深圳市消委會公布家政消費調查情況

家政服務業(yè)與消費者的日常生活息息相關，事關民生福祉。近年來，我國家政服務業(yè)快速發(fā)展的同時，存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。2018年至2019年7月15日深圳市、區(qū)消委會共接到家政服務類投訴415宗，其中2018年245宗，2019年截止7月15日170宗，同比增長45.30%。

為維護消費者權益，深圳市、區(qū)消委會對家政行業(yè)開展了專項消費調查。通過投訴數據發(fā)現，2018年至2019年7月家政服務行業(yè)消費中主要存在的問題有：退費難問題、服務人員素質問題、服務質量不達標、價格不合適、合同問題以及虛假宣傳等，其中涉及退費問題的投訴共307宗，占總投訴量的百分之74.33%，部分商家通過霸王條款、失聯、拖延、扣取不合理費用等手段，拒絕給消費者退款或僅退還少部分款項。退費難已成為家政服務行業(yè)的重點、難點問題。

為了進一步了解家政服務消費現狀，深圳市消委會聯合福田區(qū)、寶安區(qū)消委會開展了家政服務消費調查，在家政服務投訴較多的六個區(qū)隨機調查了617名消費者，其中有家政消費經歷的消費者432名，調查的主要發(fā)現有：

1．家務處理是消費者關于家政服務的首選項目

在有“家政服務消費經歷”的調查對象中，有291人選擇過家務處理類的家政服務，占比47.47%，其次是家電拆洗、維修、家具護養(yǎng)等；排名第三的是母嬰護理、患者護理等特殊時期的特殊需要。

2．近五成消費者每年家政服務方面的消費金額在5000元以下

在有家政消費經歷的調查對象中，有101人每年的花費在1000元以下，占比23.38%；115人每年在家政服務上的花費在1001-5000元，占比26.62%；110人每年的花費在1萬-5萬元，占比25.46%。

3．17%的消費者遭遇過家政服務糾紛

調查結果顯示大部分有過家政服務消費經驗的受訪者并沒有在消費過程當中遇到過消費糾紛，僅有17.43%的受訪者反映曾經遇到過消費糾紛，糾紛產生的主要原因是家政服務質量不達標、服務人員態(tài)度惡劣。

4．糾紛解決主要方式是和家政公司或服務人員協商解決

“與商家或服務人員個人協商”是消費者首選的維權途徑，占比為44.30%，僅有12.66%的人選擇“向消協等消費者權益保護組織投訴”，3.80%的人選擇向行政機關投訴，2.53%的人選擇向司法機關起訴。

為了解決家政服務行業(yè)消費問題，深圳市、區(qū)消委會采取了以下兩種措施：

1．進行投訴公示，解決典型個案問題

深圳市消委會在官網上公示了問題惡劣或企業(yè)態(tài)度極度不配合的個案，并且將公示結果推送給企業(yè)和消費者，投訴公示后企業(yè)積極聯系消費者，妥善解決了糾紛，投訴公示成為一種行之有效的監(jiān)督方法。

2．制定團體標準，解決行業(yè)普遍問題

按照“消費調查+團體標準+標準實施社會監(jiān)督”的模式，深圳市、區(qū)消委會推動制定《家政行業(yè)基礎規(guī)范》團體標準。從準入規(guī)定、服務要求、售后、服務協議等內容對家政行業(yè)進行規(guī)范，形成一套完善的家政服務技術標準，切實維護消費者、家政企業(yè)和家政服務人員各方的合法權益。

深圳市消委會提醒消費者在選擇家政服務時應注意以下幾點：

1.選擇可信的商家進行消費

市場上的家政服務公司參差不齊，部分公司管理不規(guī)范，缺乏誠信，遇到消費糾紛時，以各種理由推脫責任。《家政行業(yè)基礎規(guī)范》對家政企業(yè)的服務質量和規(guī)范、消費維權等內容進行可規(guī)定，消費者可以選擇并監(jiān)督承諾執(zhí)行該標準，自覺維護消費者的合法權益的家政企業(yè)。

2.簽訂服務協議詳細規(guī)定相關事項

和家政公司簽訂服務協議，詳細約定提供服務的內容項目、時間、地點、價格、質量要求，以及提供家政服務人員資質、年齡、地域等要求，務必要索要并保存好發(fā)票。對于高空作業(yè)等有危險的家政服務，需要在簽訂協議時要問清家政服務公司為其服務人員購買人身保險情況。

3.服務承諾需要有書面文字

口頭承諾存在舉證困難問題，一旦經營者拒絕履行口頭承諾，消費者往往因無法提供證據而難以維權。因此，為了避免消費糾紛及舉證不足導致維權難，建議消費者在商家做出口頭承諾時，要求對方就該口頭承諾出具書面文件，將“口頭承諾”轉化為“書面承諾”。