江蘇省消保委關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查專項(xiàng)整改情況通報(bào)

2019年3月14日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“省消保委”）公開(kāi)發(fā)布了省內(nèi)預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查情況：調(diào)查共獲得有效樣本17546份。其中，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式獲取有效問(wèn)卷數(shù)17476份；以普通消費(fèi)者身份實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)共獲取有效樣本量70份，調(diào)研行業(yè)涉及美容美發(fā)、保健、健身、洗衣、教育培訓(xùn)、綜合零售6個(gè)預(yù)付式消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示省內(nèi)預(yù)付式消費(fèi)存在包括但不限于“拒絕退卡退費(fèi)”、“設(shè)置高額違約金”、“超限額發(fā)放預(yù)付卡”、“利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”等共性問(wèn)題。

2019年4月，省消保委就省內(nèi)預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查反映出的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，對(duì)健身、教育培訓(xùn)、綜合零售等領(lǐng)域影響較大、涉及消費(fèi)用戶較多且具有一定行業(yè)代表性的11家企業(yè)進(jìn)行約談，并就存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的提出整改意見(jiàn)。各企業(yè)積極配合，目前已取得階段性成效。

一、約談?wù)那闆r

（一）10家企業(yè)基本整改到位，符合保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基本要求

金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)（中國(guó)）有限公司、青島英派斯健康管理有限公司及其加盟店“常州英派斯健身俱樂(lè)部有限公司”、南京匯眾合一健身服務(wù)有限公司、孩子王兒童用品股份有限公司4家企業(yè)整改方案從保障消費(fèi)者退卡權(quán)利、執(zhí)行15天無(wú)理由退卡、依據(jù)法律規(guī)定合理設(shè)置違約金范圍、刪除不合理格式條款等方面對(duì)各自提供預(yù)付式消費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行全面整改。

1、整改方案保障消費(fèi)者的退卡權(quán)利。以金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)（中國(guó)）有限公司為例，該公司承諾：按照要求修改并明確退卡規(guī)則及流程：貫徹執(zhí)行15日無(wú)理由退卡原則；針對(duì)不記名預(yù)付卡退卡，在扣除因售卡產(chǎn)生的相關(guān)成本等費(fèi)用的基礎(chǔ)上，采取款項(xiàng)原路返還的方式，及時(shí)將剩余錢款返還給消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益及退卡權(quán)利。

2、整改方案合理規(guī)制違約金或退卡服務(wù)費(fèi)收取范圍。以孩子王兒童用品股份有限公司為例，該公司承諾：依據(jù)法律法規(guī)保障消費(fèi)者15日內(nèi)無(wú)理由退卡權(quán)利，且退卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均以條款的形式具體詳實(shí)地出現(xiàn)在該公司的官方協(xié)議中，保障消費(fèi)者知情權(quán)。以“櫻花國(guó)際日語(yǔ)”為例，其所屬公司上海日櫻管理咨詢有限公司承諾：嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，尊重消費(fèi)者退卡退費(fèi)的權(quán)利，不再向消費(fèi)者收取原有的1500元的退款軟件服務(wù)費(fèi)。

3、整改方案重視規(guī)范定金的收取與退還。以“英派斯健身”和“匯眾健身”為例：青島英派斯健康管理有限公司承諾：不再向消費(fèi)者收取定金，依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿與需求收取適當(dāng)比例的服務(wù)意向訂金；南京匯眾合一健身服務(wù)有限公司承諾定金的收取與退還依據(jù)法律法規(guī)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者責(zé)任承擔(dān)的合理分配。

4、積極建立消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理規(guī)則。以“金吉鳥健身”為例，南京金吉鳥健身服務(wù)有限公司承諾：公司將設(shè)立專門的客服部，門店會(huì)安排專人處理會(huì)員投訴，建立客戶投訴登記制度，并且將客訴處理情況納入獎(jiǎng)懲考核。商家作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)以積極態(tài)度正視消費(fèi)者的訴求，妥善處理消費(fèi)糾紛，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)矛盾前端和解，切實(shí)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）1家企業(yè)未能按期整改，聯(lián)動(dòng)維權(quán)引導(dǎo)行業(yè)自律

“天和健身”品牌所屬企業(yè)南通天和健身連鎖加盟有限公司雖派員參加省消保委的約談工作，但整改方案籠統(tǒng)模糊，并無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，未能達(dá)到基本整改要求，且始終態(tài)度消極，有無(wú)理由拖延之嫌，無(wú)法保障消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)上述情況，省消保委將相關(guān)問(wèn)題轉(zhuǎn)由行政主管部門立案處理，目前該企業(yè)已經(jīng)基本整改到位。

二、后續(xù)措施

（一）研究制定《全省預(yù)付式消費(fèi)糾紛調(diào)處指引》。省消保委立足于處理預(yù)付式消費(fèi)投訴的實(shí)際及投訴處理過(guò)程中遭遇的痛點(diǎn)難點(diǎn)，將組織出臺(tái)《全省預(yù)付式消費(fèi)糾紛調(diào)處指引》，指導(dǎo)全省消保委組織依法、合理處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)。

（二）積極向有關(guān)部門提出預(yù)付式消費(fèi)地方立法建議。省消保委將結(jié)合省內(nèi)預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查情況，協(xié)同省內(nèi)司法機(jī)關(guān)、相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及律師、法律專家就規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行深入研究，立足省內(nèi)預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)實(shí)際，學(xué)習(xí)借鑒其他省市預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、立法實(shí)踐，結(jié)合省內(nèi)投訴數(shù)據(jù)及存在問(wèn)題，積極向有關(guān)部門提出立法建議，推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)盡早在地方立法，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者整體利益的維護(hù)。

（三）探索建立第三方資金監(jiān)管機(jī)制和保證金制度。改善預(yù)付卡資金安全不能僅靠商家自身信用的“單保險(xiǎn)”模式，建議引入第三方資金監(jiān)管機(jī)制，采取專用存款賬戶管理模式，探索建立預(yù)付卡資金存管制度，確保消費(fèi)者資金安全。

（來(lái)源：江蘇省消保委）