未享受服務(wù)也要交費(fèi) 鐵路訂票電話收費(fèi)心太急

春運(yùn)期間，全國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)通用的鐵路訂票熱線電話95105105炙手可熱。從2011年12月底到今年1月30日，記者根據(jù)消費(fèi)者投訴線索調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客撥打該自動(dòng)語(yǔ)音訂票電話，即便未按訂票功能選擇鍵，未享受到相關(guān)服務(wù)也要被收費(fèi)。春運(yùn)期間，全國(guó)各地旅客通過(guò)撥打該熱線電話所訂票數(shù)可能達(dá)到上百萬(wàn)張，而不少消費(fèi)者為了訂票，需要反復(fù)撥打該熱線電話。不少旅客對(duì)鐵道部門的這一做法表示質(zhì)疑。

未享受服務(wù)也要交費(fèi)

足不出戶，撥打電話就能訂火車票，省去了奔波排隊(duì)受凍之苦，95105105成為今年春運(yùn)期間當(dāng)之無(wú)愧的熱線電話。

去年12月底，北京市消費(fèi)者李然(化名)偶然發(fā)現(xiàn)，用手機(jī)撥打該訂票電話時(shí)，未按訂票功能選擇鍵，系統(tǒng)就開(kāi)始計(jì)費(fèi)。盡管撥打該電話每分鐘只需花幾角錢的移動(dòng)話費(fèi)，李然還是覺(jué)得有些冤：“我用手機(jī)撥打，剛一接通沒(méi)幾秒鐘就掉了線，后來(lái)我一查，被收了話費(fèi)。沒(méi)享受到服務(wù)就被收費(fèi)，這顯然不合理。”

李然認(rèn)為，95105105是自動(dòng)語(yǔ)音提示電話，其提示語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)計(jì)入收費(fèi)時(shí)間。因?yàn)樵谶@段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者實(shí)際上還沒(méi)有享受到服務(wù)，其計(jì)費(fèi)時(shí)間應(yīng)從用戶按下功能服務(wù)選擇鍵后開(kāi)始計(jì)算。

記者從去年12月底開(kāi)始展開(kāi)的調(diào)查確認(rèn)了李然的說(shuō)法，只要撥通95105105，無(wú)論是否按了訂票功能服務(wù)選擇鍵，都會(huì)被收費(fèi)。

記者在北京市調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客在撥通95105105后會(huì)聽(tīng)到如下語(yǔ)音提示：歡迎使用北京鐵路局電話訂票系統(tǒng)，此系統(tǒng)為鐵路部門唯一電話訂票系統(tǒng)，請(qǐng)勿撥打其他號(hào)碼訂票，請(qǐng)勿讓陌生人替您代訂火車票，防止上當(dāng)受騙。訂票請(qǐng)按1，查詢訂單請(qǐng)按2，信息查詢請(qǐng)按3。整個(gè)語(yǔ)音提示長(zhǎng)達(dá)約40秒，用戶不按功能服務(wù)選擇鍵，也會(huì)被收費(fèi)，甚至接通該電話只有一兩秒鐘，也要被收費(fèi)。

更讓人無(wú)法接受的是，即便是因系統(tǒng)維護(hù)或其他原因暫停服務(wù)，旅客撥打95105105依然要付費(fèi)。今年1月8日晚11時(shí)5分到11時(shí)13分，記者連續(xù)撥打95105105五六次，電話中自動(dòng)語(yǔ)音反復(fù)提示“系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)中，暫停使用”，然而記者查詢?cè)捹M(fèi)詳單發(fā)現(xiàn)，所撥打的電話仍按照市話標(biāo)準(zhǔn)被收費(fèi)。

今年1月15日凌晨3時(shí)許，記者撥打95105105，進(jìn)入訂票服務(wù)程序后，先按訂票鍵1，再按訂購(gòu)普通車車票鍵4，此時(shí)語(yǔ)音卻提示“電話訂票時(shí)間為6點(diǎn)到23點(diǎn)，現(xiàn)在不提供訂票服務(wù)”。記者查詢?cè)捹M(fèi)詳單發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，95105105同樣按照市話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東省深圳市、山西省太原市、河北省石家莊市、河南省三門峽市等地用戶撥打95105105，會(huì)遇到與上述相同的收費(fèi)情況。

用戶花了多少冤枉錢

今年1月13日，記者在北京西站售票大廳網(wǎng)絡(luò)電話取票窗口前，隨機(jī)采訪了近20位旅客。多位旅客表示，通過(guò)95105105訂票，每天少說(shuō)需要反復(fù)撥打幾十次，即便如此，也未必能訂到票。一位姓彭的男士告訴記者，他曾經(jīng)連續(xù)幾天用兩部電話同時(shí)撥打95105105，每次撥打20多分鐘，每部電話都撥打了六七十次，最后總算是訂到了票。

據(jù)了解，一些旅客比較熟悉95105105的操作流程，往往不聽(tīng)提示音便直接按下訂票功能鍵，絕大多數(shù)旅客是在提示音的指引下進(jìn)行相關(guān)操作。還有一部分旅客在鐵路部門每天正式售票前一二十分鐘就撥打95105105“搶時(shí)間”。還有些撥打訂票電話的旅客，在進(jìn)入訂票程序、修改訂票信息過(guò)程中，會(huì)遭遇莫名其妙的掉線情況。

對(duì)于撥打訂票電話產(chǎn)生的費(fèi)用，許多旅客坦言：“春運(yùn)車票一票難求，只要能買到火車票，多花些冤枉錢也認(rèn)了。”多數(shù)旅客同時(shí)表示，用戶撥打訂票電話，收費(fèi)時(shí)間應(yīng)從按下訂票功能鍵后開(kāi)始計(jì)算。

對(duì)于單一用戶而言，計(jì)費(fèi)時(shí)間多算一兩分鐘好像無(wú)足輕重，就算多花幾角錢或幾元錢，只要能買到票也心甘情愿。但如果算起總賬來(lái)，結(jié)果可能是相當(dāng)驚人的。據(jù)鐵道部統(tǒng)計(jì)，僅僅在春節(jié)黃金周期間，全國(guó)鐵路部門共發(fā)售客票3197.3萬(wàn)張，其中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票和電話訂票650.3萬(wàn)張，占全國(guó)鐵路售票總量的20.3%。保守估算，整個(gè)春運(yùn)期間，全國(guó)旅客通過(guò)電話所訂票數(shù)達(dá)到上百萬(wàn)張。以此推測(cè)，應(yīng)有上百萬(wàn)人撥打過(guò)訂票電話。以每人撥打10次計(jì)算，旅客撥打訂票電話的數(shù)量達(dá)到上千萬(wàn)次。全國(guó)旅客因此多花了多少冤枉錢，可不是小數(shù)目。今年1月18日以來(lái)，針對(duì)95105105的收費(fèi)問(wèn)題，記者多次聯(lián)系鐵道部有關(guān)部門進(jìn)行采訪，截至發(fā)稿時(shí)，仍未得到任何回復(fù)。

消費(fèi)者公平交易權(quán)被侵犯

1月29日，針對(duì)記者調(diào)查了解到的上述情況，北京郵電大學(xué)副教授時(shí)飛在接受記者采訪時(shí)分析指出，自動(dòng)語(yǔ)音電話提示音部分時(shí)長(zhǎng)所產(chǎn)生的通信費(fèi)用，由消費(fèi)者承擔(dān)是有失公平的。而在語(yǔ)音電話系統(tǒng)暫停服務(wù)的特定情況下，由消費(fèi)者承擔(dān)撥打語(yǔ)音電話產(chǎn)生的通信費(fèi)用，則更沒(méi)有道理。

據(jù)了解，自動(dòng)語(yǔ)音電話費(fèi)收取時(shí)間的起始點(diǎn)如何計(jì)算，我國(guó)目前并沒(méi)有相關(guān)法規(guī)予以規(guī)范，無(wú)論是2000年頒布實(shí)施的《電信條例》還是2010年實(shí)施的《關(guān)于簡(jiǎn)化移動(dòng)電話撥打長(zhǎng)途電話資費(fèi)的通知》中，都沒(méi)有具體規(guī)定。

1月31日，北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌接受記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者撥通自動(dòng)語(yǔ)音電話，如果沒(méi)有按功能服務(wù)選擇鍵，就沒(méi)有真正享受到服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音電話如果因系統(tǒng)維護(hù)或其他原因暫停使用，消費(fèi)者雖然撥通了自動(dòng)語(yǔ)音電話，沒(méi)有享受到服務(wù)，就不應(yīng)該承擔(dān)費(fèi)用。根據(jù)《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，鐵路部門的上述做法侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，違反了誠(chéng)實(shí)信用原則。鐵路部門應(yīng)本著等價(jià)有償?shù)脑瓌t，從消費(fèi)者按下功能服務(wù)選擇鍵，也就是消費(fèi)者享受到服務(wù)時(shí)開(kāi)始計(jì)費(fèi)。

● 專家觀點(diǎn)

計(jì)費(fèi)點(diǎn)應(yīng)為分機(jī)接通

北京郵電大學(xué)副教授時(shí)飛分析指出，電話計(jì)費(fèi)應(yīng)該是接通后才開(kāi)始，目前自動(dòng)語(yǔ)音電話接通的確定標(biāo)準(zhǔn)是主機(jī)接通，而不是分機(jī)接通，而功能服務(wù)選擇鍵屬于分機(jī)范疇。那么，在確定自動(dòng)語(yǔ)音電話計(jì)費(fèi)時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)，能否將主機(jī)接通改為分機(jī)接通?

時(shí)飛表示，事實(shí)上，將主機(jī)接通變?yōu)榉謾C(jī)接通是完全可行的，因?yàn)閺募夹g(shù)上來(lái)說(shuō)并不存在障礙，關(guān)鍵的障礙存在于利益分配機(jī)制。電信服務(wù)存在高度技術(shù)化的壁壘，其如何具體運(yùn)營(yíng)，利益機(jī)制如何確定，都是建立在電信技術(shù)的自成一體的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行有效監(jiān)督。在這種情況下下，電信運(yùn)營(yíng)商與語(yǔ)音服務(wù)提供商都沒(méi)有積極性和主動(dòng)性來(lái)改變這樣一種接通模式，相反，他們是在充分利用自身優(yōu)勢(shì)獲得超額的增值收益。

時(shí)飛還指出，語(yǔ)音服務(wù)提供商本應(yīng)承擔(dān)自動(dòng)語(yǔ)音電話提示音部分時(shí)長(zhǎng)所產(chǎn)生的通信費(fèi)用，但由于消費(fèi)者處于整個(gè)電信服務(wù)鏈條的末端，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的支配力最為微弱，消費(fèi)者也因此成為語(yǔ)音服務(wù)提供商向下傳遞成本的最終承受者。此外，如果自動(dòng)語(yǔ)音電話服務(wù)暫停，消費(fèi)者在不知情的情況下?lián)艽螂娫捤a(chǎn)生的通信費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)由語(yǔ)音服務(wù)提供商承擔(dān)。

時(shí)飛認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的切身利益出發(fā)，考慮如何把消費(fèi)者與電信運(yùn)營(yíng)商、語(yǔ)音服務(wù)提供商三者之間的關(guān)系理順，盡快從技術(shù)上采取措施，將目前自動(dòng)語(yǔ)音電話主機(jī)接通即收費(fèi)的方式變?yōu)榉謾C(jī)接通才計(jì)費(fèi)。