新買的鞋沒有售后服務(wù) 持券購物不能“三包”

“這雙運(yùn)動鞋剛買了一天就開膠，修完后穿了一天又開膠。我到專賣店要求換貨，他們卻說管不了。”近日，北京的消費(fèi)者劉先生向中國消費(fèi)者報記者反映這件事。正是這雙售價為379元PONY牌運(yùn)動鞋讓劉先生異常憋屈，因?yàn)樗I鞋的時候用了商家贈送的禮金券，沒想到用了禮金券，卻沒了售后服務(wù)。用禮金券購買的商品就不能享受售后服務(wù)嗎?記者隨即對劉先生反映的問題進(jìn)行了調(diào)查。

新買的鞋沒有售后服務(wù)

劉先生所說的禮金券是PONY經(jīng)銷商贈送的，每張金額為100元，劉先生手里共有6張。“當(dāng)天我買了兩雙鞋，總共678元。結(jié)賬時，除了用6張禮金券，我另外付了78元的現(xiàn)金。”然而，當(dāng)劉先生發(fā)現(xiàn)運(yùn)動鞋有質(zhì)量問題，與專賣店協(xié)商時，專賣店卻稱，劉先生的鞋是通過特殊方式購買的，無法提供售后服務(wù)。

記者看到，劉先生購買的運(yùn)動鞋在鞋幫處有多處開膠現(xiàn)象，在開裂的縫隙間，明顯有被膠粘過的痕跡。“店員說粘鞋的膠是環(huán)保膠，黏著能力明顯不如工業(yè)膠，用不了一個月，這雙鞋肯定還會再開膠。”劉先生說，“現(xiàn)在這雙鞋沒法再正常穿了。”

“禮金券背面確實(shí)有一些商家自定的使用細(xì)則，其中一條是‘持禮金券購買商品，一經(jīng)售出，概不退換’。”劉先生回憶說，“可是禮金券也是代金券啊，我拿它來買東西，就屬于消費(fèi)行為。商家應(yīng)該給我提供質(zhì)量合格的商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后有義務(wù)及時給我退換。況且，我還花了一部分現(xiàn)金呢。”劉先生說。

商家：有問題也不退換

針對劉先生反映的問題，記者于3月8日來到位于北京海淀區(qū)遠(yuǎn)大路附近的金源新燕莎Mal的PONY專賣店了解相關(guān)情況。“我們承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題，按照國家‘三包’規(guī)定，我們確實(shí)應(yīng)該替顧客更換一雙新鞋。但對于使用禮金券購物的顧客，我們有規(guī)定不提供售后服務(wù)，我們在禮金券的背面也對此進(jìn)行了明示。”該專賣店一位姓高的業(yè)務(wù)經(jīng)理說，“顧客買到有問題的鞋，只能說是‘點(diǎn)背’。”

高經(jīng)理還告訴記者，除了在禮金券背面明示“持禮金券消費(fèi)概不退換”，店員在顧客購物時也會進(jìn)行提醒，如果顧客拿禮金券來消費(fèi)，就視為認(rèn)同他們的規(guī)定?？捎浾咴谠搶Ｙu店內(nèi)環(huán)顧一周后，并未發(fā)現(xiàn)有類似“持禮金券消費(fèi)概不退換”的提醒說明。當(dāng)記者要求查看PONY的禮金券時，高經(jīng)理稱“目前無法提供”。

隨后，記者來到金源新燕莎Mal運(yùn)營部采訪相關(guān)事宜。該部門工作人員韓女士告訴記者，因?yàn)閯⑾壬褂玫亩Y金券不是針對所有顧客的消費(fèi)代金券或購物返券，只是專賣店私底下贈送給部分顧客的，商場管理方無法對此進(jìn)行調(diào)解。“如果顧客用現(xiàn)金或購物獲贈的代金券購買商品，因商品質(zhì)量導(dǎo)致糾紛，我們會及時進(jìn)行調(diào)解。但現(xiàn)在看是消費(fèi)者白拿了商家的鞋，專賣店不承擔(dān)責(zé)任也合理。”韓女士說，這種情況只能由劉先生與專賣店自己協(xié)商。

持券購物不算消費(fèi)是慣例

記者了解到，近兩年來，出于合作目的，品牌零售商向友好單位或個人贈送禮金券到其專賣店換購商品的行為成為了常態(tài)。3月9日，記者致電耐克、樂卡克、李寧等品牌在北京的部分專賣店后獲悉，這些品牌的部分專賣店可接受禮金券消費(fèi)，可以原價換購商品，而“一經(jīng)售出概不退換”是他們的慣例。“我們已經(jīng)在禮金券上注明了不能退換等規(guī)定，在發(fā)券時也告知了對方。”耐克金源新燕莎店的員工向記者表示。

為何要對禮金券購買的商品概不退換呢?3月12日，PONY品牌經(jīng)銷商昆山泰崧精品貿(mào)易有限公司北京分公司(以下簡稱昆山泰崧公司)市場部負(fù)責(zé)人任女士向記者解釋稱，消費(fèi)者獲得的商品實(shí)際上是公司贈送的禮物，不屬于消費(fèi)購買的商品。其實(shí)質(zhì)是一種饋贈，出現(xiàn)問題后再由公司負(fù)責(zé)退換沒有道理。

合同成立應(yīng)提供“三包”

用禮金券到商家換取等值金額的商品，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家有沒有義務(wù)提供售后服務(wù)?

“商家單方面在禮金券上標(biāo)注‘產(chǎn)品一經(jīng)售出概不退換’，明顯是減輕自身責(zé)任的行為，對消費(fèi)者而言顯失公平，屬于典型的霸王條款。”北京北元律師事務(wù)所律師王雅軍在接受記者采訪時認(rèn)為，禮金券是商家吸引消費(fèi)者購物的誘餌，是商家在銷售自己的商品前，為達(dá)到某種目的、追求某種利益免費(fèi)贈送給消費(fèi)者的。消費(fèi)者在使用禮金券購物時因金額不夠，又自掏腰包支付了差額，可以看出雙方實(shí)際上是一種買賣合同關(guān)系。無論消費(fèi)者用現(xiàn)金形式還是禮金券形式購物，商家都應(yīng)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，而不能是殘次品。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條明確規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。“運(yùn)動鞋兩次出現(xiàn)開膠，應(yīng)該屬于質(zhì)量不合格產(chǎn)品，商家有義務(wù)保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，并按照法律規(guī)定承擔(dān)售后責(zé)任。”王雅軍說。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會常務(wù)理事張嚴(yán)方對記者說，盡管劉先生沒有用現(xiàn)金支付等值金額，但基于商品買賣合同關(guān)系的權(quán)利義務(wù)不能分割。從雙方形成的買賣合同關(guān)系而言，商家提供質(zhì)量合格商品、承擔(dān)“三包”售后服務(wù)屬合同義務(wù)，否則便屬違約。

在中國消費(fèi)者報的調(diào)解下，昆山泰崧公司最終于3月14日為劉先生更換了與問題運(yùn)動鞋價值相等的其他PONY商品。