旅游業(yè)企業(yè)投訴處理成功率首次被排名 深圳市消委會發(fā)布旅游行業(yè)投訴通報 4家企業(yè)表現(xiàn)墊底

8月1日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）首次發(fā)布旅游行業(yè)投訴處理情況公開通報，并公布被投訴經(jīng)營者的處理成功率排名。通報顯示，2018年6月1日至2019年5月31日，深圳市消委會共收到消費者對旅游行業(yè)的消費投訴1534宗，同比投訴量下降5%；整體投訴處理成功率43.79%，同比上升6%。其中，虛假宣傳、合同履約問題、霸王條款、取消訂單退費難是投訴的主要問題。

本次通報共對18家年投訴量10宗以上經(jīng)營者投訴處理成功率進行排名。在投訴處理成功率排名前5名中，北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司的投訴處理成功率最高，為88.24%。其次是深圳市萌驢旅游集團有限公司，投訴處理成功率為81.82%；深圳攜程國際旅行社有限公司，投訴處理成功率為79.25%，深圳市活力天匯科技股份有限公司，投訴處理成功率為69.81%，深圳市同行商務服務有限公司，投訴處理成功率為68.75%。

投訴處理成功率排名墊底的4家企業(yè)分別為：深圳市海外國際旅行社有限公司，投訴處理成功率為38.46%；深圳惠游坊旅游電子商務有限公司，投訴處理成功率為38.46%；浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，投訴處理成功率為31.40%；深圳市淘游國際旅行社有限公司，投訴處理成功率為30.00%。

雖然總體情況有所好轉，但是年投訴量10宗以上經(jīng)營者所受到的消費者投訴量卻普遍增加。在此18家企業(yè)中，年投訴量同比呈正增長的企業(yè)數(shù)量達到14家，持平1家，僅有萌驢旅游集團、環(huán)宇國際旅行社、淘游國際旅行社3家企業(yè)年投訴量同比下降。美團點評、航班管家、同行商務服務、同程藝龍4家企業(yè)年投訴增量最多，其中美團點評投訴量增長171宗，同比增長122%；航班管家投訴量增長83宗，同比增長106%；同行商務服務投訴量增長30宗，同比增長167%；同程藝龍投訴量增長23宗，同比增長68%。

此外，消費者投訴也呈現(xiàn)向大型線上旅游平臺集中的趨勢。在18家年投訴量10宗以上經(jīng)營者共1084宗投訴中，投訴量最多的前6家企業(yè)均為線上旅游平臺，分別為美團點評、飛豬、航班管家、攜程、去哪兒、同程藝龍。其中美團點評年投訴量最多，為311宗，占比高達28.7%。此外，飛豬年投訴量為173宗，占比16.0%，航班管家年投訴量為161宗，占比14.9%。針對此6家大型線上旅游平臺的投訴量為888宗，占年度旅游總投訴量的57.9%，占年投訴量10宗以上經(jīng)營者總投訴量的81.9%。

“消費投訴集中在大型線上平臺，表明了這些平臺目前在合作商戶資質審核、售后服務跟進等方面有待提高，更為監(jiān)管部門迅速改善市場環(huán)境提供了條件。只要重點針對這幾家主要企業(yè)進行監(jiān)督跟進，目前出現(xiàn)的相關投訴量就能顯著降低。”深圳市消委會相關負責人說。在此次通報信息收集過程中，也發(fā)現(xiàn)旅游行業(yè)大型線上平臺經(jīng)營者均能及時回應消費投訴，積極調(diào)解消費糾紛，表現(xiàn)出較為重視消費者投訴的態(tài)度。此次發(fā)布投訴處理成功率排名，更是能將行業(yè)劣質經(jīng)營者曝光在消費者視野中，刺激優(yōu)秀經(jīng)營者變得更優(yōu)，加快行業(yè)淘汰速度。

深圳市消委會提醒，在旅游消費之前，首先要核實合作企業(yè)相關資質，認真閱讀合同條款，與旅游公司明確旅游產(chǎn)品和服務，必要時可簽訂旅游產(chǎn)品或服務細節(jié)的相關補充協(xié)議，對于模糊不清的條款應及時要求旅游公司予以解釋。在購買旅游產(chǎn)品或服務后，要保存所簽訂合同、協(xié)議、交易憑據(jù)及其他相關消費維權憑證。如遇糾紛，要及時通過正規(guī)渠道進行投訴。