三論消費(fèi)維權(quán)年主題：公示投訴信息是有效的“信用罰”

踐行“信用讓消費(fèi)更放心”年主題，須圍繞“信用”這個(gè)關(guān)鍵詞做足文章，一個(gè)重要方面就是要砥礪信用的牙齒，讓它展現(xiàn)出八面威風(fēng)。在經(jīng)營(yíng)者肆無(wú)忌憚踐踏消費(fèi)者權(quán)益之時(shí)，用信用的牙齒咬住典型、懲一儆百。要達(dá)成這個(gè)效果，首選的尚方寶劍就是公示投訴信息。

投訴是消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)的重要手段，受理投訴是消協(xié)組織的法定公益性職責(zé)。投訴與受理投訴的結(jié)合便形成了備受關(guān)注的投訴信息。投訴信息匯聚了億萬(wàn)消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，是動(dòng)態(tài)反映商品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)者守法履約狀況的晴雨表。

從理論上講，投訴可以地毯式覆蓋絕大多數(shù)行業(yè)的絕大多數(shù)企業(yè)，任何一家企業(yè)都有可能因侵奪消費(fèi)者利益而招致消費(fèi)者投訴;從現(xiàn)實(shí)層面看，消協(xié)組織作為依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的社會(huì)組織，受理投訴、解決投訴一直是其“主業(yè)”，手中掌握著大量的消費(fèi)者投訴信息和消費(fèi)監(jiān)督評(píng)價(jià)信息。

消費(fèi)者針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的投訴往往緣于自身權(quán)益受損，方式選擇上基本都是單挑，結(jié)局無(wú)論是握手言和、皆大歡喜還是僵持不下、徹底翻臉，經(jīng)營(yíng)者因失信引發(fā)投訴或因處理投訴不力而加劇失信所造成的負(fù)面影響，一般都局限在很小的范圍。違約或侵權(quán)的經(jīng)營(yíng)者感受不到足夠的改過(guò)壓力，其失信行為得不到應(yīng)有的懲罰。

公示投訴信息，一方面可以促使陷入僵局的消費(fèi)糾紛在強(qiáng)大輿論壓力下重燃解決的希望;另一方面，會(huì)急劇放大消費(fèi)者個(gè)體投訴對(duì)失信經(jīng)營(yíng)者的壓力。常言道，好事不出門，壞事傳千里。遇到投訴應(yīng)對(duì)不力或?qū)以馔对V不思改進(jìn)，投訴信息一旦被公示，經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)存在的瑕疵、缺陷或者其他風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)被輿論強(qiáng)力關(guān)注，經(jīng)營(yíng)者因失信付出的代價(jià)也會(huì)加重。

公示投訴信息的方式可以 “集中”和“分散”相結(jié)合，關(guān)鍵是要圍繞重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，找到嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的反面典型。對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)投訴量、調(diào)解成功率低于行業(yè)平均水平或者存在特別典型的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者，要毫不猶豫地納入黃黑榜予以公示。做到公示一個(gè)、警示一串，公示一串、警示一片，切實(shí)發(fā)揮公示投訴信息的“信用罰”作用。今年要特別關(guān)注住房裝修、健康旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、教育培訓(xùn)、食品安全等行業(yè)企業(yè)的信用缺失情況，力爭(zhēng)通過(guò)公示投訴信息等手段，促進(jìn)這些行業(yè)企業(yè)的信用缺失狀況得到根本好轉(zhuǎn)。

消費(fèi)投訴公示作為行政部門強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的新探索，已經(jīng)全面開始試點(diǎn)。消協(xié)組織圍繞 “信用讓消費(fèi)更安全”所做的一系列工作安排特別是投訴公示制度試點(diǎn)工作，順應(yīng)了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新探索的時(shí)代潮流，展現(xiàn)了依法履行法定公益性職責(zé)的新思路，有望讓公示投訴信息發(fā)揮更大的作用，讓我們共同期待。