上海市消保委發(fā)布汽車銷售服務(wù)調(diào)查結(jié)果

日前, 上海市消保委發(fā)布汽車銷售服務(wù)調(diào)查，上海的汽車銷售服務(wù)應(yīng)以精細(xì)化提升品質(zhì)，助推“上海服務(wù)”。

本次調(diào)查采用消費者問卷調(diào)查和專家走訪汽車4S店相結(jié)合的方式。其中，消費者問卷調(diào)查采取線下攔截和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，對已經(jīng)購置車輛的消費者進(jìn)行隨機(jī)抽樣，獲取有效樣本1262個，涵蓋32個主流品牌與車型。同時，又采用實地走訪4S店的方式（調(diào)查顯示，92.32%的消費者表示授權(quán)4S店仍是購車的主要渠道），組織專家對35家汽車企業(yè)、21個品牌經(jīng)銷商實地走訪。主要圍繞汽車銷售合同、代辦服務(wù)（上牌、代繳購置稅、保險、貸款等）合同、汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)明示情況、汽車三包信息明示情況、交車告知義務(wù)落實情況，三包憑證交付情況及PDI檢測執(zhí)行情況進(jìn)行專業(yè)評估。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大品牌主機(jī)廠對上海汽車銷售市場較為重視。在主機(jī)廠自行開展的神秘顧客體驗顯示，上海汽車銷售市場的服務(wù)水平居首位。但通過本次消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對經(jīng)銷商的銷售服務(wù)滿意度為76.38%，反映出企業(yè)內(nèi)部評估與消費者感知存在一定的差異。為此，專家組認(rèn)為，汽車銷售服務(wù)往往由主機(jī)廠制定全國的統(tǒng)一服務(wù)流程。雖然上海地區(qū)的經(jīng)銷商在全國排名靠前，但仍無法匹配上海消費者的需求。

為此，上海市消保委認(rèn)為，企業(yè)要進(jìn)一步提升規(guī)則的精細(xì)化程度。

調(diào)查顯示，近七成的消費者表示，經(jīng)銷商提供的服務(wù)同質(zhì)化，主要為代購車險、車輛裝潢及代辦上牌服務(wù)。從單純賣車到打包各種增值服務(wù)，呈現(xiàn)差異化競爭態(tài)勢。而汽車銷售中，除了單純賣車外，還出現(xiàn)了以捆綁保險、裝潢等增值服務(wù)的銷售模式，而相關(guān)配套規(guī)則需要完善。

新能源汽車技術(shù)的普及、智能化汽車輔助系統(tǒng)的出現(xiàn)為傳統(tǒng)汽車商品注入新的元素。近五成消費者表示購車時會考慮新能源汽車，選擇時更關(guān)注電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)（三電系統(tǒng)）。而三電系統(tǒng)尚未納入現(xiàn)有“汽車三包”體系，因此有關(guān)車輛相關(guān)的售后規(guī)則需要在銷售協(xié)議中加以明確約定。

非授權(quán)經(jīng)銷商、線上銷售平臺的出現(xiàn)，使購車更便捷。融資租賃、貸款抵押等模式的出現(xiàn)，需要進(jìn)一步完善新模式的交易規(guī)則，提供透明的交易模式及收費情況。

流程的精細(xì)化程度和PDI等全流程信息的精細(xì)化，受到消費者的關(guān)注。消費者在選擇車輛時除關(guān)注價格、性能、評價外，也會關(guān)注汽車召回信息、汽車售前檢查信息等內(nèi)容。其中，品牌方對車輛PDI檢測有具體要求，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，57.53%的銷售商能夠根據(jù)要求制定相關(guān)可操作流程，但仍有42.47%的銷售方配套流程有待進(jìn)一步完善。

隨著電子支付的快速發(fā)展，多樣性的支付途徑，使資金流向的安全性越發(fā)重要。超九成的消費者表示企業(yè)收到定金或訂金后能主動提供付款憑證或收據(jù)，七成消費者表示希望企業(yè)開通銀聯(lián)、支付寶、微信等支付新渠道，并加強業(yè)務(wù)員的行為規(guī)范，提升支付流程的精細(xì)化。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，66.61%的消費者表示，提車環(huán)節(jié)有相關(guān)流程來保證查驗外觀和內(nèi)飾等細(xì)節(jié)。還有33.39%的經(jīng)銷商沒有相關(guān)流程，部分僅以口頭提示。有88.65%的消費者表示，對購車過程當(dāng)中經(jīng)銷商對價格構(gòu)成標(biāo)示不夠詳盡。走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商雖然基本做到收費公示，但缺少相關(guān)細(xì)節(jié)說明。有八成經(jīng)銷商能夠在合同當(dāng)中對車型配置、車輛價格、交付時間、交付地點、汽車三包等信息明確約定，但仍有兩成經(jīng)銷商合同內(nèi)容有待進(jìn)一步完善。所以，進(jìn)一步提升約定和告知的精細(xì)化程度，提升價格標(biāo)示的精細(xì)化，提升銷售合同內(nèi)容的精細(xì)化，也是消費者非常關(guān)心的內(nèi)容。