山西省發(fā)布2018年度省城物業(yè)服務質量消費者滿意度調查報告

日前，山西省發(fā)布了《2018年度省城物業(yè)服務質量消費者滿意度調查報告》。

為貫徹落實國務院《全面深化簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革電視電話會議重點任務分工方案》文件精神，切實加強對城市公共服務領域的監(jiān)督，山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監(jiān)督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心，開展了對太原市住宅小區(qū)包括物業(yè)在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。

本次調查范圍共涉及太原市所在地的49個街道辦事處，140個居民小區(qū)。本次調查采用紙質問卷調查、網絡問卷調查、電話調查的方式，總計收到有效問卷6410份。主要問題有五大方面。

一是業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度低。調查顯示，被調查居民對本住宅小區(qū)物業(yè)公司“行為規(guī)范，服務熱情”方面的滿意率，對物業(yè)公司投訴處理效率的滿意率，對物業(yè)在維修、養(yǎng)護小區(qū)公用系統(tǒng)及設施方面的滿意率等6項滿意率均不足兩成。對所在小區(qū)物業(yè)提供的服務與物業(yè)收費標準是否相符，有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題，部分小區(qū)經常出現電梯停用、管道破裂、居民財產被盜等情況。這充分說明部分物業(yè)公司的服務質量還不盡如人意，亟待改進、完善、提升。

二是物業(yè)代收費過程中，捆綁及超標準收費問題嚴重。調查顯示，有82.78%的小區(qū)反映物業(yè)代收水費，70.61%的小區(qū)反映代收電費，79.48%的小區(qū)反映代收暖氣費。而在物業(yè)代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規(guī)定的標準，有48.87%的居民反映代收的電費高于規(guī)定的標準，有32.85%的居民反映代收的暖氣費高于規(guī)定的標準。

調查還顯示，有73.14%的住宅小區(qū)存在物業(yè)費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業(yè)公司通過停水斷電催繳物業(yè)費，有73.96%的住宅小區(qū)通過限制業(yè)主購水、購電數量催繳物業(yè)費。這里不排除有些小區(qū)的個別居民因惡意拖欠物業(yè)費而招致物業(yè)公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區(qū)居民。其中，物業(yè)公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出。

三是絕大多數小區(qū)未依法成立業(yè)主大會并選舉產生業(yè)主委員會。通過調查發(fā)現有83.55%的小區(qū)未成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，業(yè)主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。

調查發(fā)現，利用公共區(qū)域、設施設備進行經營的，有56.3%的物業(yè)公司征得了小區(qū)相關業(yè)主的同意，所取得的收益被小區(qū)物業(yè)公司獨占的，占被調查小區(qū)的87.13%。

據調查，有87.89%的受訪者表示物業(yè)公司并不對業(yè)主公布小區(qū)服務項目和服務工作的開展情況，如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框為1425px×1050px的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業(yè)公司的承包費為800～1000元，整個省城有1萬多部電梯，這是一筆非常可觀的收入，但沒有發(fā)現哪家物業(yè)公司對具體收益情況進行過公示。

四是物業(yè)公司合同到期后業(yè)主解聘難。調查發(fā)現有些物業(yè)公司合同到期后，拒不離開，業(yè)主的解聘權利得不到執(zhí)行。

五是個別物業(yè)公司強迫業(yè)主繳納罰款，存在超越其職責違法行使政府職能問題。

山西省消費者協會建議：物業(yè)公司通過捆綁收費收取物業(yè)費等費用屬于違法行為。國家在《消費者權益保護法》《價格法》等法律法規(guī)中，有明確的政策規(guī)定、價格標準。小區(qū)物業(yè)公司私自提高水價和電價、捆綁收費，侵犯了業(yè)主的公平交易權，構成了違法行為。據此，消費者可以向當地住建局、價格監(jiān)管部門進行投訴、舉報；物業(yè)公司擅自利用小區(qū)共用部位、共用設施設備進行經營并侵占相關收益，屬于違法行為。建議業(yè)主要求物業(yè)公司公布上述有關收入，并將收入用于公共利益或小區(qū)業(yè)主共享。如果物業(yè)公司拒絕，業(yè)主有權通過法律途徑進行維權；處罰權只能由行政機關或司法機關或其他有處罰權的組織在其法定職權范圍內行使。物業(yè)公司非行政機關，不具有行政管理的法定職能，其行為違反了《行政處罰法》的有關規(guī)定，其作出的決定不具有約束力，據此，消費者可以向當地物業(yè)行政主管部門投訴。