通路，讓龐大的下沉市場(chǎng)用戶享受到“質(zhì)優(yōu)價(jià)美”的商品。

6月15日，在“2019電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)峰會(huì)”上，阿里巴巴首席平臺(tái)治理官鄭俊芳透露，天貓618啟動(dòng)當(dāng)天，多個(gè)品牌就進(jìn)入了“一小時(shí)億元俱樂(lè)部”，這些品牌大多是阿里打假聯(lián)盟成員。

“制售假產(chǎn)業(yè)化、全球化態(tài)勢(shì)愈演愈烈，制售假者受到制裁的少而輕。”鄭俊芳表示，希望能夠在政府和行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，正視假貨跨平臺(tái)流竄的治理“洼地”問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)“一處侵權(quán)，處處受限”。

“誰(shuí)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面真抓實(shí)干，市場(chǎng)和品牌會(huì)給予最真實(shí)的反饋。”鄭俊芳介紹說(shuō)，希望能夠建立激勵(lì)機(jī)制，讓各個(gè)平臺(tái)都積極作為、積極參與。