酒席退訂、旅行團取消…疫情期間發(fā)生消費糾紛怎么辦？廣東省中山市消委會這樣說

中山市消委會近日梳理和分析了疫情防控期間我市的消費咨詢投訴情況，對其中幾種較為普遍的消費糾紛面向廣大消費者和經(jīng)營者發(fā)出“凝聚你我力量、共渡抗擊疫情難關(guān)”的倡議，希望能減少消費者和經(jīng)營者之間的消費摩擦，保障消費者的合法權(quán)益，保持市場秩序的健康平穩(wěn)，為平安度過疫期建立一個良好的消費環(huán)境。

Q

問：新型冠狀病毒疫情是否屬于不可抗力？

A

答：根據(jù)《民法總則》第一百八十條的規(guī)定，所謂不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。2020年1月20日，國家衛(wèi)健委在2020年1號公告中明確：決定將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，采取甲類傳染病的預防、控制措施。另一方面，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關(guān)審判、執(zhí)行工作的通知》，其中明確：“由于非典疫情原因，按原合同履行對一方當事人的權(quán)益有重大影響的合同糾紛案件，可以根據(jù)具體情況，適用公平原則處理。因政府及有關(guān)部門為防治非典疫情而采取行政措施直接導致合同不能履行，或者由于非典疫情的影響致使合同當事人根本不能履行而引起的糾紛，按照《合同法》第一百一十七條和第一百一十八條的規(guī)定妥善處理。”

由此可知，根據(jù)新型冠狀病毒的性質(zhì)和司法實踐，新型冠狀病毒疫情從整體上和宏觀上可以認定為民法上的不可抗力。

Q

問：消費者可否因疫情和防控需要而取消餐飲、酒宴、婚慶預訂并要求經(jīng)營者退還預付款？

A

答：各地政府包括我市在短時間已出臺了相應防控措施，因此，消費者因疫情這個無法歸責于消費者原因，無法實現(xiàn)消費目的，根據(jù)我國《合同法》第94條第1款、《民法總則》第180條的規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務的，可以解除合同，不承擔民事責任。故上述消費者以不可抗力為由解除合同均有權(quán)要求經(jīng)營者退還預付款。

但是，由于消費者、經(jīng)營者對于原合同的解除均不存在過錯，對已造成的損害結(jié)果也沒有過錯，故基于公平原則雙方應當就已經(jīng)發(fā)生的實際損失酌情分擔。欣慰的是，在疫情期間，我市大部分的酒店、餐飲企業(yè)在大是大非面前能體現(xiàn)一種擔當和大局觀，多數(shù)企業(yè)能將預付款全額退還消費者，值得點贊！

Q

問：因疫情或交通管控無法成行或停止發(fā)團，消費者可否取消行程并要求返還預付款？

A

答：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第13條規(guī)定：“因不可抗力等不可歸責于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應予支持。”

同時，根據(jù)文化和旅游部辦公廳在2020年1月24日印發(fā)的《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，國內(nèi)旅游團隊業(yè)務、服務已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客觀原因?qū)е聼o法成行或停止發(fā)團，屬于不可歸責于雙方的情形，故消費者可以要求解除合同，終止繼續(xù)履行。

但是，旅游合同因不可抗力解除合同，本質(zhì)上合同各方均無過錯，對此造成的損失，應當依據(jù)公平原則分擔。根據(jù)我國《旅游法》第67條第2款的規(guī)定，如果消費者因本次疫情解除雙方之間的旅游合同，經(jīng)營者已經(jīng)為行程先前產(chǎn)生的必要費用，應當扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。需要提醒的是，上述不可退還費用主要是指旅游經(jīng)營者已經(jīng)支付的必要費用，如保險費用、機票、手續(xù)費、簽證費用等確實無法從第三方處退還的，可以明確依法可以扣除。建議消費者、經(jīng)營者雙方依據(jù)公平責任原則以互諒包容方式解決。

Q

問：預付費的線下教育培訓合同因疫情無法按期上課的，消費者是否有權(quán)主張退費？如培訓機構(gòu)不同意退款，主張通過增加學時、延期上課解決的，如何處理？

A

答：《消費者權(quán)益保護法》第53條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。” 。

線下教育培訓是人群密集型活動，因此應當認為此次疫情構(gòu)成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。對于未授課部分的費用，消費者主張退還的，經(jīng)營者應予退還。若培訓機構(gòu)主張通過增加學時、延期上課等形式解決，屬于在原合同基礎上對合同的內(nèi)容進行修改或補充的合同變更，必須征得消費者的同意、協(xié)商一致方可。

Q

問：疫情防治期間，消費者購買的口罩等防疫用品遇到的哄抬價格、詐騙、質(zhì)量糾紛等問題如何處理？

A

答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護用品成為最熱門的產(chǎn)品，部分經(jīng)營者借機哄抬價格、出售不合格產(chǎn)品，甚至有詐騙等違法犯罪行為，嚴重威脅人民群眾的健康。例如，近日我市南區(qū)消委分會收到的消費者戴女士被騙的個案，戴女士于2月6日，通過名為“tb871004750”用戶在“閑魚”發(fā)布的口罩出售信息，并根據(jù)對方的指引添加了其微信，通過微信轉(zhuǎn)賬給對方購買N95口罩，戴女士微信隨之被拉黑，最終戴女士在工作人員指引下向公安機關(guān)報案。

因此，我會提醒廣大消費者：購買口罩、消毒液、酒精等醫(yī)用防護品時，一定要到正規(guī)藥店或通過正規(guī)渠道購買，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當受騙。一旦被騙，應記清對方電話號碼、銀行卡號、支付寶等第三方支付平臺賬號、即時通訊賬號（QQ、微信等）信息，保留固定相關(guān)證據(jù)，及時撥打110或到就近公安機關(guān)報案。

若在購買口罩、消毒液、酒精等醫(yī)用防護品遇到以次充好，以假充真等侵權(quán)，消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條的規(guī)定向經(jīng)營者主張懲罰性賠償。如因衛(wèi)生產(chǎn)品不合格導致消費者無法防護疫情造成嚴重人身損害的，消費者有權(quán)依照《侵權(quán)責任法》及《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定對損失主張懲罰性賠償。

目前，市場監(jiān)管部門依據(jù)《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》及國家市場監(jiān)管總局于 2020 年 2 月 1 日公布的《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導意見》（國市監(jiān)競爭〔2020〕21 號），加大對哄抬價格等違法行為的打擊力度，消費者應積極主動參與消費監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等違法行為時，及時撥打12345熱線進行舉報。

Q

問：疫情防控期間，部分商戶、加油站拒收現(xiàn)金，這個是否合理？有否違法？

A

答：在疫情防控期間，有消費者反映部分商鋪、加油站拒收現(xiàn)金的現(xiàn)象。例如消費者吳先生2月10日下午在港口鎮(zhèn)某加油站加油時，該加油站工作人員明確表示不收現(xiàn)金，要求吳先生一定用微信支付，后經(jīng)協(xié)調(diào)，最終才接受吳先生用現(xiàn)金支付。

我們認為，服務從業(yè)人員對避免疫情擴散的防范行為可以理解，但是，人民幣是中華人民共和國的法定貨幣，以人民幣支付中華人民共和國境內(nèi)的一切公共的和私人的債務，任何單位和個人不得拒收。商戶拒收現(xiàn)金的行為，違反《中華人民共和國人民幣管理條例》的法律規(guī)定。商戶及其工作人員應做好相應的防范措施，但不應違反法律的規(guī)定而拒收現(xiàn)金。

溫馨提醒：

疫情屬于特殊時期，廣大經(jīng)營者縱然面臨經(jīng)營困難和挑戰(zhàn)，仍應當嚴守法律紅線、恪守道德底線，積極承擔應盡的法律義務和社會責任。

消費者對于和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費糾紛，也應盡量加強溝通，所謂“退一步海闊天空”，在這困難時期，只有大家互相諒解、相互包容，才能共度難關(guān)。

抗擊疫情是全社會的共同責任，讓我們行動起來，萬眾一心，共同打贏這場疫情防控攻堅戰(zhàn)！