北京通州20家實(shí)體店涉嫌設(shè)霸王條款

8月15日，北京市通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2019年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度調(diào)查結(jié)果，在對(duì)當(dāng)?shù)?0家實(shí)體店的體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，1/3實(shí)體店存在涉嫌霸王條款內(nèi)容，不提供發(fā)票、商家設(shè)置霸王條款、售后服務(wù)“不給力”等問(wèn)題仍然存在。

據(jù)悉，這是通州區(qū)消協(xié)自2017年以來(lái)連續(xù)第三年開(kāi)展實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，隨著北京城市副中心建設(shè)的推進(jìn)，通州區(qū)消費(fèi)環(huán)境也在逐步完善，2019年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)滿意度總平均分為80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

從主要指標(biāo)得分情況看，2017年至2018年，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、購(gòu)買商品和接受服務(wù)過(guò)程以及售后環(huán)節(jié)三項(xiàng)得分都有明顯提升;2018年至2019年，購(gòu)買商品和接受服務(wù)過(guò)程及日常監(jiān)督兩項(xiàng)得分明顯提升，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境得分略有提升，但售后環(huán)節(jié)得分略有下降。

在本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，得分排名前三位的實(shí)體店分別是：北京貴友大廈有限公司通州店94.20分，得分最高;北京蘇寧云商銷售有限公司梨園店91.90分，排第二;北京京客隆超市連鎖有限公司玉帶河店91.20分，排第三。

調(diào)查也同時(shí)發(fā)現(xiàn)，通州區(qū)實(shí)體店還存在部分影響消費(fèi)滿意度的問(wèn)題。例如，部分實(shí)體店安全提示不到位，有的公園湖邊沒(méi)有護(hù)欄或者護(hù)欄太低，水邊沒(méi)有任何安全提示;有的地面積水、電源插座裸露，沒(méi)有安全提示;有的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所部分區(qū)域裝修，施工區(qū)域沒(méi)有封閉和安全提示。部分實(shí)體店熟食區(qū)衛(wèi)生狀況不容樂(lè)觀，存在食品安全隱患。部分實(shí)體店的商戶直接銷售裸露熟食，工作人員不佩戴口罩，個(gè)別商戶甚至直接用手操作，存在食品安全隱患。此外，只有八成實(shí)體店能夠主動(dòng)開(kāi)具發(fā)票，另外兩成實(shí)體店以各種理由不提供發(fā)票。有的商家說(shuō)當(dāng)時(shí)不能開(kāi)發(fā)票，要拿到總店去開(kāi);有的商家說(shuō)只有會(huì)員才能開(kāi)發(fā)票，非會(huì)員只給交錢憑證;還有的商家說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，只能開(kāi)收據(jù)，或拿停車券抵發(fā)票。

值得注意的是，本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，有20家存在涉嫌霸王條款內(nèi)容，占到調(diào)查實(shí)體店總數(shù)的1/3。涉嫌霸王條款的內(nèi)容主要涉及“概不負(fù)責(zé)、后果自負(fù)”“解釋權(quán)歸XX所有”“不退不換或概不退換”和“禁帶酒水”4個(gè)方面。其中，存在“概不負(fù)責(zé)、后果自負(fù)”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的14家，存在“解釋權(quán)歸XX所有”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的7家，存在“不退不換或概不退換”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的3家，存在“禁帶酒水”類涉嫌霸王條款內(nèi)容的1家。

另外，在本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，投訴電話撥打一次接通的47家，撥打兩次接通的2家，撥打三次接通的2家，撥打三次仍無(wú)接通的9家。此外，本次調(diào)查的60家實(shí)體店中，通過(guò)投訴信箱或意見(jiàn)本上填寫(xiě)意見(jiàn)后，三天之內(nèi)收到回復(fù)反饋的18家，7-15天收到回復(fù)反饋的1家，超過(guò)15天仍無(wú)任何回復(fù)反饋的41家。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，部分實(shí)體店投訴電話無(wú)人接聽(tīng)，大多實(shí)體店的意見(jiàn)本意見(jiàn)箱形同虛設(shè)。

通州區(qū)消協(xié)建議，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng);健全相關(guān)制度措施，杜絕食品安全隱患;全面排查格式條款，刪除或修改不合理內(nèi)容;主動(dòng)提供購(gòu)物發(fā)票，注重更多服務(wù)細(xì)節(jié);加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)督檢查，倡導(dǎo)企業(yè)自查自律;倡導(dǎo)文明理性消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)   記者 任震宇）