四論2019年消費(fèi)維權(quán)年主題：破解消費(fèi)糾紛的金鑰匙

落實(shí)“信用讓消費(fèi)更放心”這一年主題，關(guān)鍵是想方設(shè)法提升經(jīng)營(yíng)者的信用。如果經(jīng)營(yíng)者有信用、守信用，消費(fèi)糾紛因失去了最重要的引擎和最廣泛的土壤，出現(xiàn)的概率必然大大降低;消費(fèi)維權(quán)因獲得了最直接的幫助和最有效的手段，成功的概率必然大大提高。

消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生，原因雖多種多樣，但總體而言，經(jīng)營(yíng)者沒信用、不守信是最主要最根本的原因。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新近發(fā)布的2018年消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)就是一個(gè)很好的例證。這八大投訴熱點(diǎn)表現(xiàn)形式雖然五花八門，但成因幾乎都可歸結(jié)為經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信。八大投訴熱點(diǎn)中的“一新一難”：預(yù)付式消費(fèi)捆綁金融消費(fèi)信貸和海淘商品真?zhèn)舞b定難，更是經(jīng)營(yíng)者失信無(wú)信的“杰作”。

預(yù)付式消費(fèi)捆綁金融消費(fèi)信貸，不過是預(yù)付式消費(fèi)的升級(jí)加強(qiáng)版，由此引發(fā)的糾紛其本質(zhì)還是一個(gè)“騙”字。只不過其表現(xiàn)除了慣常的不守承諾、服務(wù)縮水、卷款跑路之外，又把金融機(jī)構(gòu)拉來做墊背。不僅讓這類糾紛的解決更加復(fù)雜，也讓騙子失信的特點(diǎn)更加明顯。海淘商品鑒定難貌似目前無(wú)解，實(shí)際上還是一個(gè)平臺(tái)有沒有誠(chéng)信、是不是講誠(chéng)信的問題。“商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人沒資格鑒定海淘商品的真?zhèn)?rdquo;“國(guó)內(nèi)專柜正品與海外正品版本有差異”之類的托詞，很像是平臺(tái)揣著明白裝糊涂，其誠(chéng)信不免會(huì)讓人畫一個(gè)大大的問號(hào)。

可以說，不論是消費(fèi)糾紛老大難還是消費(fèi)糾紛新問題，其隱秘的推手就是經(jīng)營(yíng)者失信無(wú)信。找到了引發(fā)消費(fèi)糾紛的最主要原因，也就找到了破解消費(fèi)糾紛的最有效方法。“信用讓消費(fèi)更放心”這個(gè)年主題，直擊消費(fèi)環(huán)境的軟肋和痛點(diǎn)，抓住消費(fèi)安全的核心和關(guān)鍵，為有效減少消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，提供了可資信賴可堪大用的“信用”路徑。

用提升經(jīng)營(yíng)者信用的方式讓消費(fèi)更安全，讓消費(fèi)糾紛更少更容易解決，不是2019年消費(fèi)維權(quán)年主題的突發(fā)奇想，而早已經(jīng)是法律化的制度安排。人所共知，誠(chéng)實(shí)信用原則是民法的帝王條款，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者必須履行的首要義務(wù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說，提供商品和服務(wù)要講信用、守信用，不是可選項(xiàng)而是必選項(xiàng)。從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)爭(zhēng)議的5種解決途徑來看，打頭的就是“和解”，這種方式雖然最省時(shí)省力，但最考驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者信用的“含金量”。只有經(jīng)營(yíng)者對(duì)引發(fā)糾紛的自身信用缺失狀況有足夠清醒的認(rèn)識(shí)，并對(duì)消費(fèi)者的合理合法的訴求誠(chéng)心誠(chéng)意地予以回應(yīng)，消費(fèi)糾紛才有可能達(dá)成和解。

解決消費(fèi)糾紛當(dāng)然要靠法律，但法律不是萬(wàn)能的。事實(shí)上，很多消費(fèi)糾紛處于法律的真空或模糊地帶，若非要走法律程序，有可能會(huì)步入死胡同。吃苦受累的不僅僅是消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者也不會(huì)輕松。

既然消費(fèi)糾紛大多源自經(jīng)營(yíng)者的失信無(wú)信，我們不妨在正視事實(shí)、遵守法律的前提下，抓住經(jīng)營(yíng)者的信用大做文章。法律有基本的尺度，不能也不應(yīng)該被扯成橡皮筋，但經(jīng)營(yíng)的信用在消費(fèi)糾紛面前卻有很大的靈活性和普適性。如果經(jīng)營(yíng)者以信用待人、以信用處事，很多消費(fèi)糾紛根本就不會(huì)出現(xiàn)，即便出現(xiàn)也根本不叫事兒。這也許是今年的消費(fèi)維權(quán)年主題給我們的最大啟發(fā)。