通州區(qū)消協(xié)發(fā)布60家實體店消費滿意度調查結果

為營造良好營商環(huán)境和消費環(huán)境，維護消費者合法權益，促進區(qū)域經濟平穩(wěn)健康發(fā)展，通州區(qū)消費者協(xié)會近期專門組織開展了2019年通州區(qū)實體店消費滿意度調查。這是通州區(qū)消費者協(xié)會自2017年以來連續(xù)第三年開展實體店消費體驗調查活動。

本次調查根據(jù)通州區(qū)人口以及商業(yè)和服務業(yè)實體店的實際分布情況，從全區(qū)不同區(qū)域抽取60家具有代表性的商業(yè)和服務業(yè)實體店進行體驗調查。重點體驗60家實體店的經營場所環(huán)境、購買商品與服務過程、售后服務以及平時解決消費投訴的消費滿意度情況，并進行綜合評分。

一、總體得分和排名情況

本次調查自2019年5月初啟動，7月中旬結束，歷時兩個多月。調查結果顯示，2019年通州區(qū)實體店消費滿意度總平均分為80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

從主要指標得分情況看，2017年至2018年，經營場所環(huán)境、購買商品和接受服務過程以及售后環(huán)節(jié)三項得分都有明顯提升；2018年至2019年，購買商品和接受服務過程及日常監(jiān)督兩項得分明顯提升，經營場所環(huán)境得分略有提升，但售后環(huán)節(jié)得分略有下降。

調查結果說明，通州區(qū)實體店消費滿意度總體水平較高，且呈逐年提升態(tài)勢，但從體驗調查的實際情況看，目前仍有較大提升空間。尤其是本次調查得分相對較低的售后服務環(huán)節(jié)，需要重點改進和完善。

在本次調查的60家實體店中，得分排名前三位的實體店分別是：北京貴友大廈有限公司通州店94.20分，得分最高；北京蘇寧云商銷售有限公司梨園店91.90分，排第二；北京京客隆超市連鎖有限公司玉帶河店91.20分，排第三。本次調查前30名實體店得分情況如下：

二、調查發(fā)現(xiàn)的主要問題

本次調查結果顯示，通州區(qū)實體店消費滿意度總體水平較高，且呈逐年提升態(tài)勢。但目前也還存在部分影響消費滿意度的問題，主要包括部分實體店安全提示不到位、熟食區(qū)存在食品安全隱患、商家不開具發(fā)票或設置開票障礙、存在涉嫌霸王條款內容、售后服務渠道不暢通、日常投訴糾紛較多且調解成功率有待提升等六方面問題。

1.部分實體店安全提示不到位

調查結果顯示，60家實體店的安全提示情況總體較好，但仍有部分經營場所安全提示不到位。例如，有的公園湖邊沒有護欄或者護欄太低，水邊沒有任何安全提示；有的地面積水、電源插座裸露，沒有安全提示；有的經營場所部分區(qū)域裝修，施工區(qū)域沒有封閉和安全提示。

2.部分實體店熟食區(qū)存在食品安全隱患

調查結果顯示，部分實體店熟食區(qū)衛(wèi)生狀況不容樂觀，存在食品安全隱患。部分實體店的商戶直接銷售裸露熟食，工作人員不佩戴口罩，個別商戶甚至直接用手操作，存在食品安全隱患。

3.部分商家不提供發(fā)票或設置開票障礙

調查結果顯示，只有八成實體店能夠主動開具發(fā)票，另外兩成實體店以各種理由不提供發(fā)票。有的商家說當時不能開發(fā)票，要拿到總店去開；有的商家說只有會員才能開發(fā)票，非會員只給交錢憑證；還有的商家說沒有發(fā)票，只能開收據(jù)，或拿停車券抵發(fā)票。

4.三分之一實體店存在涉嫌霸王條款內容

所謂霸王條款主要指部分經營者單方面制定的排除或限制對方權利、減輕或免除自身責任的不公平、不合理格式條款，這些條款通常以合同、通知、聲明、店堂告示或行業(yè)慣例等形式出現(xiàn)。

本次調查的60家實體店中，有20家存在涉嫌霸王條款內容，占到調查實體店總數(shù)的三分之一。涉嫌霸王條款的內容主要涉及“概不負責、后果自負”，“解釋權歸XX所有”，“不退不換或概不退換”和“禁帶酒水”四個方面。其中，存在“概不負責、后果自負”類涉嫌霸王條款內容的14家，存在“解釋權歸XX所有”類涉嫌霸王條款內容的7家，存在“不退不換或概不退換”類涉嫌霸王條款內容的3家，存在“禁帶酒水”類涉嫌霸王條款內容的1家。

5.部分實體店投訴電話無人接聽，意見本意見箱形同虛設

在本次調查的60家實體店中，投訴電話撥打一次接通的47家，撥打兩次接通的2家，撥打三次接通的2家，撥打三次仍無接通的9家。此外，本次調查的60家實體店中，通過投訴信箱或意見本上填寫意見后，三天之內收到回復反饋的18家，7-15天收到回復反饋的1家，超過15天仍無任何回復反饋的41家。調查結果說明，部分實體店投訴電話無人接聽，大多實體店的意見本意見箱形同虛設。

6.部分實體店日常投訴較多，投訴調解成功率有待提升

在本次調查的60家實體店中，2018年1月1日至2019年6月30日，通州區(qū)市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會沒有接到消費者投訴的22家，接到1至10次投訴的26家，接到11至50次投訴的11家，接到50次以上投訴的1家。

此外，投訴調解成功率100%（含無投訴）的只有28家，投訴調解成功率80%至100%(不含)的19家，投訴調解成功率50%至80%（不含）的11家，投訴調解成功率30%（不含）至50% 的2家。

根據(jù)本次調查結果，通州區(qū)消費者協(xié)會將以書面形式通知各家實體店，告知其在本次調查中的具體得分優(yōu)勢、存在問題以及整改建議等情況，要求高度重視放心消費環(huán)境創(chuàng)建工作，盡快對調查發(fā)現(xiàn)的問題進行全面整改和完善。同時還將本次調查結果向有關監(jiān)管部門反映，建議監(jiān)管部門采取有效措施，進一步維護消費者的合法權益。

三、調查建議與意見

為創(chuàng)建良好營商環(huán)境和消費環(huán)境，維護消費者合法權益，促進區(qū)域經濟健康穩(wěn)定發(fā)展，通州區(qū)消費者協(xié)會結合本次調查結果，提出以下幾點建議：

1.強化經營者責任意識，自覺誠信守法經營。經營者應主動樹立第一責任人意識，認真學習并落實《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》、《價格法》等有關法律法規(guī)，誠信守法經營，維護消費者合法權益。

2.健全相關制度措施，杜絕食品安全隱患。切實提高商品和服務質量安全意識，建立健全查驗貨機制和日常管理流程，從源頭把好商品、服務質量關。嚴格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，熟食操作應佩戴口罩及手套，嚴格遵守操作規(guī)范。

3．全面排查格式條款，刪除或修改不合理內容?！断M者權益保護法》明確規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理的規(guī)定。經營者應盡快對本次調查發(fā)現(xiàn)的涉嫌霸王條款內容進行刪除或修改，切實維護消費者的合法權益。

4. 主動提供購物發(fā)票，注重更多服務細節(jié)。經營者應當按照國家規(guī)定為消費者提供發(fā)票，不能以任何理由拒絕開票或設置開票障礙。注重細節(jié)服務，及時對商品價格進行更新，切實做到清晰標價。提供多種便捷支付方式，在消費高峰時段多開放收銀臺數(shù)量，以解決交款等待時間較長問題。

5.加強聯(lián)合監(jiān)督檢查，倡導企業(yè)自查自律。有關部門應在全面推行“雙隨機、一公開”監(jiān)管的基礎上，統(tǒng)一開展聯(lián)合現(xiàn)場檢查、聯(lián)合隨機抽查活動，及時向社會公示檢查結果。倡導企業(yè)自查自律，對于自覺誠信經營、主動維護消費者權益的經營者給予表彰。同時面向經營者和消費者廣泛開展宣傳、教育、引導工作，創(chuàng)建良好消費環(huán)境。

6.倡導文明理性消費，提高自我保護意識。消費者應樹立文明理性消費理念，主動學習有關法律法規(guī)，不斷提高自我保護意識和能力。一旦消費權益受到損害，及時與經營者協(xié)商，如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可通過法律途徑維護自己的合法權益。