江蘇省消保委發(fā)布飛機票退改簽情況“回頭看”調(diào)查報告

2018年2月，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查，并于同年4月發(fā)布調(diào)查報告，報告中提出“退改簽費用整體較高”、“各經(jīng)營者退改政策相差較大”、“國家退改標準缺失”等共性問題。針對“退改簽費率畸高”問題，建議航空公司執(zhí)行“機票退改簽階梯費率”。同年5月省消保委就調(diào)查問題約談相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺與航空公司，并向社會通報了約談情況，調(diào)查引起了社會各界廣泛關(guān)注。中國民航局也于2018年7月出臺了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出了具體要求，包括要求航空公司規(guī)范明碼標價、制定退改簽收費“階梯費率”等。

目前，《通知》出臺已整整過去半年時間，各平臺飛機票退改簽政策是否有調(diào)整，消費者權(quán)益是否得到了進一步保障，2019年1月，江蘇省消保委對飛機票退改簽情況開展了“回頭看”調(diào)查。

一、調(diào)查工作基本情況

此次飛機票退改簽情況“回頭看”調(diào)查對象除包括2018年2月份調(diào)查的南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等航空公司外，此次新增春秋航空，共涉及9家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司（排名不分先后）?；ヂ?lián)網(wǎng)機票銷售平臺包括攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家在線旅游平臺（排名不分先后）。此次調(diào)查樣本包括原90份樣本（同一平臺同一航司同一航班）及新增春秋航空5個樣本，共計樣本量95份，除去航班變動等因素，最終獲得有效樣本58份。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）航空公司官網(wǎng)顯示：9家航空公司中已有6家實現(xiàn)“階梯費率”，有3家未實現(xiàn)退改簽手續(xù)費率差別收取。

在前次線上問卷調(diào)查中，79.4%的消費者希望退改簽收費標準應(yīng)該根據(jù)提前時長的不同而收取、不同折扣的飛機票應(yīng)該按照不同的標準收取手續(xù)費。省消保委提出，建議規(guī)范特價機票的范圍，不得規(guī)定嚴重侵害消費者權(quán)益的不公平格式條款：“特價機票不得退改簽”等；建議將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經(jīng)營者可能存在的收益減少的損失。

據(jù)權(quán)威媒體報道，根據(jù)民航局和國資委在2018年11月回答網(wǎng)民關(guān)于“機票退改簽費過高、退票規(guī)則不合理”的留言時公開回復(fù)的消息，國內(nèi)所有50家客運航空公司均已提交整改報告，在明碼標價方面，所有航空公司在官網(wǎng)、APP渠道對實際執(zhí)行的航線運價、客票退改簽收費標準在內(nèi)的相關(guān)規(guī)則均有準確顯著的展示；在階梯收費方面，絕大多數(shù)航空公司均表示對現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費標準進行修改，將現(xiàn)行起飛2小時前后兩檔時間節(jié)點改為多檔時間節(jié)點，特價票也可有條件改期或退票。

此次“回頭看”對前次調(diào)查所涉8家航空公司及春秋航空退改簽新政進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)9家航空公司中已有6家航空公司修改了相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化了退改簽收費標準。

其中，東方航空、海南航空、四川航空、廈門航空等4家航空公司將退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、48小時、4小時等四檔時間節(jié)點，來確定不同的收費比例。深圳航空將退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、72小時、4小時等四檔時間節(jié)點。此次調(diào)查新增的春秋航空將退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、72小時、24小時、2小時等五檔時間節(jié)點。具體政策如下:

東方航空：2018年9月4日起啟用最新的《國內(nèi)客票使用條件》，從2018年9月4日（含）以后銷售的及開始旅行的客票公布運價的自愿變更和自愿退票按最新標準執(zhí)行。據(jù)其官網(wǎng)公示信息：東航對1.5折（含）以下客票保留設(shè)置“不得簽轉(zhuǎn)、不得改期、不得退票”規(guī)定的權(quán)力。

海南航空：2018 年 11 月 01 日（含）起生效執(zhí)行最新的國內(nèi)客票使用規(guī)定。適用于 2018 年 11 月 01 日(含)以后銷售的 2018 年 11 月 01 日(含)以后開始旅行的客票。2018 年 11 月 01 日（不 含）之前銷售的客票按出票時適用的規(guī)則辦理。

四川航空：2018年12 月 20 日起啟用最新版的《川航國內(nèi)散客運輸公布運價使用條件》。其公布票價及使用條件適用于 2018 年 12 月 20 日（含）以后填開、2018 年 12 月 20 日（含）以后旅行的客票。據(jù)其官網(wǎng)公示信息：川航對 2 折（不含）以下的超低價促銷客票保留設(shè)置“不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”規(guī)定的權(quán)力。

廈門航空：2018 年 10月28日（含）起生效執(zhí)行最新的《國內(nèi)運輸票價適用條件》。適用于2018年10月28日（含）以后填開、2018年10月28日（含）以后旅行的客票。

深圳航空：2019年1月1日啟用深航國內(nèi)運輸客票使用條件表（20190101新版），適用于首次填開的未經(jīng)更改的，2019年01月01日（含）以后銷售、航班日期為2019年01月01日（含）以后開始旅行的客票。

春秋航空：2018年10月20日起生效執(zhí)行最新的國內(nèi)航班變更及退票收費政策。

但是，直至報告發(fā)布前中國國航、南方航空、山東航空等3家航空公司的退改簽政策依舊沒有調(diào)整，仍按照航班起飛前/后或航班起飛前2小時之前/之后來設(shè)置退改簽政策，而沒有設(shè)定更為合理的梯次收費標準。

中國國航：目前執(zhí)行的是2017.4.1（含）后的政策《國內(nèi)客票改退規(guī)定-2017.4.1（含）后旅行》。

撥打國航銷售服務(wù)熱線，客服介紹2019年1月11日之后，T/L/N/K艙位在航班起飛前退票手續(xù)費由“只退稅費”修改為收取90%的手續(xù)費。但這一情況在官網(wǎng)上并未更新。

南方航空：目前適用的是2017年7月7日起銷售客票使用的《國內(nèi)客票使用條件》。

山東航空：目前適用的是自旅行日期：2018年10月 28 日起開始適用的《國內(nèi)多等級艙位銷售管理規(guī)定》。

從規(guī)定開始執(zhí)行的時間來看是在《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》發(fā)布及民航局7月出臺《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》之后，但是該規(guī)定依舊未對飛機票退改簽政策作出優(yōu)化調(diào)整。

（二）互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺：整改態(tài)度積極，就調(diào)查問題都已基本完成整改

在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對調(diào)查樣本來看，7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺就前次調(diào)查發(fā)現(xiàn)及約談時消保委提出的自營機票、入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽等問題均已基本整改到位，退改簽政策均與航空公司官網(wǎng)保持一致，不加收額外費用。

這次調(diào)查樣本中，香港航空HX221航班，同一時間在不同平臺上的退改票收費存在有較大差異的情況，但對比后發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)退改簽政策甚至優(yōu)于香港航空官網(wǎng)。此次樣本抽取的機票以1月14日預(yù)定1月17日南京到香港，7:45起飛的香港航空HX221航班為例，含稅價格在2400元左右，攜程平臺上由供應(yīng)商上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機票含稅價格為2181元，調(diào)查樣本中價格最低，其余樣本價格上下浮動不超過50元。

香港航空官網(wǎng)顯示：該航班票價為2410元的特惠經(jīng)濟客艙航班更改日期和航班的收費為500元；出發(fā)前取消及退款為1000元；航班出發(fā)后不能退票。咨詢官網(wǎng)客服后了解到，起飛前2小時之內(nèi)取消及退款或者更改日期和航班，在收取退票費1000元或者更改費500元的基礎(chǔ)上還需收取500元誤機費。

攜程網(wǎng)：上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機票退票費起飛前和起飛后均為500元；同艙改期費起飛前后均為200元。

去哪兒網(wǎng)：香港航空去哪兒網(wǎng)旗艦店提供的機票退票費起飛前和起飛后均為1000元；改期費用起飛前后均為500元。

飛豬網(wǎng)：香港航空旗艦店提供的機票退票費起飛前為1000元，起飛后為1500元；改期手續(xù)費起飛前為500元，起飛后為1000元。

三、主要建議

（一）民航局應(yīng)加強監(jiān)管，督促《通知》落實。中國民航局在《通知》中對機票退改簽費用過高問題，從明碼標價、階梯收費等五個方面對航空公司提出了規(guī)范要求，但是就本次“回頭看”調(diào)查的情況來看，仍有部分航空公司未對退改簽手續(xù)費收費標準優(yōu)化為多檔時間節(jié)點。民航局應(yīng)進一步加強《通知》落實，督促有關(guān)航空公司完善退改簽收費制度、建立全渠道退改平臺，加快《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》出臺。

（二）相關(guān)航空公司應(yīng)遵照《通知》要求，加強機票退改簽政策優(yōu)化。機票退改簽費用類似于違約金性質(zhì)，乘客退改簽機票，可能對航空公司造成一定的損失，但是損失賠償金額應(yīng)當合理。還未整改到位的航空公司，應(yīng)從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，進一步落實民航局《通知》要求，規(guī)范機票銷售和退改簽政策，提升票務(wù)服務(wù)水平。

（三）消費者應(yīng)注重自身權(quán)益維護，加強信息保護。春節(jié)假日期間是返鄉(xiāng)、出行高峰，選擇乘坐飛機的消費者可對照各航空公司退改簽新政策，根據(jù)自身需要，優(yōu)先選擇退改簽收費標準更為合理的航空公司，更有效保障自身權(quán)益。同時，消費者要提高警惕與辨識能力，對于出行航班情況，務(wù)必通過官網(wǎng)或者官方客服電話進行確認，提高對此類詐騙短信或鏈接的防范意識。

針對國內(nèi)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺飛機票退改簽政策及正在修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》，我委將繼續(xù)關(guān)注。