廣東約談30余家汽車經(jīng)銷商 督促指導(dǎo)維護消費者合法權(quán)益

據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，4月19日上午，廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省消費者委員會聯(lián)合召開“廣東汽車銷售行業(yè)保護消費者權(quán)益指導(dǎo)座談會”，30余家規(guī)模和影響較大的汽車經(jīng)銷商代表，以及行業(yè)協(xié)會代表、律師參加會議。

會上，廣東省消委會通報了近年全省汽車消費投訴情況。廣東作為汽車消費大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費問題及維權(quán)糾紛有升級趨勢。據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，全省各級消委會2017年受理交通工具類（含各類交通工具，汽車是重點）投訴13299件，同比增長17.34%（2016年受理相關(guān)投訴11334件），2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問題最為突出，2017-2018年售后服務(wù)類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

汽車消費維權(quán)問題主要集中在銷售、售后等環(huán)節(jié)。汽車銷售方面：一是強制消費。在消費者支付定金或購車款后，再強制購買金融貸款、委托保險、汽車上牌等其他服務(wù)，如不購買則不實施交易，或者不予退還前期支付費用；二是虛假讓利。將國家、廠家的特定補貼作為銷售方給消費者的讓利，以此誘引消費者購車；三是合同不清。在簽訂合同時故意遺漏車輛具體型號、年份等重要信息，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。

售后服務(wù)方面：一是售后缺失。在車輛因質(zhì)量問題導(dǎo)致消費者人身財產(chǎn)損失時，售后人員拖延處理，不承認交管部門的責(zé)任認定及有國家資質(zhì)的檢驗，對事故不理不顧，漠視消費者的生命財產(chǎn)；二是大病小修，小病大修。三包期內(nèi)，當車輛出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題只進行簡單或拖延修理，且不配備備用車輛。三包期過后或保養(yǎng)時，將小問題說成大問題，要求消費者自費更換價格高昂的損耗件。

會上，廣東省市場監(jiān)管局介紹了去年對汽車銷售類不公平合同格式條款規(guī)范整治工作情況，并對汽車銷售企業(yè)提出兩方面要求。一是嚴格依法經(jīng)營，堅守法律底線。廣東的汽車銷售企業(yè)應(yīng)對照相關(guān)法律法規(guī)，仔細查找存在問題，認真進行整頓改進，嚴守法律底線，自覺依法經(jīng)營。二是加強行業(yè)自律，促進放心消費。汽車行業(yè)組織應(yīng)強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，積極推動建立行業(yè)信用約束機制，并自覺接受全社會的共同監(jiān)督。汽車銷售行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者的各項法定權(quán)利，自覺履行法定義務(wù)和責(zé)任，要高度重視、認真聽取消費者的意見，切實解決消費者的合理訴求。

廣東省消委會提出四點意見和要求：一是增強法律意識，強化企業(yè)責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當自覺遵守各項法律法規(guī)，切實承擔保護消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任。要堅守保障消費者人身財產(chǎn)安全的經(jīng)營紅線，為消費者提供符合質(zhì)量安全和相關(guān)要求的產(chǎn)品及服務(wù)。二是轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，重視消費者權(quán)益保護。經(jīng)營者應(yīng)積極適應(yīng)形勢變化，形成以消費者利益為核心、以消費需求為導(dǎo)向的市場經(jīng)營理念；要建立消費糾紛快速處理機制，積極妥善處理消費投訴糾紛；要強化與市場監(jiān)管、消委會等部門的對接，建立消費糾紛綠色處理通道，提高投訴處理效率。三是端正認識態(tài)度，積極開展檢查整改。針對會議提出的具體問題，各汽車銷售企業(yè)要加強自查，及時糾正整改，確保損害消費者權(quán)益的行為得到糾正。汽車銷售行業(yè)要以此為契機，加強行業(yè)管理，增進行業(yè)自律，提升行業(yè)形象，營造安全放心的汽車消費環(huán)境。四是規(guī)范銷售環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。要規(guī)范導(dǎo)購環(huán)節(jié)。導(dǎo)購人員應(yīng)真實全面準確的告知消費者車輛相關(guān)情況并落實到紙質(zhì)文件中，不得誤導(dǎo)、隱瞞、欺騙消費者。要規(guī)范交易環(huán)節(jié)。購車時應(yīng)當先簽合同后支付錢款。合同中應(yīng)當真實、準確注明車輛相關(guān)信息，明確雙方權(quán)利義務(wù)。附加服務(wù)需補充合同并出據(jù)正規(guī)票據(jù)。要規(guī)范售后環(huán)節(jié)。經(jīng)營者應(yīng)當嚴格按照《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《汽車三包》等法律法規(guī)要求做好售后工作。

與會行業(yè)協(xié)會代表作出回應(yīng)，表示將按照市場監(jiān)管部門和消委會的要求，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，增強企業(yè)誠信守法意識，不斷加強行業(yè)自律，全面提高行業(yè)服務(wù)水平。與會企業(yè)代表紛紛回應(yīng)，表示將高度重視市場監(jiān)管部門和消委會提出的指導(dǎo)意見，加緊研究當前消費者反映突出的問題，修改完善相關(guān)規(guī)定，規(guī)范銷售經(jīng)營行為，進一步提升消費者體驗及滿意度，切實維護好消費者合法權(quán)益。

廣東省市場監(jiān)管局、廣東省消委會在會上表示，下一步將繼續(xù)加大對省內(nèi)汽車銷售行業(yè)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)守法誠信，規(guī)范經(jīng)營，自覺落實保護消費者責(zé)任，維護好廣大消費者的合法權(quán)益。

附件：購買汽車要注意五大問題.doc