今年杭州打車市場的變化和問題 浙江省消保委告訴你

今年7月，杭州市召開了巡游出租車運價調(diào)整聽證會，出租車作為城市公共交通的補充部分，為廣大市民提供了便利出行的途徑，出租車運價也一直備受關(guān)注，調(diào)價牽動消費者神經(jīng)，其服務質(zhì)量還直接影響杭州的城市形象。

為了全面了解出租車服務現(xiàn)狀，繼上年對網(wǎng)約車進行消費調(diào)查體驗之后，2019年8月至9月，浙江省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“省消保委”）再次聯(lián)合第三方調(diào)查機構(gòu)和新聞媒體對杭州市出租車、網(wǎng)約車展開暗訪式消費體驗。

根據(jù)杭州市運管部門提供的2018年4月數(shù)據(jù)，杭州市正在運營的出租車有13375輛，已經(jīng)登記的網(wǎng)約車有59531輛。今年主要暗訪體驗了在杭州市正常運營的滴滴出行、曹操專車、神州專車和首汽約車4家網(wǎng)約車平臺和出租車。

本次調(diào)查體驗評價指標，出租車與網(wǎng)約車主要包括“基礎(chǔ)信息”、“乘車服務”和“乘坐過程”3個評價維度，另外根據(jù)網(wǎng)約車特點增加1個“預約用車”評價維度。考慮到不同時點、路線可能的影響因素，調(diào)查體驗分別選取不同體驗時段，市中心至景區(qū)、火車站和城市邊緣等10條線路進行，共計進行了54個行程的消費體驗。主要統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：

1、正常運營的4家網(wǎng)約車平臺綜合得分均達到90分以上，其中最高93.9分（神州專車），最低91.9分（滴滴出行）。

網(wǎng)約車各平臺綜合得分排名

2、網(wǎng)約車四大評價維度中，平均分最高的是“預約用車”（97.39分），最低的是“乘車服務”（87.61分）。

網(wǎng)約車各評價維度平均分

3、網(wǎng)約車17項測評指標中，“服務承諾”等8項指標4個平臺均為滿分。得分較低的是“安全提示”（55分）、“安全駕駛”（76.25分）和“崗前培訓”（79.5分）。

網(wǎng)約車各評價指標平均分

4、出租車三大評價維度中，平均分最高的是“基礎(chǔ)信息”（95.71分），最低的是“乘車服務”（87.68分）。

出租車各評價維度平均分

5、出租車16項測評指標中，“投訴渠道”等9項指標滿分；得分較低的是“司機信息”（78.57分）、“車輛設施”（78.57分）、“安全駕駛”（85.71分），最低的“安全提示”僅有30分。

出租車各評價指標平均分

綜合暗訪體驗數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)約車綜合評分92.73分；出租車綜合評分92.36分。其中，網(wǎng)約車表現(xiàn)最好的是神州專車，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。

暗訪中發(fā)現(xiàn)，不管是出租車還是網(wǎng)約車都發(fā)現(xiàn)了安全方面的共性問題，在所有的評價指標中，出租車和網(wǎng)約車的“安全提示”均為最低，其中，出租車僅有30分，網(wǎng)約車有55分。部分駕駛員行駛中用手機看新聞、發(fā)微信，長時間單手駕駛的現(xiàn)象較為多見。此外，部分前排乘客未系安全帶時，駕駛員全程無任何提醒。網(wǎng)約車平臺設有安全提示自動播報語音，但有的駕駛員把音量調(diào)到很小或插上耳機，使乘客無法聽到相關(guān)語音提示。

另外，通過網(wǎng)約車兩年的對比，總體上進步明顯。比較突出進步有兩方面：

一是資格認證、崗位培訓到位率明顯提高。2018年暗訪中，資格認證平均分僅62.62分，60位網(wǎng)約車駕駛員中有23位表示未取得客運出租汽車從業(yè)資格證，本年暗訪的40位網(wǎng)約車駕駛員均已獲該證。

二是所有網(wǎng)約車平臺均未發(fā)現(xiàn)拒載現(xiàn)象。2018年暗訪中發(fā)現(xiàn)5家體驗平臺中有2家（滴滴出行和首汽約車）存在拒載，今年各平臺、各線路、各時段都沒有發(fā)現(xiàn)拒載行為。

但從問題導向出發(fā)，本次暗訪中發(fā)現(xiàn)，出租車和網(wǎng)約車仍分別存在以下問題：

1.出租車：存在拒載、挑客、拉客、計價器時間不準和服務監(jiān)督卡擺放不規(guī)范等現(xiàn)象。

9月21日的暗訪中發(fā)現(xiàn)，在西湖景區(qū)有多名游客被出租車拒載。其中一輛車牌號為浙ATD582的出租車長時間掛“空車”停在蘇堤北口臨時上下客通道前，但一直以“這里不能上下車”為由拒載游客；期間一位大爺坐上車后，又被駕駛員重申相同理由后將其趕下車。

9月16日，在西湖景區(qū)不可停車路段，暗訪人員遇到一輛車牌為浙ATG693的出租車主動停車詢問是否要打車，得知暗訪員要去梅家塢，力薦乘客去“翁家村問茶二號”，并稱“習大大去過那”、“這里的茶葉正宗”。到達后，駕駛員以“打印紙用完了沒來得及裝”為由，不提供發(fā)票。暗訪組下車后，駕駛員還特意掉頭回來提示暗訪人員“問茶二號”如何走。

此外，暗訪中發(fā)現(xiàn)，部分出租車計價器時間功能有誤，發(fā)票顯示的上下客時間與實際時間有較大誤差，最大相差30分鐘。14次出租車體驗中，除1次因打印紙用完未獲得發(fā)票，其余13次體驗中有3次時間與實際不符。

部分出租車駕駛員未按要求放置服務監(jiān)督卡，有的用收款二維碼貼住了整個服務監(jiān)督卡，有的被其他人的名片遮擋，還有的放置多張服務監(jiān)督卡但當班駕駛員本人的卡未放置在最外側(cè)。

2.網(wǎng)約車：部分平臺駕駛員信息公開不夠規(guī)范，資格認證、崗位培訓仍有死角，滴滴拼車功能易生誤導。

多數(shù)網(wǎng)約車平臺公開駕駛員姓名、照片、電話號碼和服務評價結(jié)果等信息，只有首汽約車部分駕駛員未上傳真實頭像，僅為平臺提供的卡通頭像。

崗位培訓今年雖然有改進，但仍有5位滴滴和2位首汽駕駛員表示未參加過任何崗前或日常培訓。有滴滴駕駛員反映“快車系列對駕駛員沒有任何培訓，申請通過即可上路營業(yè)”。還有反映“滴滴出行快車約車功能中默認選擇拼車，乘客一不留神就‘被拼車’了，駕駛員接到拼車任務又不得拒絕，時常受乘客抱怨。”

隨著《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》《出租汽車服務質(zhì)量信譽考核辦法》《杭州市客運出租汽車管理條例》《杭州市網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理實施細則》等法律法規(guī)陸續(xù)出臺，各方面都在對出租汽車行業(yè)不斷加強監(jiān)督管理，服務質(zhì)量也有明顯改善，但仍存在一些問題，針對本年暗訪體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，省消保委提出如下建議。

1、建議職能部門應對出租車經(jīng)營單位和網(wǎng)約車平臺進行嚴格普查。督促平臺和運營方建立健全崗前培訓和日常定期培訓的規(guī)章制度，并查證落實情況，通過普遍、持續(xù)、系統(tǒng)的培訓大幅度減少不文明、不安全的現(xiàn)象發(fā)生。普查既要查驗臺賬、培訓記錄，還要對參加過培訓的駕駛員進行抽查，以檢查培訓成效。對制度未健全的單位和平臺要限期整改，對抽查發(fā)現(xiàn)經(jīng)培訓后仍未達到應知應會應用要求的駕駛員，要督促單位或平臺改進培訓方法，組織重新回爐復訓。

2、建議充分利用景區(qū)出租車臨時上下客通道。西湖景區(qū)各個景點附近目前均設有臨時上下客通道，針對景區(qū)出租車駕駛員挑客、議價等情況，建議相關(guān)部門對各臨時上下客通道進行統(tǒng)一管理，在高峰時段安排專職或兼職人員值崗，杜絕出租車拒載情況發(fā)生，讓游客來得開心，走得舒心。

3、建議加大對出租車服務監(jiān)督卡和計價器檢查力度。針對暗訪體驗中，出租車駕駛員未按要求放置服務監(jiān)督卡以及計價器時間有誤等情況，建議出租車運營公司對自家出租車服務監(jiān)督卡放置情況和計價器各項功能進行自查，道路運輸管理機構(gòu)不定期抽查。

4、建議加強安全駕駛教育，規(guī)范駕駛員文明駕駛行為。針對出租汽車駕駛員駕駛途中聽語音、玩微信等普遍現(xiàn)象，建議各出租汽車運營公司加強對駕駛員安全駕駛、規(guī)范駕駛的培訓教育，增加相關(guān)硬性要求和管理。（浙江省消保委網(wǎng)站）