各界人士呼吁：團(tuán)購網(wǎng)站要做市場“把關(guān)人”

近年來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展迅猛，由此引發(fā)的消費糾紛有所增多。為推動網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)良性健康發(fā)展，3月12日，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)與北京窩窩團(tuán)信息技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦了“努力提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)水平座談會”。有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及律師、行業(yè)專家，就提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、破解團(tuán)購消費維權(quán)難題、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理等問題，進(jìn)行了深入討論。座談會上，窩窩團(tuán)宣布成立團(tuán)購服務(wù)評議中心，設(shè)立消費者權(quán)益保障金，規(guī)范服務(wù)條款等三大服務(wù)升級計劃，受到與會各方關(guān)注。

團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)展迅猛加強(qiáng)監(jiān)管更為關(guān)鍵

近年來，我國電子商務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，成為拉動消費需求，優(yōu)化消費結(jié)構(gòu)的重要途徑。作為一種新興的電子商務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購成為電子商務(wù)行業(yè)中最搶眼的組成部分。2011年，我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展迅猛，全國團(tuán)購網(wǎng)站總數(shù)曾經(jīng)超過5000多家。經(jīng)過激烈競爭，目前我國團(tuán)購網(wǎng)站仍有3000多家，團(tuán)購用戶達(dá)到6460多萬人。2011年，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的銷售額總量達(dá)110億元。

國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局副局長李軍認(rèn)為，隨著信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率逐年提高，已經(jīng)成為拉動內(nèi)需、擴(kuò)大消費的重要力量。消費者依托互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突破了城鄉(xiāng)、地域差異，自由便捷地實現(xiàn)信息交流和網(wǎng)絡(luò)購物，充分享受了自由購物的樂趣。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)需要國家法律的規(guī)范，需要政府機(jī)關(guān)的管理，需要行業(yè)組織的自律，更需要行業(yè)企業(yè)自身素質(zhì)的提高，在這些方面，政府、行業(yè)、社會組織和企業(yè)都有大量的工作要做。

國家工商行政管理總局市場監(jiān)督管理司副司長楊洪豐表示，網(wǎng)絡(luò)商品交易的主管部門，要對網(wǎng)絡(luò)商品交易網(wǎng)站的主體資格嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。按照《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)首先要辦理工商營業(yè)登記。而且，要求網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)對平臺上的經(jīng)營者核實主體資格，有些經(jīng)營者的項目本身需要經(jīng)過行政許可審批的，也要嚴(yán)格把關(guān)。執(zhí)法機(jī)關(guān)將嚴(yán)厲打擊有關(guān)企業(yè)的違法行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。針對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的消費問題，國家工商總局將發(fā)布一份專門的文件，以加強(qiáng)監(jiān)管。

國家工商行政管理總局市場監(jiān)督管理司網(wǎng)絡(luò)商品交易處處長吳東平認(rèn)為，實際上，很多網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費糾紛都是團(tuán)購網(wǎng)站的合作伙伴不守信用造成的，由此把團(tuán)購網(wǎng)站牽扯進(jìn)去，致使團(tuán)購網(wǎng)站也扮演了侵犯消費者權(quán)益的角色。團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)管理，在選擇合作伙伴時應(yīng)該精中選優(yōu)，加強(qiáng)對合作商家的檢查，核實商家是否兌現(xiàn)了相關(guān)承諾，對信譽(yù)差的商戶主動回避，不要只顧把市場做大而忽視商戶質(zhì)量。團(tuán)購網(wǎng)站要想把市場做大做好，就要有社會責(zé)任。當(dāng)消費者與團(tuán)購網(wǎng)站推薦的商戶發(fā)生糾紛的時候，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該勇于站出來，主動承擔(dān)一些責(zé)任。因為消費者是個體，相對于商家是弱勢者，團(tuán)購組織者應(yīng)該主動做一些工作。同時，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)與行政執(zhí)法部門的合作，發(fā)現(xiàn)商家有不法行為，及時向執(zhí)法部門舉報，配合執(zhí)法部門進(jìn)行查處。

投訴呈現(xiàn)增長態(tài)勢提升服務(wù)勢在必行

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展壯大，不僅擴(kuò)大了傳統(tǒng)生活服務(wù)類商家的銷售渠道，幫助商家消化剩余服務(wù)能力，而且擴(kuò)大了就業(yè)，給消費者帶來了更多的實惠和便利。與此同時，團(tuán)購網(wǎng)站魚龍混雜、良莠不齊，引發(fā)不少消費糾紛，消費者投訴呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。

作為一種新興的電子商務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在發(fā)揮其具有的獨特優(yōu)勢的同時，其售后服務(wù)質(zhì)量問題也成為消費者投訴的焦點。中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費過程中經(jīng)常抱怨預(yù)約難、退貨退款難;遇到問題時，部分團(tuán)購網(wǎng)站與供應(yīng)商互相推諉扯皮;一些團(tuán)購網(wǎng)站拿出各種格式合同條款推卸責(zé)任;商家故意設(shè)置條件限制消費者退換貨;團(tuán)購消費時受到商家歧視性區(qū)別對待等。

中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮表示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的迅猛發(fā)展，為消費者提供了便利、省錢、輕松又省事的消費形式，但由于行業(yè)門檻較低，管理水平良莠不齊，導(dǎo)致消費者投訴居高不下。由于退換困難，高標(biāo)低折、價外有價、夸大宣傳、兌現(xiàn)困難等問題，使得消費者難得實惠。

中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國分析認(rèn)為，企業(yè)在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的過程中，消費者的愿望和要求也在不斷提升，所以有消費者投訴是正常的。投訴的數(shù)量和企業(yè)行業(yè)的發(fā)展成一種正相關(guān)的趨勢，企業(yè)發(fā)展得快，投訴增長也快。2010年以來，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展迅猛，投訴量也隨之增加。中消協(xié)2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)銷售類的投訴增長幅度達(dá)33%，其中有關(guān)實體店銷售的投訴增長幅度不大，重點是網(wǎng)購、團(tuán)購業(yè)務(wù)的投訴增長較大。消費者投訴的問題多與產(chǎn)品品質(zhì)和誠信有關(guān)。產(chǎn)品本身有問題，品質(zhì)不佳造成的后果是沒有應(yīng)當(dāng)具有的使用性能，或者給消費者的人身或財產(chǎn)造成傷害。講信譽(yù)的廠家，不管遇到多大的困難，都要兌現(xiàn)承諾，對造成的損失，企業(yè)會勇于承擔(dān)。但是，有些企業(yè)不愿意承擔(dān)，這是投訴增長的一大原因。

中國消費者報社副總編輯張建分析指出，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費、方便消費者、推動社會發(fā)展等方面都有所貢獻(xiàn)。首先，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購彌補(bǔ)了一般性網(wǎng)絡(luò)購物的不足，可以在生活服務(wù)消費，如理發(fā)、就餐、美容等服務(wù)項目幫助消費者;其次，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購讓閑置的服務(wù)業(yè)發(fā)揮作用，也是商家降低成本，擴(kuò)大銷售，提高知名度的好辦法;第三，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購實惠，可以幫助消費者省錢，獲得更好的服務(wù)。

三大舉措提升服務(wù)水平窩窩團(tuán)樹立行業(yè)新標(biāo)桿

座談會上，窩窩團(tuán)高級副總裁陳雨心提出了三項服務(wù)升級計劃：規(guī)范服務(wù)條款;設(shè)立100萬元消費者權(quán)益保障金;引進(jìn)社會監(jiān)督機(jī)制，成立團(tuán)購服務(wù)評議中心。

據(jù)陳雨心介紹，目前窩窩團(tuán)正在重新制定部分服務(wù)條款，希望更加符合相關(guān)部門的要求。為了切實保障消費者權(quán)益，窩窩團(tuán)今年還將撥出100萬元消費者權(quán)益保障金，作為?？罱o予消費者及時賠付。團(tuán)購服務(wù)評議中心定位于一個由社會力量組成的第三方監(jiān)督和保障團(tuán)購消費者權(quán)益的社會機(jī)構(gòu)。在窩窩團(tuán)依靠自身系統(tǒng)無法調(diào)解消費者權(quán)益糾紛時，該機(jī)構(gòu)有權(quán)使用窩窩團(tuán)設(shè)立的消費者權(quán)益保障金，對消費者先行賠付。

據(jù)了解，團(tuán)購服務(wù)評議中心有主任、常任委員等9名成員，每名成員一票，以少數(shù)服從多數(shù)方法裁決是否動用消費者權(quán)益保障金予以賠付，體現(xiàn)公正、公平、公開的原則，并且邀請有關(guān)部門作為指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對該中心的工作進(jìn)行更好的引導(dǎo)、監(jiān)管和規(guī)范，更好地保障消費者的合法權(quán)益。

另外，針對預(yù)約難、退款難、區(qū)別化對待、商品品類少四大團(tuán)購問題，窩窩團(tuán)分別采取了新的系統(tǒng)支持、在線退款、支付寶及商家機(jī)制、成立近10萬專賣店等措施進(jìn)行解決。

與會專家認(rèn)為，在實踐中，政府部門以及行業(yè)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)教育引導(dǎo)有條件的企業(yè)，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識、法律意識，建立和完善與消費者的和解制度，努力做到消費糾紛解決“不出店門”，真正將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭，履行消費維權(quán)的社會責(zé)任。窩窩團(tuán)將“用戶第一”作為企業(yè)的核心價值觀，努力探索保障消費者權(quán)益的方式方法，推出三項服務(wù)升級計劃，是與消費者共享便利、實惠的創(chuàng)新之舉。

提升服務(wù)水平重在自律健康發(fā)展團(tuán)購才有前途

2011年12月，城市消費維權(quán)論壇22家成員單位，包括北京、上海、香港等21城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，聯(lián)合發(fā)起了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查活動。調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購引發(fā)的侵犯消費者合法權(quán)益問題，比較突出的是夸大宣傳，服務(wù)縮水，退款(貨)難。團(tuán)購網(wǎng)站廣告宣傳與實際商品或服務(wù)不符，對消費者極易造成誤導(dǎo)。各種夸大其辭的廣告宣傳在團(tuán)購網(wǎng)站上經(jīng)常出現(xiàn)，消費者對此反映最為強(qiáng)烈。一些團(tuán)購網(wǎng)站為了招徠生意，采取虛標(biāo)原價的方法，炮制打折幅度很大的假象來迷惑消費者。商品貨不對板、質(zhì)量存在瑕疵、假冒偽劣等現(xiàn)象讓消費者叫苦不迭。團(tuán)購網(wǎng)站承諾的服務(wù)縮水問題較為嚴(yán)重。消費者在遇到問題要求團(tuán)購商家解決時，部分團(tuán)購網(wǎng)站與供應(yīng)商互相推諉扯皮，問題遲遲得不到解決。退款(貨)難，故意延遲退款或者退款程序極其復(fù)雜，也是團(tuán)購消費者經(jīng)常遇到的問題。

楊洪豐表示，團(tuán)購網(wǎng)站有關(guān)合同方面的問題較多，一是霸王條款，二是團(tuán)購網(wǎng)站和經(jīng)營者的合同，三是與消費者的合約問題，團(tuán)購網(wǎng)站要在合同上把好關(guān)，做好消費維權(quán)工作。在網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管方面，工商機(jī)關(guān)正在利用信息化手段建立網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺。

商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司應(yīng)用促進(jìn)處調(diào)研員白海龍分析認(rèn)為，治理網(wǎng)絡(luò)零售亂象，立法是根本，商務(wù)部正在會同相關(guān)部門積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售立法工作。由于立法周期相對較長，目前網(wǎng)絡(luò)零售特別是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題較多，希望行業(yè)組織要充分發(fā)揮作用，同時企業(yè)也要加強(qiáng)自律，健康是發(fā)展的根本，只有選擇健康的模式，才可能有前途。

中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國指出，要減少消費者投訴，需要做兩點：一是自律，二是他律。保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，企業(yè)是第一責(zé)任主體，要把消費者的利益放在十分重要的地位。這不僅需要企業(yè)高層管理人員轉(zhuǎn)換觀念，而且要轉(zhuǎn)換每一個員工的觀念，因為與消費者接觸的是基層的員工?？己藰I(yè)績時要把服務(wù)好不好，消費者的問題解決得好不好，作為衡量員工業(yè)績的重要指標(biāo)。他律首先是依靠立法解決問題，其次是政府監(jiān)督部門要加強(qiáng)執(zhí)法力度。同時，需要媒體以及社會其他方面的監(jiān)督。

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長、北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購實際上是一種網(wǎng)絡(luò)消費的預(yù)付費模式，要規(guī)范團(tuán)購網(wǎng)站的經(jīng)營行為，如果有關(guān)部門不依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，光靠行業(yè)自律，企業(yè)誠信，消費者維權(quán)非常困難。實際上，我國現(xiàn)行的法律對于網(wǎng)絡(luò)上的虛假宣傳，貨不對板等問題，都有約束力。我國互聯(lián)網(wǎng)上的商品交易行為，都應(yīng)該受到相關(guān)法律法規(guī)的監(jiān)督，但是網(wǎng)絡(luò)的跨地域性、隱蔽性使網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管有相當(dāng)大的難度。

誠信決定團(tuán)購的發(fā)展方向打造放心團(tuán)購需多方努力

中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會委員于國富認(rèn)為，部分團(tuán)購網(wǎng)站與供應(yīng)商盲目簽約，對供應(yīng)商侵犯消費者合法權(quán)益的事情不管不問，是無法讓消費者滿意的。消費者團(tuán)購后如果找不著供應(yīng)商，或者遇到糾紛后跟供應(yīng)商交涉時間比較長，后顧之憂難以解除。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)要增強(qiáng)對供應(yīng)商的管控能力、控制能力、審核能力。只有既物美價廉，又無后顧之憂的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，才是“正確的團(tuán)購”。

北京電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞表示，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購糾紛中，70%以上的問題與網(wǎng)站遴選的合作伙伴有關(guān)。雖然電子商務(wù)進(jìn)入我國已有10余年，但還很年輕，還不成熟，需要社會各界的關(guān)注、支持、幫助、輔導(dǎo)、監(jiān)管。

董祝禮認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)應(yīng)積極踐行“消費與安全”年主題，并提出了三點建議：一要堅持誠實信用的經(jīng)營理念，這是提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)水平的根本原則。二要承擔(dān)社會責(zé)任，保障消費安全是提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)水平的根本責(zé)任。三要提高服務(wù)意識，這是提升網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)水平的根本出路。具體而言，團(tuán)購網(wǎng)站要自覺抵制虛假宣傳，堅決杜絕假冒偽劣，主動實行明碼實價;團(tuán)購網(wǎng)站要提高安全意識，提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，為消費者營造安全放心的團(tuán)購消費環(huán)境，這就是落實安全消費，消費者如果沒有安全感，是不會參與到團(tuán)購消費的;團(tuán)購網(wǎng)站要建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)制度和機(jī)制，為消費者提供準(zhǔn)確、及時的商品服務(wù)信息;團(tuán)購網(wǎng)站要提供全面暢通的維權(quán)訴求解決渠道，拖拖拉拉不解決消費糾紛問題，誰還能相信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購。

張建建議，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)加強(qiáng)自律，完善自身的服務(wù)體系;鼓勵團(tuán)購網(wǎng)站在提升服務(wù)方面加強(qiáng)探索;推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的建立，要有好的標(biāo)桿提供給行業(yè);網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購監(jiān)管體系以及信用評價體系要進(jìn)一步健全。

與會專家指出，目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)缺乏完善健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)購網(wǎng)站如何理順與消費者及供應(yīng)商的關(guān)系，如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善用戶的消費體驗，需要行業(yè)主管部門積極引導(dǎo)，推進(jìn)整個網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)服務(wù)水平的提升，促使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)從粗放式經(jīng)營進(jìn)入到以提升服務(wù)為主導(dǎo)的新階段。