廣東消委會在全國率先開通“雙十一”投訴服務(wù)專線

網(wǎng)購成為消費的重要渠道，自2009年開始的“雙十一”網(wǎng)購促銷活動，受到消費者熱捧。作為消費大省的廣東，“雙十一”交易額逐年攀升，連續(xù)多年穩(wěn)居全國首位。然而，由于消費量在一天內(nèi)集中性爆發(fā)式增長，消費矛盾糾紛也不斷增多，甚至發(fā)生群體性投訴。為維護網(wǎng)絡(luò)消費秩序，防范消費風險，保護消費者權(quán)益，今年“雙十一”前夕，廣東省消委會特別啟動“2018年雙十一網(wǎng)購促銷高峰期監(jiān)督維權(quán)專項工作”。專項工作立足事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后救濟三個重點，充分利用監(jiān)督提醒、約談商議、調(diào)解和解、調(diào)查研究等綜合手段，針對促銷高峰容易產(chǎn)生的問題，督促電商平臺及商家規(guī)范促銷行為，防范和化解集中性消費矛盾風險，營造和諧安全消費環(huán)境。

召開提醒約談會，指導(dǎo)電商平臺規(guī)范經(jīng)營、合法促銷

11月7日，為做好事前預(yù)防，督促電商依法誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益，廣東省消委會召開“雙十一”電商提醒約談會，集中約談淘寶、京東、唯品會、蘇寧易購等主要網(wǎng)購電商平臺。

會上，廣東省消委會通過情況通報、監(jiān)督提醒、法律宣講、溝通交流、專業(yè)指導(dǎo)等形式，強調(diào)法律規(guī)定，強化守法意識，指導(dǎo)平臺規(guī)范促銷規(guī)則，杜絕消費維權(quán)漏洞，力爭將消費矛盾解決在事前。會議重點通報省消委會歷年處理“雙十一”投訴情況和消費者網(wǎng)購?fù)对V主要問題，講授即將實施的《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定。會議要求，電商企業(yè)要樹立“以消費者為中心”的經(jīng)營理念，制定公開透明、公平公正的優(yōu)惠促銷規(guī)則；要將誠信守法作為經(jīng)營的生命線和底線，合法依規(guī)開展宣傳促銷活動；要重視消費者投訴反映問題，加大售后力量投入，及時解決消費投訴糾紛，確保消費者權(quán)益得到保障。同時，針對各電商平臺反映的促銷活動規(guī)則，以及落實法律法規(guī)存在的疑問，及時作出提醒、指導(dǎo)。

據(jù)悉，廣東省消委會還將聯(lián)合廣東省網(wǎng)商協(xié)會將有關(guān)要求印發(fā)更多電商企業(yè)和商家，不斷擴大網(wǎng)購消費維權(quán)監(jiān)督的覆蓋范圍。

主動服務(wù)，開設(shè)“雙十一”投訴專線、咨詢專欄

“雙十一”是網(wǎng)絡(luò)消費矛盾容易激化、消費糾紛投訴較為集中的特殊時期，為提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，及時為消費者排憂解難，省消委會將于11月11日至12月11日，開通“雙十一”投訴咨詢專線電話（號碼：020-85597315），并在“廣東消費維權(quán)網(wǎng)”（秘書長在線專欄）、“廣東消委會”微信公眾號（微信號：GDCC315）上開設(shè)“雙十一”維權(quán)專欄。據(jù)了解，專門為“雙十一”維權(quán)開通專線和專欄，這在全國還是第一次。

同時，為全省聯(lián)動做好“雙十一”消費維權(quán)工作，省消委會已向全省印發(fā)通知，指導(dǎo)各級消委會提前做好“雙十一”應(yīng)對準備工作，加大人力物力投入，提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，及時為消費者排憂解難，更好地化解“雙十一”網(wǎng)購消費的糾紛及矛盾，營造良好的網(wǎng)購消費環(huán)境。

廣大消費者如果在“雙十一”期間遭遇網(wǎng)絡(luò)消費糾紛或遇到疑難問題，可撥打省消委會投訴專線或全省地市消委會投訴電話，尋求維權(quán)幫助。

深入調(diào)查，準確把脈“雙十一”維權(quán)工作規(guī)律走向

“雙十一”活動已經(jīng)開展了十個年頭，在一定意義上成為中國消費者的“購物狂歡節(jié)”，引起了世界的關(guān)注。各級政府和有關(guān)部門對此高度重視，不斷加強監(jiān)管指導(dǎo)力度。廣東省消委會在歷年的工作中，均把“雙十一”作為維權(quán)工作的重點，多措并舉、全力以赴做好監(jiān)督維權(quán)。但隨著時間的推移，“雙十一”活動不斷發(fā)生變化，新情況新問題不斷出現(xiàn)，對維權(quán)工作提出新的要求。為全面準確掌握情況，提高維權(quán)工作的針對性和實效性，從11月初開始，省消委會組織策劃“雙十一”專題調(diào)研活動，一是通過微信公眾號面向廣大消費者征集“雙十一”體會分享；二是以問卷調(diào)查方式，聯(lián)合各大網(wǎng)站平臺進行“雙十一”消費維權(quán)調(diào)查，通過深入了解消費者購物體驗評價、維權(quán)遭遇訴求，分析總結(jié)“雙十一”活動問題焦點、維權(quán)難點和工作重點，使監(jiān)督維權(quán)工作更具創(chuàng)新性、前瞻性和針對性，更好服務(wù)廣大電商企業(yè)和消費者。