汽車銷售維修服務(wù)短板多

隨著產(chǎn)銷量超過1800萬輛，我國已成為世界第一汽車產(chǎn)銷大國，汽車安全服務(wù)問題成為關(guān)注焦點(diǎn)。近日，從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱中消協(xié)）“汽車安全服務(wù)規(guī)范和消費(fèi)教育系列活動(dòng)”啟動(dòng)儀式上傳來消息，價(jià)格不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后已成為國內(nèi)汽車維修服務(wù)的短板。

5成投訴涉及質(zhì)量安全

啟動(dòng)儀式上，中消協(xié)發(fā)布了《汽車安全消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)我國目前汽車安全服務(wù)狀況進(jìn)行了分析。該報(bào)告顯示，37.8%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車銷售商存在夸大或虛假宣傳問題。被訪者認(rèn)為汽車商家夸大或虛假宣傳，整車質(zhì)量與品牌、服務(wù)嚴(yán)重背離。其中認(rèn)為存在夸大宣傳的占33.7%，認(rèn)為存在虛假宣傳的占4.1%。

中消協(xié)副會(huì)長兼秘書長楊紅燦指出，2011年全國消協(xié)組織共受理汽車投訴16805件，投訴量再創(chuàng)新高，同比增長19.2%，排在商品和服務(wù)類投訴的第3位，是同比增幅較大的商品品類。其中，涉及質(zhì)量安全問題的占54.7%，制動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)性能故障等關(guān)系行車安全的問題，成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，約3成消費(fèi)者對(duì)汽車的安全服務(wù)提示性信息不滿意。中消協(xié)指出，一些新車由于汽車質(zhì)量不過硬，剛過保修期就出現(xiàn)問題。此外，一些品牌汽車經(jīng)營者在新車銷售過程中，在隨車附件上做文章，存在故意隱瞞汽車真實(shí)情況、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。

價(jià)格不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滯后成為汽車維修服務(wù)的短板。25％的消費(fèi)者認(rèn)為，汽車企業(yè)缺少公正、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修水平不高，存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)等現(xiàn)象。楊紅燦說：“汽配市場行貨水貨難分，汽修市場技能經(jīng)驗(yàn)真假難斷，維修的不透明使得汽修誠信受到質(zhì)疑。”

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購車時(shí)最關(guān)注的因素是安全性、價(jià)格和動(dòng)力性。ESP、EBD、ABS成為消費(fèi)者購買或更新車輛時(shí)最青睞的汽車安全配置。而消費(fèi)者協(xié)會(huì)是目前解決消費(fèi)者汽車投訴最主要的第三方渠道。

搭建渠道引導(dǎo)消費(fèi)

調(diào)查顯示，由于汽車消費(fèi)問題頻出，93.3%的消費(fèi)者對(duì)汽車“三包”規(guī)定發(fā)揮積極作用充滿期待，有關(guān)專家也呼吁汽車“三包”盡快出臺(tái)。不過專家也表示，“三包”規(guī)定何時(shí)出臺(tái)，尚無明確時(shí)間表。

據(jù)悉，中消協(xié)將調(diào)研眾多汽車廠家，制定出《汽車消費(fèi)服務(wù)規(guī)范》、《汽車空氣囊安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《汽車安全帶科學(xué)消費(fèi)指引》、《汽車兒童座椅科學(xué)消費(fèi)指引》、《汽車安全駕乘科學(xué)消費(fèi)指引》、《汽車備胎安全使用消費(fèi)公告》等一系列規(guī)范指引，供消費(fèi)者作為購車、維修參考。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，制定汽車安全服務(wù)規(guī)范措施，包括對(duì)汽車消費(fèi)服務(wù)的規(guī)范，是加強(qiáng)汽車生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域的政策法規(guī)研究和建設(shè)，保障汽車消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要。

上述做法得到了一些汽車企業(yè)積極響應(yīng)。在啟動(dòng)儀式上， 北汽集團(tuán)、奔馳、克萊斯勒等汽車企業(yè)承諾，積極踐行中消協(xié)《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的汽車，全力營造汽車安全消費(fèi)環(huán)境，提振汽車消費(fèi)信心，為我國汽車消費(fèi)發(fā)展注入全新的動(dòng)力。

北汽集團(tuán)董事長徐和誼指出：“北汽集團(tuán)將發(fā)揮汽車專業(yè)技術(shù)、規(guī)范服務(wù)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等優(yōu)勢，積極搭建企業(yè)與消費(fèi)者的溝通渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者的汽車安全消費(fèi)理念，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，推動(dòng)汽車領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范和消費(fèi)安全，推動(dòng)中國汽車消費(fèi)環(huán)境的改善。”

據(jù)悉，在啟動(dòng)儀式之后，“汽車安全服務(wù)規(guī)范與消費(fèi)教育系列活動(dòng)”將沿著兩條主線全面展開：一是圍繞汽車消費(fèi)服務(wù)，研究制定汽車安全服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的制度與措施，促進(jìn)汽車消費(fèi)服務(wù)的健康發(fā)展，營造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境；二是結(jié)合汽車產(chǎn)業(yè)品牌企業(yè)的安全服務(wù)措施與規(guī)范服務(wù)特點(diǎn)，倡導(dǎo)汽車企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，與中消協(xié)共同開展汽車消費(fèi)教育體驗(yàn)主題活動(dòng)和專項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)汽車消費(fèi)服務(wù)水平的提高，引導(dǎo)汽車科學(xué)消費(fèi)、安全消費(fèi)，促進(jìn)汽車安全駕乘意識(shí)的普及和提升，滿足消費(fèi)者不斷增長的汽車消費(fèi)需求。