嘉興市秀洲區(qū)發(fā)布2019年度上半年消費維權(quán)典型案例

近日，嘉興市秀洲區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布2019年度上半年消費維權(quán)典型案例。

案例一：春節(jié)期間暫停使用美團券是否違約？

【案例簡介】2019年2月11日，來電人朱先生到秀洲區(qū)高照街道某汽車服務(wù)中心洗車，事先在美團上團了一個該店的20元洗車券，洗完車后工作人員告知美團券不能使用，且需要支付洗車費50元，但美團上并未注明不可用時間。來電人要求使用美團券并退50元費用。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委接到投訴后，立即組織雙方進行調(diào)解。店家表示，春節(jié)期間，美團券已暫停使用，只能用現(xiàn)金支付，待春節(jié)假期過后才能繼續(xù)使用美團券。朱先生認為，購買美團券時商家并未告知節(jié)假日不能使用，商家此舉侵犯了自己的合法權(quán)益。執(zhí)法人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，美團券上并未注明節(jié)假日內(nèi)不能使用，因此，該洗車店拒絕朱先生在春節(jié)期間使用美團券的行為屬于單方面違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還朱先生多收的洗車費用30元。

【案例點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款的規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)。”經(jīng)營者在預(yù)收消費者的費用后，就形成了一種合同關(guān)系，如果商家為了牟利，擅自擴大自己的權(quán)利，不按約定履行義務(wù)，就是典型的違約，消費者可以主張自己的權(quán)利，如雙方協(xié)商不成可向消費者協(xié)會投訴。

案例二：預(yù)付式消費，買卡容易退卡難

【案例簡介】2018年12月份，消費者邊先生在秀洲區(qū)高照街道某洗浴中心辦理了1張1000元的會員卡，但是洗澡時發(fā)現(xiàn)水溫很冷，患了感冒，希望退卡，與店家協(xié)商不成后，在2019年1月上旬邊先生向秀洲區(qū)消保委投訴。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委工作人員在調(diào)解中實地察看了被投訴人的洗澡間，發(fā)現(xiàn)取暖設(shè)備是一臺掛壁式空調(diào)，老年人在冬天洗澡時可能會感覺偏冷，容易引起感冒。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，店家扣除兩次洗澡費用280元，退回給邊先生720元。

【案例點評】預(yù)付式消費是糾紛多發(fā)領(lǐng)域，店家向消費者出售會員卡時，雙方應(yīng)該簽訂合同，明確服務(wù)的內(nèi)容、標準、售后服務(wù)以及退款、注銷等相關(guān)事宜，雙方出現(xiàn)糾紛時。像上述的退卡糾紛，若有合理合法的書面約定，雙方就可以依據(jù)約定來處理。

案例三：保質(zhì)期內(nèi)的預(yù)包裝食品變質(zhì)長蟲，銷售者須承擔賠償責(zé)任

【案例簡介】2019年1月13日，消費者戴先生在秀洲區(qū)某超市購買了一瓶休閑食品“話梅”，付了9元錢，到家打開話梅之后發(fā)現(xiàn)瓶子里有許多小蟲子，戴先生找到超市，要求超市方按消法進行賠償。而超市方認為其銷售的話梅進貨渠道正規(guī)，且未過保質(zhì)期，不應(yīng)該按《食品安全法》的規(guī)定進行賠償。戴先生于是向區(qū)消保委投訴。

【處理結(jié)果】2019年1月18日，秀洲區(qū)消保委工作人員組織雙方在店鋪現(xiàn)場調(diào)解，工作人員當場查看了戴先生所購“話梅”的情況，發(fā)現(xiàn)瓶子里面有爬行的蟲子，但這瓶話梅仍在保質(zhì)期內(nèi)。區(qū)消保委工作人員告訴超市方，保質(zhì)期只是食品生產(chǎn)經(jīng)營者對其食品保質(zhì)期限的承諾，并不代表保質(zhì)期內(nèi)的食品就不會出現(xiàn)質(zhì)量變質(zhì)的情況。戴先生投訴的話梅瓶子里都有蟲子在爬行，說明其質(zhì)量肯定有問題。經(jīng)消保委工作人員耐心調(diào)解，雙方最終協(xié)商一致達成調(diào)解協(xié)議，由超市方給予戴先生加倍賠償，戴先生表示同意。

【案例點評】《食品安全法》第一百四十八條第八款規(guī)定“食品保質(zhì)期，指食品在標明的貯存條件下保持品質(zhì)的期限。”《食品安全法》條文中共有26處出現(xiàn)了“保質(zhì)期”這一用語，充分說明食品標簽上標注“保質(zhì)期”是食品安全監(jiān)管的重要抓手，也是消費者在選購食品時的一條判斷食品質(zhì)量的重要信息。但是，“保質(zhì)期”內(nèi)的食品并不意味著一定是質(zhì)量合格的食品，由于包裝、運輸、儲存、保管等環(huán)節(jié)的不慎而導(dǎo)致包裝破損或不符合貯存條件而導(dǎo)致食品在“保質(zhì)期”內(nèi)變質(zhì)的，一樣要承擔食品安全責(zé)任。

案例四：浴霸安裝出故障，結(jié)婚新房遭了殃

【案例簡介】2017年7月，家住溫州的陳先生在裝修婚房的衛(wèi)生間和廚房時，向秀洲區(qū)某電器公司的溫州經(jīng)銷商購買了一批集成吊頂產(chǎn)品，其中包括兩臺浴霸。2019年1月底，陳先生家人在使用其中一個浴室時，浴霸突然著火，后經(jīng)自救將火撲滅。雖然此次事故未造成重大損失，但是才入住一年多的新房衛(wèi)生間卻被熏得面目全非。當?shù)叵啦块T火災(zāi)鑒定認為起火系由電器線路故障、浴霸處發(fā)生自燃導(dǎo)致。陳先生遂向秀洲區(qū)消保委投訴，要求該浴霸生產(chǎn)廠家賠償損失。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委工作人員查看了陳先生提供的產(chǎn)品說明書，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品尚處于廠家承諾的“三包”期限內(nèi)，遂通知該電器公司進行消費糾紛調(diào)解。該電器公司認為，陳先生安裝該浴霸時，是自己請電工操作的，雖然有消防部門的事故認定書，但并不能排除是電工接線失誤引發(fā)火災(zāi)的可能性。本著對消費者負責(zé)、對市場負責(zé)的態(tài)度，該電器公司安排廠里質(zhì)量技術(shù)人員對該浴霸進行鑒定，終于找出了起火原因。原來該浴霸是集照明、取暖、吹風(fēng)、換氣等一體的多功能產(chǎn)品，共有六根電線，接線比較復(fù)雜。電工安裝時可能專業(yè)性不夠強，且未嚴格按照產(chǎn)品說明書操作，接錯電線。導(dǎo)致長時間使用后產(chǎn)生溫度過高、絕緣加速老化、使用壽命縮短等原因引發(fā)起火。經(jīng)銷商在銷售浴霸給陳先生時，可能未詳盡提醒相關(guān)注意事項。經(jīng)調(diào)解，廠家同意對陳先生的損失作適當經(jīng)濟補償。為排除安全隱患，廠家安排經(jīng)銷商對陳先生家的另一臺浴霸予以拆除，廠家按原價退款處理。陳先生對此表示滿意。

【案例點評】秀洲區(qū)消保委提醒消費者，現(xiàn)在的家用電器功能越來越復(fù)合化、集成化，像集成吊頂組件中的取暖器，現(xiàn)在普遍集照明、取暖、吹風(fēng)、換氣等多項功能于一體，各功能件安裝，電線接線一定要嚴格按照使用說明書的要求進行。如果條件允許，最好選擇經(jīng)銷商的專業(yè)電工提供安裝服務(wù)。

案例五：維權(quán)須理性，消費忌沖動

【案例簡介】消費者謝先生在油車港鎮(zhèn)購買了一套商品房，正在裝修。2019年3月15日，謝先生找到王店鎮(zhèn)某建材公司，訂購了一批家裝用的集成吊頂扣板、電器和集成墻面材料。雙方約定房屋的設(shè)計、材料、安裝均由該公司負責(zé)，吊頂和墻面裝修預(yù)算總價32921元。謝先生當場支付定金2000元。3月19日，該建材公司根據(jù)謝先生提供的結(jié)構(gòu)戶型圖，把做好的720度全景效果圖發(fā)給謝先生確認。4月14日，該建材公司經(jīng)實地測量后，將安裝合同發(fā)給謝先生確認，并要求謝先生補繳2萬元材料款，才同意入場施工。謝先生認為已經(jīng)交了2000元定金，余款應(yīng)當在裝修結(jié)束驗收后再付，因此拒絕簽定合同并付款。雙方因此產(chǎn)生分歧，裝修進度被擱置。謝先生于是向秀洲區(qū)消保委投訴，要求退還2000元定金。同時向區(qū)市場監(jiān)管部門舉報該建材公司無設(shè)計安裝資質(zhì)、涉嫌超范圍經(jīng)營，要求查處。

【處理結(jié)果】秀洲區(qū)消保委接到該投訴后，對該建材公司進行調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營范圍包含建材、裝飾材料等銷售，不含裝修設(shè)計和安裝。公司本身沒有設(shè)計師和安裝人員，設(shè)計和安裝作為售后服務(wù)的一部分，均是應(yīng)客戶要求而委托其他公司專業(yè)人員開展，因此并不存在超范圍經(jīng)營的問題。該建材公司認為，在委托他人幫謝先生設(shè)計和上門測量時均產(chǎn)生了一定的費用，消費者要求退還全部定金是不合理的。經(jīng)消保委工作人員耐心調(diào)解，雙方達成一致，該公司扣除設(shè)計和人工等合理費用，退還謝先生1000元。

【案例點評】調(diào)解結(jié)束后，謝先生表示，自己在下訂單時確實考慮不周全，屬于沖動消費，在沒有簽訂正式合同的情況下就支付了2000元定金。秀洲區(qū)消保委在此提醒消費者，在選購批量裝修建材時，應(yīng)當考慮自身的實際需求，冷靜消費，同時要與銷售商簽訂正式合同，詳細約定選購材料的品牌、規(guī)格型號、數(shù)量、價格及付款方式等條款，以備產(chǎn)生糾紛時便于維權(quán)。另外，遇到消費糾紛時，雙方應(yīng)當友好協(xié)商，理性維權(quán)，避免矛盾激化。