缺陷汽車產(chǎn)品召回條例出臺(tái)促使中國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)變革

據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)新華信提供的數(shù)據(jù)：2011年，中國汽車售后市場(chǎng)產(chǎn)值約為4000億元，預(yù)計(jì)到2015年可達(dá)7000億元。在我國汽車整車銷售進(jìn)入薄利時(shí)代之后，售后服務(wù)的利潤對(duì)于汽車行業(yè)的貢獻(xiàn)度越來越凸顯。

日前，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）的出臺(tái)，更是將關(guān)于汽車售后服務(wù)的討論推向了沸點(diǎn)。那么，我國汽車行業(yè)從起步到發(fā)展，從井噴式增長(zhǎng)到逐漸趨于平穩(wěn)，作為維系客戶忠誠度和品牌口碑不可或缺的售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀如何呢？

“那時(shí)候，賣車是物資部的事，修車是交通部的事。”中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)專職副秘書長(zhǎng)杜芳慈在回憶我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初汽車售后服務(wù)的情況時(shí)說，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國尚無真正意義上的汽車售后服務(wù)企業(yè)，其大多依附于一些大型的交通和運(yùn)輸企業(yè)，任務(wù)和使命是保證車輛生產(chǎn)的持續(xù)進(jìn)行、維持車輛的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在那時(shí)，汽車售后服務(wù)企業(yè)往往被看作是生產(chǎn)型企業(yè)，服務(wù)內(nèi)容僅包括汽車修理和零件銷售。

“很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國的汽車生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都是獨(dú)立和分割的。”杜芳慈表示，隨著我國的城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，一直到國家全面進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)階段，單一的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制被徹底突破，市場(chǎng)逐步成為配置資源的主要手段，我國汽車售后服務(wù)行業(yè)才開始起步和發(fā)展。

1984年2月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于農(nóng)民個(gè)人或聯(lián)戶購置機(jī)動(dòng)車船和拖拉機(jī)經(jīng)營運(yùn)輸業(yè)的若干規(guī)定》，從政策上第一次明確了私人購置汽車的合法性，開放了汽車消費(fèi)市場(chǎng)和汽車運(yùn)輸市場(chǎng)，使得汽車保有量迅速增加，這些變化直接推動(dòng)了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。這時(shí)一些初具規(guī)模的獨(dú)立維修企業(yè)開始出現(xiàn)，并逐步轉(zhuǎn)化為汽車制造商的特約維修企業(yè)，不過業(yè)務(wù)內(nèi)容仍然局限于單一的汽車維修和保養(yǎng)。

汽車行業(yè)資深分析師李洋告訴記者，在我國的汽車工業(yè)對(duì)外交流與合作逐步發(fā)展，汽車買方市場(chǎng)大體形成，社會(huì)汽車保有量快速增長(zhǎng)之后，我國才開始進(jìn)入真正意義上的現(xiàn)代售后服務(wù)階段。這一時(shí)期的大致時(shí)間節(jié)點(diǎn)是1993年，此后，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出劇烈變革、服務(wù)內(nèi)涵極大豐富，汽車水準(zhǔn)得以提高、整體售后服務(wù)體系基本形成，汽車特約服務(wù)商4S店業(yè)態(tài)開始大規(guī)模出現(xiàn)。同時(shí)，快修美容服務(wù)店、快修連鎖店、汽配城或汽配大市場(chǎng)也遍地開花。

近幾年，隨著汽車越來越多的走進(jìn)家庭，我國汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，車企也逐漸認(rèn)識(shí)到汽車售后服務(wù)對(duì)于維系車主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要作用，在推出各具特色服務(wù)品牌與服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也增設(shè)了更多的人性化售后服務(wù)措施。

不過，由于我國汽車業(yè)起步晚，汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大的差距，汽車的生產(chǎn)、銷售與汽車售后服務(wù)的發(fā)展存在嚴(yán)重的不平衡。來自中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)唯一汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站的汽車用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，近年來，有關(guān)汽車售后服務(wù)方面的投訴呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，目前已經(jīng)占到總投訴量的8成以上。

尤其是在歐美等發(fā)達(dá)國家極為重要的“缺陷汽車產(chǎn)品召回”一環(huán)，在我國發(fā)展緩慢。從2004年10月1日起實(shí)施的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，也由于處罰力度不夠，在實(shí)施8年多時(shí)間以來，效果一直不甚理想。根據(jù)中國汽車召回網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在我國目前總計(jì)的370多次召回中，自主品牌占比尚不到5%，且仍有多個(gè)自主品牌仍處于“零召回”狀態(tài)。

據(jù)了解，作為世界上汽車售后服務(wù)最為發(fā)達(dá)的美國，其汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)是：獨(dú)立、連鎖、專業(yè)和品牌。“獨(dú)立”體現(xiàn)在多數(shù)維修店獨(dú)立于銷售體系，“連鎖”體現(xiàn)在維修店一般采用連鎖經(jīng)營的模式，“專業(yè)”體現(xiàn)在美國已經(jīng)形成專業(yè)的售后維修產(chǎn)業(yè)鏈，“品牌”則體現(xiàn)在獨(dú)立維修店在經(jīng)營中已形成了自己的品牌。

隨著汽車市場(chǎng)保有量的不斷增長(zhǎng)以及消費(fèi)模式的改變，我國汽車市場(chǎng)目前的情況也變得與美國極為相似，但是，我國朝美國模式發(fā)展還面臨著許多問題。李洋認(rèn)為，首先在標(biāo)準(zhǔn)零部件的生產(chǎn)和分銷方面就有必要做出改變。李陽說，美國零部件多以分銷形式進(jìn)入市場(chǎng)，而我國則是廠商提供，獨(dú)立維修企業(yè)的連鎖化發(fā)展是市場(chǎng)需求也是消費(fèi)者所希望形成的。此外，獨(dú)立維修企業(yè)經(jīng)營方面還存在著資金和專業(yè)人才匱乏的問題。

去年底，《2012中國汽車企業(yè)售后服務(wù)行為準(zhǔn)則》（草案）的出臺(tái)，為2012年度汽車售后服務(wù)行業(yè)的行為準(zhǔn)則奠定了基礎(chǔ)。而隨著《條例》正式審議通過，汽車召回也將步入正軌，將促進(jìn)我國企業(yè)售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)。