深圳市消委會(huì)開(kāi)展聽(tīng)書(shū)軟件監(jiān)督工作

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛普及，各類聽(tīng)書(shū)軟件應(yīng)運(yùn)而生，使用聽(tīng)書(shū)軟件的消費(fèi)者日益增長(zhǎng)，其中潛在的問(wèn)題也日益凸顯。市消委會(huì)接到多名消費(fèi)者投訴反映聽(tīng)書(shū)軟件存在一經(jīng)充值概不退費(fèi)、賬號(hào)被無(wú)故收回等問(wèn)題，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。11月14日，市消委會(huì)召開(kāi)月月315新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)開(kāi)展聽(tīng)書(shū)軟件監(jiān)督工作的情況，就聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。

2018年8月至9月，市消委會(huì)結(jié)合消費(fèi)者投訴對(duì)聽(tīng)書(shū)軟件開(kāi)展監(jiān)督工作。此次監(jiān)督，市消委會(huì)收集了懶人聽(tīng)書(shū)、荔枝微課、氧氣聽(tīng)書(shū)、得到、喜馬拉雅5家聽(tīng)書(shū)軟件的服務(wù)協(xié)議，并組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對(duì)其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進(jìn)行法律評(píng)議。根據(jù)評(píng)議結(jié)果，市消委會(huì)于9月中旬向5家聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者發(fā)送監(jiān)督函，要求各聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者對(duì)所存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真比照檢查，并提交書(shū)面情況說(shuō)明及整改方案。在此次點(diǎn)評(píng)的5家聽(tīng)書(shū)軟件中，懶人聽(tīng)書(shū)、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽(tīng)書(shū)軟件向我會(huì)提交了書(shū)面情況說(shuō)明及整改方案。得到聽(tīng)書(shū)軟件，多次聯(lián)系我會(huì)，十分重視我會(huì)在監(jiān)督函中提及的問(wèn)題，而氧氣聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系始終未給我會(huì)回函和答復(fù)。

此次監(jiān)督，聽(tīng)書(shū)軟件領(lǐng)域存在以下六大問(wèn)題：

第一、不可退費(fèi)。5家聽(tīng)書(shū)軟件均在服務(wù)協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費(fèi)者一經(jīng)充值，不可退款。我會(huì)認(rèn)為以上5家聽(tīng)書(shū)APP的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者進(jìn)行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營(yíng)者利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無(wú)疑加重了消費(fèi)者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款。

懶人聽(tīng)書(shū)、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者在回函中均提到了蘋(píng)果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M(fèi)的問(wèn)題。我會(huì)認(rèn)為一方面，消費(fèi)者充值后是與聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者不能以第三方收取手續(xù)費(fèi)等的原因?yàn)橛桑瑢⒆陨響?yīng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任強(qiáng)加在消費(fèi)者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費(fèi)。另一方面，消費(fèi)者在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際的情況，比如消費(fèi)者使用時(shí)間、使用剩余金額等，讓消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費(fèi)，消費(fèi)者的違約責(zé)任過(guò)重。

第二、消費(fèi)者不知情情況下賬號(hào)被收回。喜馬拉雅、得到聽(tīng)書(shū)軟件在協(xié)議中均提到消費(fèi)者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或回收。我會(huì)認(rèn)為，在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者單方直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，得到、喜馬拉雅聽(tīng)書(shū)軟件公司均表示會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的整改。

第三、個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)缺失、隨意發(fā)送廣告。喜馬拉雅在《個(gè)人信息保護(hù)政策》中提到將消費(fèi)者信息向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務(wù)提供商進(jìn)行共享。氧氣聽(tīng)書(shū)及荔枝微課隱私保護(hù)協(xié)議中規(guī)定，將向消費(fèi)者發(fā)送推廣信息。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“收集和使用用戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則。”“經(jīng)營(yíng)者在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，經(jīng)營(yíng)者使用消費(fèi)者個(gè)人信息以及發(fā)送推廣類的短信前均需要經(jīng)消費(fèi)者的同意，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)享有是否同意經(jīng)營(yíng)者使用其個(gè)人信息的選擇權(quán)。

第四、免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。氧氣聽(tīng)書(shū)《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級(jí)等原因造成氧氣聽(tīng)書(shū)無(wú)法正常運(yùn)行或氧氣聽(tīng)書(shū)上的作品無(wú)法正常閱讀的，經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)任何責(zé)任。我會(huì)認(rèn)為，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者負(fù)有對(duì)其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行更新、管理、維護(hù)、保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營(yíng)者過(guò)失、疏于管理等原因造成消費(fèi)者損失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補(bǔ)救措施。

第五、隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品?！稇腥寺?tīng)書(shū)付費(fèi)服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》懶人在線有權(quán)隨時(shí)調(diào)整包月書(shū)庫(kù)書(shū)目。而根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書(shū)庫(kù)書(shū)目給消費(fèi)者造成不便。懶人聽(tīng)書(shū)經(jīng)營(yíng)者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書(shū)庫(kù)書(shū)目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費(fèi)者對(duì)變更的書(shū)單進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行變更調(diào)整，以維護(hù)消費(fèi)者作為合同一方的合法權(quán)益，增強(qiáng)軟件用戶的體驗(yàn)。

第六、爭(zhēng)議解決約定管轄的選項(xiàng)不充分。懶人聽(tīng)書(shū)、得到經(jīng)營(yíng)者直接約定發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽(tīng)書(shū)、喜馬拉雅經(jīng)營(yíng)者直接規(guī)定經(jīng)營(yíng)者所在地人民法院起訴。以上行為均侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，經(jīng)營(yíng)者利用擬定格式合同的優(yōu)勢(shì)地位，擬定對(duì)自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項(xiàng)，約定管轄的選項(xiàng)不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

會(huì)上，荔枝微課、喜馬拉雅、懶人聽(tīng)書(shū)3家聽(tīng)書(shū)軟件代表均表示非常重視市消委會(huì)監(jiān)督函中提到的問(wèn)題，并將按照市消委會(huì)的要求進(jìn)行相應(yīng)的整改。而對(duì)于此次討論的核心退費(fèi)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者均表示雖然無(wú)法退費(fèi)是由于蘋(píng)果公司ios系統(tǒng)的設(shè)定，但將會(huì)站在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的角度對(duì)此條款進(jìn)行明顯提醒。

市消委會(huì)馮念文秘書(shū)長(zhǎng)表示，市消委會(huì)對(duì)聽(tīng)書(shū)軟件概不退費(fèi)的霸王行為高度重視，一是目前許多傳統(tǒng)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者均設(shè)置退費(fèi)機(jī)制，而移動(dòng)聽(tīng)書(shū)軟件卻規(guī)定任何時(shí)間均不能退款，這是格式條款合同，是不成立的。二是對(duì)于聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者提到的第三方蘋(píng)果公司的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不得以應(yīng)該承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，從而剝奪消費(fèi)者退款的正當(dāng)需求。接下來(lái)，我會(huì)針對(duì)此次監(jiān)督的問(wèn)題將問(wèn)到底、追到底，逐步推進(jìn)聽(tīng)書(shū)軟件消費(fèi)領(lǐng)域格式條款的規(guī)范化，服務(wù)于人民美好生活需要。

附：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)關(guān)于聽(tīng)書(shū)軟件不公平不合理格式條款評(píng)議

一、不可退費(fèi)

懶人聽(tīng)書(shū)：《懶人聽(tīng)書(shū)付費(fèi)服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》3.6.5規(guī)定，用戶不得以消費(fèi)完成后賬戶內(nèi)仍有剩余懶人幣為由要求退費(fèi)。

荔枝微課：充值溫馨提示規(guī)定，荔枝幣為虛擬幣，充值后荔枝幣不會(huì)過(guò)期，但無(wú)法提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

得到：《得到服務(wù)使用協(xié)議》規(guī)定，得到App內(nèi)的付費(fèi)內(nèi)容，均為自由定價(jià)型虛擬商品，不支持退換。

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務(wù)使用協(xié)議》規(guī)定，喜點(diǎn)和喜鉆都只能消費(fèi)，不能提現(xiàn)或轉(zhuǎn)讓。

氧氣聽(tīng)書(shū)：充值說(shuō)明規(guī)定，閱點(diǎn)充值成功后無(wú)法退款，不可提現(xiàn)。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”以上5家聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者的規(guī)則協(xié)議在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者進(jìn)行充分的協(xié)商，屬于格式條款。經(jīng)營(yíng)者利用制定格式條款的優(yōu)勢(shì)地位，直接在協(xié)議中制定了相關(guān)不予退款的條款無(wú)疑加重了消費(fèi)者的責(zé)任，而減輕了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，屬于不公平、不合理的條款，以上條款涉嫌無(wú)效。

根據(jù)聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者的回函，懶人聽(tīng)書(shū)、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者均提到了蘋(píng)果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M(fèi)的問(wèn)題。一方面，消費(fèi)者充值后是與聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成了合同關(guān)系，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者不能以第三方收取手續(xù)費(fèi)等的原因?yàn)橛?，將自身?yīng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任強(qiáng)加在消費(fèi)者的身上，直接用格式條款的方式規(guī)定不能退費(fèi)。另一方面，消費(fèi)者在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際的情況，比如消費(fèi)者使用時(shí)間、使用剩余金額等，讓消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。一律規(guī)定概不退費(fèi)，消費(fèi)者的違約責(zé)任過(guò)重。

二、消費(fèi)者不知情情況下賬號(hào)被收回

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務(wù)使用協(xié)議》四、賬戶的取得、使用及注銷 若您的賬戶連續(xù) 180天未登陸過(guò)喜馬拉雅FM，則喜馬拉雅公司有權(quán)關(guān)閉您的賬戶且無(wú)需事先通知您，賬戶一旦關(guān)閉相應(yīng)的服務(wù)同時(shí)終止。

荔枝微課：《荔枝微課平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》 3.2 用戶賬號(hào)說(shuō)明【不活躍賬號(hào)回收】 如您的賬號(hào)同時(shí)符合以下條件，則荔枝微課可回收您的賬號(hào)，您的賬號(hào)將不能再登錄荔枝微課平臺(tái)，并按本協(xié)議第十條的約定處理：（二）連續(xù)70天未用于登錄荔枝微課平臺(tái)；

得到：《得到服務(wù)使用協(xié)議》第七條 【賬號(hào)使用】如您連續(xù)180天未以賬號(hào)登錄“得到”，則“得到”有權(quán)根據(jù)自己的判定，注銷該賬號(hào)且無(wú)需事先向您發(fā)送通知。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：在事先未經(jīng)通知并取得同意的情況下，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者單方直接解除合同并注銷賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一方面，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，雙方之間成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，雙方均屬于《合同法》所保護(hù)的平等主體，雙方處于平等的合同法律地位。《合同法》第三條規(guī)定了：“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。”

另一方面，《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)。” 聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)通知單方解除合同的行為直接違反了上述《合同法》的規(guī)定。同時(shí)，《合同法》第九十三、九十四條明確規(guī)定了合同解除的條件：第九十三條，經(jīng)合同雙方協(xié)商一致可以解除合同；第九十四條明確規(guī)定了合同法定解除的條件。消費(fèi)者因個(gè)人原因在一段時(shí)間沒(méi)有登錄APP賬戶，不屬于《合同法》的九十四條當(dāng)中規(guī)定的合同法定解除條件，因此，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者不得未經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商直接單方解除合同、注銷賬戶。

三、個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)缺失、未經(jīng)同意發(fā)送廣告

喜馬拉雅：《個(gè)人信息保護(hù)政策》信息共享與披露a)數(shù)據(jù)共享 您同意，為開(kāi)展平臺(tái)業(yè)務(wù)需要，上海證大喜馬拉雅網(wǎng)絡(luò)科技公司將向其關(guān)聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴（如廣告商、主播或版權(quán)方）、第三方服務(wù)提供商（如提供數(shù)據(jù)處理、存儲(chǔ)服務(wù)的公司、提供市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的公司、提供技術(shù)支持的公司等）共享您的個(gè)人信息。請(qǐng)知悉，喜馬拉雅公司提供給商業(yè)合作伙伴或其他第三方的信息是經(jīng)過(guò)匿名化處理的，將不會(huì)包含您的任何身份識(shí)別信息。此外，若喜馬拉雅公司或平臺(tái)發(fā)生重組、合并、分立、清算或資產(chǎn)出售時(shí)，您的信息將作為 交易標(biāo)的轉(zhuǎn)移到新的主體，在本政策變更前，您的個(gè)人信息仍然受到本個(gè)人信息 保護(hù)政策的保護(hù)。

氧氣聽(tīng)書(shū)：《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》第二十四條 用戶同意接受天翼文化通過(guò)電子郵件或短信等方式向用戶發(fā)送的書(shū)籍推薦、活動(dòng)推廣等相關(guān)信息。

荔枝微課：《隱私權(quán)政策》八、廣告服務(wù)8.1我們可能使用您的相關(guān)信息，向您提供與您更加相關(guān)的廣告。8.2我們也可能使用您的信息，通過(guò)我們的服務(wù)、電子郵件或其他方式向您發(fā)送推廣信息，提供或推廣我們或第三方的如下商品和服務(wù)：8.3我們的商品或服務(wù)，我們的關(guān)聯(lián)公司和合作伙伴的商品或服務(wù)；8.4如您不希望我們將您的個(gè)人信息用作前述廣告用途，您可以通過(guò)我們?cè)趶V告中提供的相關(guān)提示，或在特定服務(wù)中提供的指引，要求我們停止為上述用途使用您的個(gè)人信息。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：其一，收集和使用用戶信息應(yīng)遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”，經(jīng)營(yíng)者使用消費(fèi)者個(gè)人信息需要經(jīng)消費(fèi)者的同意，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)享有是否同意經(jīng)營(yíng)者使用其個(gè)人信息的選擇權(quán)。

其二， 聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式合同條款得到消費(fèi)者的授權(quán)，但由于該格式合同條款是經(jīng)營(yíng)者一方預(yù)先擬定的，在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商，消費(fèi)者無(wú)法更改該條款，而且在條款中未設(shè)置可供消費(fèi)者選擇不同意的選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)上剝奪了消費(fèi)者選擇的權(quán)利，直接侵犯了消費(fèi)者的同意權(quán)。

其三，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

四、免責(zé)條款完全排除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任

氧氣聽(tīng)書(shū)：《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》第二十七條 基于版權(quán)糾紛、系統(tǒng)升級(jí)等原因造成氧氣聽(tīng)書(shū)無(wú)法正常運(yùn)行或氧氣聽(tīng)書(shū)上的作品無(wú)法正常閱讀的，天翼文化不承擔(dān)任何責(zé)任。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者負(fù)有對(duì)其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行更新、管理、維護(hù)、保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本義務(wù)，如因經(jīng)營(yíng)者過(guò)失、疏于管理等原因造成消費(fèi)者損失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取積極有效的補(bǔ)救措施。而在該條款中，氧氣聽(tīng)書(shū)經(jīng)營(yíng)者完全排除了可能因其自身原因?qū)е聯(lián)p害結(jié)果所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，排除責(zé)任過(guò)于絕對(duì)化，涉嫌違反了《消法》第二十六條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定。

五、隨意調(diào)整包月服務(wù)內(nèi)的產(chǎn)品

懶人聽(tīng)書(shū)：《懶人聽(tīng)書(shū)付費(fèi)服務(wù)及充值規(guī)則協(xié)議》3.7 用戶成功開(kāi)通包月服務(wù)后，在包月服務(wù)有效期內(nèi)，可以在線免費(fèi)收聽(tīng)和閱讀包月書(shū)庫(kù)里的書(shū)。懶人在線有權(quán)隨時(shí)調(diào)整包月書(shū)庫(kù)書(shū)目。您理解并同意，包月服務(wù)一經(jīng)開(kāi)通，即確定完成，鑒于該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性質(zhì)特殊屬于不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退換規(guī)定，懶人在線將不提供任何退換服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)：首先，《合同法》第三條規(guī)定了：“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。”該條款明確規(guī)定了合同雙方應(yīng)當(dāng)相互尊重，聽(tīng)書(shū)軟件經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分尊重、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免隨意調(diào)整包月書(shū)庫(kù)書(shū)目給消費(fèi)者造成不便。

其次，消費(fèi)者往往是在線瀏覽想要閱讀的書(shū)目之后，才決定充值開(kāi)通包月服務(wù)，因此懶人聽(tīng)書(shū)經(jīng)營(yíng)者以格式條款形式規(guī)定其隨時(shí)調(diào)整包月書(shū)庫(kù)書(shū)目的行為實(shí)際上也是屬于對(duì)其向消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同內(nèi)容及范圍的變更，《合同法》第七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。”第七十八條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同變更的內(nèi)容約定不明確的，推定為未變更。”因此，懶人聽(tīng)書(shū)經(jīng)營(yíng)者若是在包月期限內(nèi)想要變更包月書(shū)庫(kù)書(shū)目的，應(yīng)當(dāng)事先以提示注意、要求消費(fèi)者對(duì)變更的書(shū)單進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行變更調(diào)整，以維護(hù)消費(fèi)者作為合同一方的合法權(quán)益，增強(qiáng)軟件用戶的體驗(yàn)。

六、爭(zhēng)議解決約定管轄的選項(xiàng)不充分

喜馬拉雅：《喜馬拉雅服務(wù)使用協(xié)議》十五、法律適用、管轄和其他用戶與喜馬拉雅公司及其經(jīng)營(yíng)的喜馬拉雅FM發(fā)生的一切爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商，如協(xié)商不成的，應(yīng)提交上海市浦東新區(qū)人民法院管轄。

懶人聽(tīng)書(shū)：《懶人聽(tīng)書(shū)用戶使用服務(wù)協(xié)議》七、【爭(zhēng)議解決】你和懶人聽(tīng)書(shū)均同意，因本協(xié)議解釋或執(zhí)行引起的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，則任一方均可將爭(zhēng)議提交深圳仲裁委員會(huì)依據(jù)其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則以仲裁方式解決。仲裁地點(diǎn)為深圳，仲裁語(yǔ)言為中文。仲裁裁決為終局的，對(duì)各方均有法律約束力。

得到：《得到服務(wù)使用協(xié)議》第十九條 【爭(zhēng)議解決】您和“得到”均同意，因本協(xié)議解釋或執(zhí)行引起的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決。協(xié)商不成時(shí)，則任一方均可將爭(zhēng)議提交北京仲裁委員會(huì)依據(jù)其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則以仲裁方式解決。仲裁地點(diǎn)為北京，仲裁語(yǔ)言為中文。仲裁裁決為終局的，對(duì)各方均有法律約束力。

氧氣聽(tīng)書(shū)：《用戶隱私保護(hù)與服務(wù)協(xié)議》第四十四條 天翼文化和用戶一致同意，基于本協(xié)議產(chǎn)生的爭(zhēng)議應(yīng)先協(xié)商解決。經(jīng)過(guò)協(xié)商仍無(wú)法解決的，同意接受天翼閱讀文化傳播有限公司所在地有管轄權(quán)的人民法院為管轄法院。

點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)： 其一，約定管轄的選項(xiàng)不充分。懶人聽(tīng)書(shū)、得到經(jīng)營(yíng)者直接約定發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽(tīng)書(shū)、喜馬拉雅經(jīng)營(yíng)者直接規(guī)定經(jīng)營(yíng)者所在地人民法院起訴。以上條款侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《民事訴訟法》第三十四條約定管轄的規(guī)定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標(biāo)的物所在地等與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的人民法院管轄，經(jīng)營(yíng)者利用擬定格式合同的優(yōu)勢(shì)地位，擬定對(duì)自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項(xiàng)，約定管轄的選項(xiàng)不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。

為此我們呼吁并建議將選項(xiàng)改為“一、提交仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)定進(jìn)行仲裁。仲裁裁決為終局裁決，對(duì)各方均有約束力。二、向有管轄權(quán)的人民法院起訴。” 兩種選項(xiàng)供消費(fèi)者進(jìn)行選擇。

其二，未采取合理方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。以上條款涉及以格式條款約定管轄，根據(jù)2015年《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第三十一條“經(jīng)營(yíng)者使用格式條款與消費(fèi)者訂立管轄協(xié)議，未采取合理方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，消費(fèi)者主張管轄協(xié)議無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持”，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取合理方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意該條款，但我們發(fā)現(xiàn)以上經(jīng)營(yíng)者在合同中均未采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意該條款，存在約定管轄無(wú)效的可能性。建議予以重視修改。