河南消費者對手機通信運營商服務質(zhì)量滿意度調(diào)查揭曉 河南移動、聯(lián)通、電信運營商存在的六大頑疾亟待整改

8月14日，從河南省市場監(jiān)管局獲悉，2019年第四季度，由河南省消費者協(xié)會針對河南移動、聯(lián)通、電信三家通信運營商手機通信服務質(zhì)量組織開展的消費者滿意度調(diào)查結(jié)果于近日揭曉。消費者對三家手機運營商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意層次。

河南省消費者協(xié)會有關(guān)負責人介紹，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，河南省消費者對三家運營商的滿意度評價存在一定差異：河南聯(lián)通滿意度得分82.1分，河南電信總體滿意度得分81.9分，河南移動總體滿意度得分81.4分。

河南消費者對三家運營商在網(wǎng)絡信號方面的評價是：河南移動在網(wǎng)絡信號方面的滿意度得分高于其他兩家運營商，移動得分78.1分，聯(lián)通得分76.2分，電信的網(wǎng)絡信號滿意度得分76.0分。

在資費套餐方面，河南聯(lián)通在套餐資費方面方面的滿意度得分領先其他運營商。河南聯(lián)通滿意度得分80.2分，河南電信滿意度得分80.0分，河南移動滿意度得分僅為76.8分。

在宣傳及促銷方面，消費者對河南電信的滿意度得分領先其他運營商。河南電信滿意度得分83.0分，河南聯(lián)通滿意度得分82.3分，移動滿意度得分80.6分。

在售后服務方面，河南電信滿意度得分82.9分，河南聯(lián)通得分82.7分，河南移動公司滿意度得分82.4分。

在窗口服務方面，河南移動和河南電信滿意度得分均為84.6分，聯(lián)通得分84.3分。

在“合約機”質(zhì)量及捆綁消費等方面，河南聯(lián)通滿意度得分86.8分，河南移動滿意度得分85.7分，河南電信滿意度得分84.9分。

河南省消費者協(xié)會有關(guān)負責人解釋，從以上滿意度分析，河南三家手機運營商在窗口服務方面的表現(xiàn)接近，而網(wǎng)絡信號和資費套餐的滿意度得分都較低，是三大運營商的共性短板。同時，目前，河南三家手機通信服務運營商還存在的主要問題是：一是網(wǎng)絡覆蓋差、信號強度弱成為影響消費者滿意度的頑疾。二是手機上網(wǎng)速度慢、易掉線，嚴重影響消費者上網(wǎng)體驗。三是資費套餐內(nèi)容不夠清晰易懂，消費者對此意見很大。四是資費套餐包含的內(nèi)容不合理，與消費者需求不夠契合。五是變更套餐/資費手續(xù)繁瑣、故意設置障礙，嚴重影響消費者選擇權(quán)。六是消費信息安全不能得到很好保護，隱私屢被泄露。

據(jù)了解，此次河南省消費者協(xié)會對河南省各通信運營商服務質(zhì)量方面的調(diào)查，是依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會組織社會監(jiān)督的職責舉行的，其目的是為營造安全和諧的消費環(huán)境,促進河南省各通信運營商誠信經(jīng)營,切實維護消費者合法權(quán)益。本項調(diào)查針對河南省18個省轄市的手機通信服務消費者開展，調(diào)查對象年齡在18—75歲之間，使用目標運營商(移動、聯(lián)通、電信)產(chǎn)品半年及以上且體驗過運營商服務過程。

為確保本次調(diào)查客觀公正，本項調(diào)查采用平板電腦輔助面訪(CAPI)方式進行，由訪問人員直接與消費者面對面進行溝通，訪問人員利用結(jié)構(gòu)式問卷逐個問題進行詢問并記錄下消費者的回答。本次調(diào)查從網(wǎng)絡信號、套餐資費、“合約機”質(zhì)量及捆綁消費、窗口服務、宣傳及促銷、售后服務等六個維度展開滿意度調(diào)查，調(diào)查樣本總量計劃安排3000份，實際完成3014份。