上半年湖南省消委組織受理投訴1.3萬余件 產(chǎn)品質(zhì)量依然是消費(fèi)者最關(guān)注的問題

接待消費(fèi)者來訪咨詢58183人次，受理投訴13128件，解決12111件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2484.6萬元，其中加倍賠償66件，加倍賠償金額23.4萬元，支持消費(fèi)者起訴30件……8月23日，湖南省消委會(huì)公布2019年上半年湖南省消委組織受理投訴情況。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、合同、安全位列今年上半年消費(fèi)者投訴的前5名，家用電子電器、食品、服裝鞋帽、房屋及建材、日用商品位列商品類投訴的前5名，生活社會(huì)服務(wù)、其他商品和服務(wù)、電信服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)位列服務(wù)類投訴的前5名。

在受理的投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量依然是消費(fèi)者最關(guān)注的問題。今年上半年，產(chǎn)品質(zhì)量投訴共4748件，雖然與去年同期相比下降了 1.9%，但仍占投訴總量的36.17%，位居第一位。近年來，我國大力倡導(dǎo)“質(zhì)量強(qiáng)國”“品質(zhì)革命”，推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)，產(chǎn)品質(zhì)量總體有大幅度提高。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴高居不下，與消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)，品質(zhì)消費(fèi)需求不斷提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有更高要求分不開。

在商品類投訴中，家用電子電器以2347件位居首位，占商品類投訴的 17.88%，比去年同期上升2.77%。消費(fèi)者反映最多的是售后服務(wù)問題，其次是質(zhì)量和虛假宣傳問題。該類投訴較多的原因與消費(fèi)群體龐大、產(chǎn)品普及率高、家用電子電器種類繁多有一定的關(guān)聯(lián)，同時(shí)該類產(chǎn)品市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，新型產(chǎn)品不斷推出，售后服務(wù)滯后也是主要原因。

由于直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康安全，食品類投訴比去年同期增加0.92%。反映比較集中的問題主要是食品質(zhì)量、假冒偽劣、虛假宣傳等方面，具體表現(xiàn)在3個(gè)方面：一是對(duì)預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)監(jiān)督管理不到位，造成消費(fèi)者權(quán)益受損；二是部分經(jīng)營者食品安全責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，日常管理不到位；三是投訴情況較復(fù)雜，存在舉證難、責(zé)任認(rèn)定難等問題。

此外，主要發(fā)生在娛樂健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)的預(yù)付式消費(fèi)，以149件的投訴量成為熱點(diǎn)。反映的主要問題有4個(gè)：一是霸王條款多；二是部分經(jīng)營者拒絕提供書面合同和票據(jù)；三是因經(jīng)營者自身原因造成消費(fèi)者要求解除合約時(shí)，經(jīng)營者或是拒絕解約，或同意解約卻收取高額手續(xù)費(fèi)，甚至拖延辦理；四是部分經(jīng)營者擅自終止服務(wù)，甚至有不法經(jīng)營者進(jìn)行變相融資、集資詐騙等違法犯罪活動(dòng)。對(duì)此，湖南省消委發(fā)布了防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示：一是應(yīng)詳細(xì)了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、退換卡條件、使用期限等；二是訂立書面合同，確定雙方權(quán)利義務(wù)，明確違約責(zé)任、糾紛處理方式等；三是依法索要發(fā)票及有效憑據(jù)，妥善保存相關(guān)證據(jù)；四是掌握必要的法律法規(guī)，一旦合法權(quán)益受到損害，依法及時(shí)維權(quán)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，與此相關(guān)的投訴也不在少數(shù)。今年上半年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共157件，消費(fèi)者反映比較集中的問題是網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬財(cái)產(chǎn)數(shù)據(jù)丟失或變更、網(wǎng)絡(luò)游戲玩家賬號(hào)被封鎖，以及網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商停止運(yùn)營導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損等。

個(gè)人信息泄漏也是影響消費(fèi)者日常生活較為嚴(yán)重的問題。由于消費(fèi)者在接受銀行服務(wù)、車輛服務(wù)、網(wǎng)上購物、快遞服務(wù)、買房購車等商品服務(wù)時(shí)，都必須登記個(gè)人相關(guān)信息，部分經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)不到位，致使個(gè)人信息泄漏。而消費(fèi)者對(duì)信息泄漏途徑完全不知情，無法收集和掌握個(gè)人信息泄漏的證據(jù)，以維護(hù)自己的權(quán)益。

湖南省消委希望生產(chǎn)者、經(jīng)營者以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)消費(fèi)”的需求。同時(shí)，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和接受各類服務(wù)時(shí)，要多了解產(chǎn)品信息及相關(guān)的服務(wù)規(guī)則，確保自己的權(quán)益不受侵犯。