消費(fèi)資訊 | 2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件揭曉

2019年1月25日，由最高人民檢察院、公安部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)和中央廣播電視總臺(tái)共同評(píng)選的“2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件”，近日揭曉。

本次評(píng)選所涉及的事件和案例，是從普通消費(fèi)者的角度，在最高人民檢察院、公安部偵辦起訴大量的消費(fèi)侵權(quán)案件和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)受理的數(shù)十萬件投訴案件中梳理評(píng)選出來的，入選的案例與百姓的生活密切相關(guān)。

發(fā)布“2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件”，分析新形勢(shì)下消費(fèi)欺詐的特點(diǎn)，更有效地暢通維護(hù)消費(fèi)權(quán)益途徑，讓我們的市場(chǎng)監(jiān)管部門更好地承擔(dān)起應(yīng)有責(zé)任，讓廣大消費(fèi)者能高質(zhì)量、高效率地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

1、長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件受到最嚴(yán)厲處罰

事：2018年7月15日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布通告，長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物科技有限公司在生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗的過程中，有的批次混入了過期原液、部分批次不如實(shí)填寫生產(chǎn)日期和批號(hào)。有關(guān)部門在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司和武漢生物制品研究所有限責(zé)任公司生產(chǎn)的65萬余支百白破疫苗也存在問題，并且已經(jīng)銷往山東、河北、重慶等地。一時(shí)間，疫苗用藥安全問題得到社會(huì)空前關(guān)注，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也隨之對(duì)不法企業(yè)出以重拳，加大了處罰力度。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局吊銷長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司藥品生產(chǎn)許可證，并罰沒款91億元；深交所對(duì)該公司股票強(qiáng)制退市；公安機(jī)關(guān)第一時(shí)間依法立案?jìng)刹椋径麻L(zhǎng)高某芳等18名犯罪嫌疑人被批準(zhǔn)逮捕；從主管部門到省市區(qū)，多名官員被嚴(yán)肅問責(zé)。

評(píng)：吉林長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司問題疫苗事件，暴露出疫苗生產(chǎn)企業(yè)趨利枉法，地方政府和市場(chǎng)監(jiān)管部門的失職失察，也反映出疫苗生產(chǎn)流通使用等各方面存在的制度缺陷。隨后，《中華人民共和國(guó)疫苗管理法》起草出臺(tái)，中國(guó)首部疫苗法也呼之欲出。藥品安全是最基本的公共安全，疫苗安全保障著廣大群眾的生命健康。此次事件的發(fā)生，也充分說明了藥品安全的敏感性和嚴(yán)重性。藥品生產(chǎn)和銷售企業(yè)應(yīng)樹立以人為本、安全至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信念。而政府和監(jiān)管部門更應(yīng)著力完善相關(guān)制度法規(guī)，強(qiáng)化執(zhí)法力度，對(duì)藥品安全問題嚴(yán)厲處置，實(shí)現(xiàn)零容忍，用最嚴(yán)厲的法規(guī)，守住疫苗安全的底線。

2、權(quán)健然健涉嫌傳銷夸大宣傳，保健品行業(yè)頑疾整治難

事：患癌女童周洋的父親周二力，在權(quán)健自然醫(yī)學(xué)科技發(fā)展有限公司相關(guān)人員的勸說下，讓女兒放棄化療，轉(zhuǎn)而服用其公司生產(chǎn)的抗癌產(chǎn)品，最終導(dǎo)致年僅6歲的周洋病情惡化而身亡。2019年1月7日，天津市武清區(qū)人民檢察院以涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷活動(dòng)等罪名，依法刑事拘留了權(quán)健公司實(shí)際控制人束某某等16人。

2018年，在權(quán)健事件爆發(fā)的同時(shí)，保健品行業(yè)的頑疾持續(xù)發(fā)酵，屢屢出現(xiàn)保健食品抗癌“神病例”。同樣號(hào)稱“保健帝國(guó)”——然健環(huán)球也涉嫌傳銷。該公司號(hào)稱擁有一款原產(chǎn)地美國(guó)的保健“洋果汁”——諾麗果汁，能治療各種“絕癥”。但是然健環(huán)球沒有任何國(guó)內(nèi)有關(guān)保健食品的審批和備案。2018年11月20日，公安機(jī)關(guān)就然健環(huán)球涉嫌傳銷、商品走私等問題展開調(diào)查。

評(píng)：雖然，政府多年來持續(xù)加大對(duì)保健品市場(chǎng)的監(jiān)管力度，但在巨大利益的驅(qū)動(dòng)下，保健品行業(yè)的亂象一直沒有徹底根治。仍然有不法企業(yè)大肆進(jìn)行虛假宣傳，打著直銷旗號(hào)進(jìn)行傳銷，一次次地逾越法律紅線，罔顧消費(fèi)者權(quán)益，誤導(dǎo)坑騙消費(fèi)者，甚至危害消費(fèi)者的生命安全。對(duì)于虛假夸大的保健品廣告宣傳，執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)絕不姑息。更重要的是,要以“抓鐵有痕、踏石留印”的工作作風(fēng)，敢于打破地方和部門利益的藩籬，真正治理保健品行業(yè)亂象。對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不法經(jīng)營(yíng)行為，要與社會(huì)公眾形成合力，“重打、猛打、真打”，全國(guó)一盤棋，一打到底，實(shí)現(xiàn)保健品市場(chǎng)的根本性凈化。

3、ofo小黃車退押金難，共享單車經(jīng)營(yíng)不善消費(fèi)者買單

事：近兩年，紅極一時(shí)的共享單車，不斷遭遇經(jīng)營(yíng)不善問題。運(yùn)營(yíng)不足半年的悟空單車退出市場(chǎng)；3Vbike共享單車停運(yùn)；小藍(lán)車融資4億后仍然關(guān)閉……而隨之出現(xiàn)的押金難退問題，在多家共享單車企業(yè)被不斷上演。從2017年起，小鳴單車、町町單車、酷騎、小藍(lán)單車等多個(gè)共享單車企業(yè)，屢次被用戶投訴無力退還押金。2018年上半年，ofo小黃車的用戶也開始無法正常退押金。2018年12月17日，北京市中關(guān)村的小黃車辦公室總部外，數(shù)百名ofo用戶排起長(zhǎng)隊(duì)討要押金。截至2019年1月2日，等待ofo退押金的用戶已超千萬人。共享單車企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)不善，亂象叢生，到最后卻由消費(fèi)者來為之買單。

評(píng)：共享經(jīng)濟(jì)作為一種創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式，創(chuàng)業(yè)者試錯(cuò)、資本市場(chǎng)博弈都是在探索中所需要付出的社會(huì)成本，但這種成本絕不能轉(zhuǎn)嫁給無辜的消費(fèi)者，讓消費(fèi)者成為最終受害方。從法律上界定，用戶才是共享單車押金的所有人。因此，無論出于什么原因挪用用戶押金，都屬于違法行為。創(chuàng)新是中國(guó)經(jīng)濟(jì)激發(fā)活力、轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路，然而，任何創(chuàng)新都不能以侵犯他人權(quán)益為代價(jià)，都離不開健康的制度環(huán)境和經(jīng)營(yíng)規(guī)范。

4、滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人案挑戰(zhàn)安全底線

事：2018年8月24日，浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車前往永嘉途中，遭司機(jī)奸殺。這是繼2018年5月份鄭州空姐遇害后，滴滴出行平臺(tái)發(fā)生的又一起嚴(yán)重安全事件。兩起命案相繼發(fā)生，把滴滴出行及旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)推上風(fēng)口浪尖，其運(yùn)營(yíng)理念與管理方式遭到輿論詬病。

作為網(wǎng)約車的巨頭，滴滴的成長(zhǎng)一直伴隨著安全隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴司機(jī)性侵、性騷擾事件，至少有50起案例，犯罪人員涉及50個(gè)司機(jī)，53名被害人均為女性。滴滴出行在其發(fā)展的6年多時(shí)間里，一共收到過2500多份刑事案由裁決書。

評(píng)：滴滴網(wǎng)約車各種惡性案件的發(fā)生，不法分子固然應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，但是滴滴作為平臺(tái)方，監(jiān)管制度的漏洞百出，社會(huì)責(zé)任感的缺失，使其也存在重大過失，一再威脅著消費(fèi)者的出行安全。網(wǎng)約車作為新生事物，不可否認(rèn)其給消費(fèi)者帶來了便利快捷的出行方式?？稍谶\(yùn)營(yíng)車輛準(zhǔn)入、平臺(tái)監(jiān)管、安全防范、應(yīng)急處理等方面存在的隱患，亟待彌補(bǔ)。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在帶來效率的同時(shí)，安全才是它排名第一的關(guān)鍵詞。

5、一塊臟抹布揭開五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象

事：2018年11月14日晚間，網(wǎng)友在自媒體平臺(tái)發(fā)布視頻，曝光了近20家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生亂象問題——酒店服務(wù)員用從地上撿起的臟毛巾擦拭口杯、洗手盆、坐便器、鏡面等，而且無論擦拭什么地方，全程都只用這一塊臟毛巾。整個(gè)場(chǎng)景令人瞠目。這其中不乏萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等全球知名的五星級(jí)酒店。各地涉事酒店陸續(xù)發(fā)布聲明，向消費(fèi)者道歉，表示已在內(nèi)部展開徹查。曝光發(fā)生第二天，文化和旅游部責(zé)成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行了調(diào)查處理，派出督導(dǎo)檢查組，赴被曝光旅游飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，上海7家涉事酒店均被給予警告，各被罰款2000元。

評(píng)：清潔衛(wèi)生和安全舒適是酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者選擇酒店的關(guān)鍵。但這一塊臟抹布揭開了五星級(jí)酒店華麗的面具，露出骯臟不堪的底色，引爆了公眾對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的信任危機(jī)。這些知名五星級(jí)酒店缺乏商業(yè)道德和誠(chéng)信理念的行為，無疑顛覆了消費(fèi)者的認(rèn)知，辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。而有關(guān)部門事后的處罰，既不能讓涉事酒店感受到違規(guī)之痛，也不能讓消費(fèi)者滿意認(rèn)可。品牌和口碑的樹立，不僅來自于高端豪華的裝修，誠(chéng)信、責(zé)任、道德，這些才是服務(wù)行業(yè)的根本。

6、農(nóng)村里的山寨貨

事：2018年，央視3·15晚會(huì)和多家媒體報(bào)道，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)品成了消廢品。農(nóng)村的貨架上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)六禾核桃、旺好牛仔、豆中豆、康帥傅、雷碧等讓人哭笑不得的山寨商品。小到食品日用品，大到家用電器，山寨商品和假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)，它們被商家模仿得“惟妙惟肖”，很難辨明真假。而在山寨商標(biāo)的表象背后，是各種添加劑和防腐劑超標(biāo)的食品、工業(yè)鋁做內(nèi)膽的劣質(zhì)電飯煲、存在無數(shù)安全隱患的電器等等。2018年5月-9月，中消協(xié)組織開展全國(guó)農(nóng)村集貿(mào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，155個(gè)農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)中有87個(gè)市場(chǎng)存在涉嫌假冒產(chǎn)品，73個(gè)市場(chǎng)存在“三無”產(chǎn)品，43個(gè)市場(chǎng)存在偽劣產(chǎn)品，27個(gè)市場(chǎng)存在過期產(chǎn)品，山寨商品問題突出，山寨商品已經(jīng)嚴(yán)重危害了農(nóng)村消費(fèi)者的健康和生命安全。

評(píng)：農(nóng)村消費(fèi)者自我保護(hù)能力較弱、信息不暢通、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)薄弱等諸多因素，使得農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)成為假冒偽劣商品眼中的沃土?？此屏钊颂湫苑堑纳秸a(chǎn)品背后，存在著無數(shù)健康和安全隱患，嚴(yán)重?cái)_亂農(nóng)村市場(chǎng)秩序。2018年12月14日，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務(wù)部、公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中華全國(guó)供銷合作總社宣布，開展農(nóng)村假冒偽劣食品專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)農(nóng)村食品市場(chǎng)全面“大掃除”。滌清農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境，清理山寨產(chǎn)品，讓農(nóng)村消費(fèi)者享受到有品質(zhì)有保障的生活，這也是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興的題中之義。

7、“大數(shù)據(jù)殺熟”多領(lǐng)域多平臺(tái)泛濫

事：2018年3月，一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷：其長(zhǎng)期在某網(wǎng)站預(yù)訂價(jià)格在380—400元之間的酒店房間，而用朋友賬號(hào)查詢，同一房間卻顯示為300元左右。隨后，不少網(wǎng)友都紛紛曬出類似的經(jīng)歷，從酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂再到打車出行都存在同樣的問題。不管是攜程、亞馬遜，還是滴滴、飛豬，不少知名的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，都被曝出過這樣的大數(shù)據(jù)殺熟操作。這樣的行為，完全剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，成了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)違背商業(yè)倫理的代名詞。

評(píng)：大數(shù)據(jù)本應(yīng)用來提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)。然而，卻演變成了"殺熟"的銷售工具。這不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，也嚴(yán)重背離了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)公平誠(chéng)信的原則。大數(shù)據(jù)的加工與使用，需要相關(guān)機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。 2019年1月1日，《電子商務(wù)法》正式實(shí)施。據(jù)法案第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等特征，向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這從法律層面上，杜絕了“大數(shù)據(jù)殺熟”的現(xiàn)象發(fā)生。而在監(jiān)管執(zhí)法層面，相關(guān)部門也必將為大數(shù)據(jù)賦予道德和法規(guī)的約束。

8、網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票收取高額退票費(fèi)

事：2018年，央視和多家媒體曝光了攜程、途牛、馬蜂窩和同程等多個(gè)旅游平臺(tái)，存在機(jī)票高額退改簽的問題。盡管國(guó)內(nèi)航空公司有明確的機(jī)票退改簽規(guī)定，但很多互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)，卻并未照此收取退改簽費(fèi)用。根據(jù)江蘇省消保委4月24日發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，30.7%的消費(fèi)者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費(fèi)用的情況；23.5%的消費(fèi)者有過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的經(jīng)歷。其中最高的一例退票費(fèi)，竟然是機(jī)票價(jià)格的3倍；特價(jià)機(jī)票基本不退不換，或者只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。

評(píng)：退改簽費(fèi)用是一種類似違約金性質(zhì)的補(bǔ)償費(fèi)用。乘客臨時(shí)退改簽機(jī)票，可能會(huì)對(duì)航空公司造成一定程度的資源浪費(fèi)。旅游平臺(tái)提供機(jī)票退改簽服務(wù)的同時(shí)，收取一定的費(fèi)用也合情合理，但其金額應(yīng)在合理合規(guī)的范圍內(nèi)。利用壟斷的強(qiáng)勢(shì)地位、信息的不對(duì)等，出臺(tái)霸王條款，是對(duì)消費(fèi)者平等權(quán)利的侵奪和傷害。

9、預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”

事：近年來，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)從傳統(tǒng)的美容、美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴(kuò)展到線上的用車、教育培訓(xùn)、租房市場(chǎng)、娛樂、生活服務(wù)等領(lǐng)域。2018年，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域也成為消費(fèi)維權(quán)的新難題。5月起，“租金貸”、“裝修貸”問題，被頻頻曝出，一些長(zhǎng)租公寓公司、互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)發(fā)生資金鏈斷裂，經(jīng)營(yíng)者跑路，導(dǎo)致租戶無房可租，裝修合同無法履行，而消費(fèi)者卻仍需償還貸款。10月，多家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被指通過提供課程貸款服務(wù)，讓學(xué)員背上幾千到十幾萬不等的 “培訓(xùn)貸”。國(guó)際知名的英語培訓(xùn)品牌，華爾街英語，就曾被曝光有學(xué)員背負(fù)17萬學(xué)費(fèi)貸，學(xué)員走上了艱難的維權(quán)之路。

評(píng)：預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛頻發(fā)，已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者投訴與權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)在中國(guó)能夠快速發(fā)展，與法治社會(huì)的建設(shè)、契約精神的深入人心分不開。它是法制、誠(chéng)信下的產(chǎn)物。然而，預(yù)付式消費(fèi)變成了“肉包子打狗有去無回”，不僅擾亂了正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，違背了契約精神，加重了社會(huì)誠(chéng)信危機(jī)，更破壞了社會(huì)公序良俗。社會(huì)信用的建立，需要在一步步監(jiān)管中落實(shí)，治理預(yù)付式消費(fèi)亂象，是對(duì)行業(yè)成長(zhǎng)的負(fù)責(zé)，也是對(duì)誠(chéng)信原則的遵循。

10、個(gè)人信息被兜售，互聯(lián)網(wǎng)用戶在 “裸奔”

事：2018年，個(gè)人信息泄露事件接二連三發(fā)生，網(wǎng)站、酒店、快遞公司等都成為信息泄露的源頭。2018年6月13日，視頻網(wǎng)站AcFun對(duì)外宣稱900萬條用戶數(shù)據(jù)外泄；6月16日，招聘網(wǎng)站前程無憂的195萬條用戶求職簡(jiǎn)歷泄露； 6月19日，圓通快遞10億條快遞數(shù)據(jù)被售賣；7月18日，順豐快遞3億用戶數(shù)據(jù)被兜售； 8月28日，5億條華住旗下酒店客戶開房數(shù)據(jù)被出售；9月10日，萬豪集團(tuán)5億名客人的信息被泄露。出售個(gè)人信息已經(jīng)成為了一條公開的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，本應(yīng)該被保護(hù)的個(gè)人信息，卻成了公開兜售的商品，公眾在互聯(lián)網(wǎng)世界里形同“裸奔”。

評(píng)：2018年9月7日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)立法規(guī)劃公布，《個(gè)人信息保護(hù)法》與《數(shù)據(jù)安全法》被列入第一類項(xiàng)目，有望使個(gè)人信息保護(hù)早日進(jìn)入法制化軌道。大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息的商業(yè)價(jià)值和法律意義都在提升。面對(duì)利益的沖擊，更需要筑牢法律的防火墻。讓企業(yè)高度重視信息數(shù)據(jù)的安全保護(hù)，職能部門加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)的監(jiān)督管理，司法機(jī)關(guān)嚴(yán)厲懲處違法行為，為公民隱私穿上“保護(hù)衣”。