北京市消協(xié)發(fā)布互聯網消費捆綁搭售問題調查結果

所謂的捆綁搭售，通常指經營者在正常銷售一種商品或服務的同時采取默認勾選等方式強制或誤導消費者購買其它商品或服務的行為?！峨娮由虅辗ā穼嵤┲埃簧僭诰€旅游企業(yè)采取“默認勾選”或“低價優(yōu)惠”等方式捆綁搭售保險、接送服務以及搶購軟件等收費項目，損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

《電子商務法》實施后，以往屢遭消費者投訴的在線旅游捆綁搭售問題是否得到有效遏制？其它互聯網企業(yè)是否同樣存在捆綁搭售行為？針對這些損害消費者權益的問題，北京市消協(xié)委托北京陽光消費大數據研究院開展了互聯網消費捆綁搭售問題調查。

一、基本情況

本次調查主要采取問卷調查和體驗調查兩種調查方式。問卷調查自2019年6月25日啟動，截止2019年7月4日結束，通過“北京消協(xié)”、“北京陽光消費大數據研究院”微信號及消費者網等渠道，共計收回有效問卷3350份。

體驗調查選取26個與百姓生活密切相關的互聯網平臺作為體驗對象，其中包括10個在線旅游平臺、8個網絡票務平臺、6個網絡購物平臺和2個網絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份對26個平臺進行模擬消費體驗，重點體驗平臺及平臺上經營者是否存在通過默認勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務。

體驗調查結果顯示，在對26個互聯網平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預訂項目。其它網絡購物、票務和餐飲平臺均未發(fā)現明顯捆綁搭售問題。具體情況如下表：

體驗調查發(fā)現涉嫌捆綁搭售問題情況

二、調查結果

1、《電子商務法》實施后，互聯網消費捆綁搭售問題明顯好轉，仍有少數企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務。本次問卷調查結果顯示，八成多被調查者表示有過網購被捆綁搭售的經歷，近半被調查者認為《電子商務法》實施后捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽了。本次體驗調查沒有發(fā)現企業(yè)以默認勾選方式捆綁搭售商品或服務，但少數企業(yè)雖然設置了可供選擇或取消選項，仍通過模糊選項、模糊語言等方式誤導消費者購買其捆綁搭售的商品或服務。

2、在線旅游行業(yè)的捆綁搭售問題相對突出，沒有發(fā)現其它互聯網企業(yè)存在明顯捆綁搭售問題。本次問卷調查結果顯示，被調查者在在線旅游平臺遭遇的捆綁搭售問題最多。體驗調查也發(fā)現，少數在線旅游平臺存在涉嫌誤導消費者或涉嫌強制消費的捆綁搭售問題，其它網絡購物、在線票務、網絡餐飲等平臺沒有發(fā)現明顯捆綁搭售問題。

3、部分在線旅游企業(yè)明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導消費者。體驗人員在智行平臺和高鐵管家平臺體驗預訂火車票和飛機票時，發(fā)現綁定了收費項目的預訂選項，不僅顏色醒目而且字號較大；而沒有綁定收費項目的預訂選項，不僅顏色很淡而且字號較小。體驗人員在途牛平臺體驗預訂飛機票和在智行平臺體驗預訂火車票時，彈出的推薦保險頁面，“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大，“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。這些行為涉嫌誤導消費者。

4、部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平臺體驗預訂景點門票時，發(fā)現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強制消費。在馬蜂窩平臺體驗預訂機票時，發(fā)現用“安心出行”代替“購買保險”；在途牛平臺體驗預訂機票時，用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強的暗示，涉嫌誤導消費者。

5、部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導選擇收費項目、制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務。體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預訂火車票時，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現“出票慢，可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導選擇收費項目。體驗人員在途牛平臺體驗預訂景點門票時，沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預訂，而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預訂。

6、七成多被調查者認為商家搭售商品或服務時沒有以顯著方式提醒注意。本次問卷調查結果顯示，75.7%的被調查者認為商家搭售商品或服務時沒有以顯著方式提醒消費者注意。體驗調查結果顯示，在高鐵管家體驗預訂火車票時，選擇“立即預訂”只提示“VIP優(yōu)享，極速出票”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現綁定了30元VIP優(yōu)享服務；在高鐵管家平臺體驗預訂機票時，選擇“普通預訂”后會彈出保險頁面，有“暫不需要”和“添加保險”兩個選項，但沒有提示添加保險需要收取多少費用，點擊“添加保險”后才發(fā)現需要收取30元；在智行平臺體驗預訂火車票時，“立即預訂”選項只提示“7*24小時服務”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現綁定了30元酒店券。此外，不少在線旅游平臺預訂機票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費價格。

7、八成多被調查者認為商家捆綁搭售的并不是自己想要購買的商品或服務。調查結果顯示，85.94%的被調查者認為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務。體驗調查發(fā)現，互聯網消費搭售最多的項目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導或強制選擇，多數消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目。

8、七成多被調查者認為商家捆綁搭售的目的是通過搭售高利潤商品或服務謀取暴利。調查結果顯示，關于企業(yè)捆綁搭售的目的， 73.31%的被調查者認為是搭售高利潤商品或服務牟取暴利，59.73%的被調查者認為是為了銷售滯銷的商品或服務，47.01%的被調查者認為是利用優(yōu)勢地位強制消費，僅有10.30%的被調查者認為是迎合用戶消費習慣、提供人性化服務。

9、七成多被調查者認為捆綁搭售行為損害了消費者合法權益，但選擇投訴維權的卻寥寥無幾。調查結果顯示，75.70%的被調查者認為捆綁搭售行為強制消費、損害了消費者合法權益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調查者選擇放棄購買，26.12%的被調查者選擇無奈接受，7.97%的被調查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調查者選擇向有關部門或消協(xié)投訴。

10、近八成被調查者建議加強監(jiān)管、嚴懲捆綁搭售行為，充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。調查結果顯示，近八成被調查者認為要加強監(jiān)管、嚴懲商家捆綁搭售行為，六成多被調查者認為要完善有關法律法規(guī)、加大處罰力度，還有過半被調查者認為要加強企業(yè)自律、倡導誠信守法經營。還有部分被調查者認為，企業(yè)提供服務可以光明正大地收取服務費，但前提是必須公開透明，充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

三、調查建議

本次調查結果說明，《電子商務法》實施以來，以往比較突出的默認勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善，但少數企業(yè)仍在通過更隱蔽的方式誤導或強制消費者購買其搭售的商品或服務，損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。為督促經營者誠信守法經營，維護消費者合法權益，促進互聯網經濟健康穩(wěn)定發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結合本次調查結果提出以下建議：

一是完善有關法律法規(guī)。目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實上，也應該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務，為消費者提供更多選擇，關鍵是不能損害消費者的合法權益。因此，建議盡快完善有關法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護消費者合法權益，促進有關行業(yè)健康發(fā)展。

二是加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為，有關部門應進一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現損害消費者權益的捆綁搭售行為，依法給予嚴厲處罰。在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，正視在線旅游企業(yè)的服務價值，幫助企業(yè)改變原來靠捆綁搭售實現盈利的商業(yè)模式，引導企業(yè)公開透明地收取合理服務費用，讓消費者明明白白消費。

三是倡導企業(yè)誠信守法經營。企業(yè)應切實履行“第一責任人”義務，充分認識到欺騙和誤導消費者，只能賺取眼前的暫時利益，不可能獲得長遠發(fā)展。企業(yè)只有經常開展必要的自查自糾，誠信守法經營，為消費者提供更多優(yōu)質的產品和精細的服務，讓消費者從在線旅游中獲得高品質的服務體驗，才是真正的長久發(fā)展之道。

四是消費者要提高自我保護意識。互聯網消費方便快捷，但其不像傳統(tǒng)線下消費那樣眼見為實。消費者在網上購買商品或服務時，應仔細查看相關說明資料，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。同時消費者還要不斷提高自我保護意識，遇到違法違規(guī)的捆綁搭售問題時，要及時保存好相關證據，向有關部門投訴舉報，依法維護自己的合法權益。