廣州市消委會(huì)發(fā)布《2019年廣州市二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》

【第一部分 調(diào)查概況】

一、調(diào)查背景

作為“國家重要的中心城市”“國際商貿(mào)中心”和“綜合交通樞紐”，廣州市在廣東以及華南地區(qū)有著強(qiáng)大輻射力。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使城市私人用車更新?lián)Q代頻率加快，同時(shí)也加快了二手車的流通，使我市二手車流通行業(yè)的發(fā)展規(guī)模越來越大、活躍程度越來越高。據(jù)廣東省汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，廣州市二手車在2018年交易量達(dá)22.8萬輛，全省二手車交易排名第二，二手車交易量連續(xù)三年上漲，廣州二手車市場(chǎng)交易活躍，帶動(dòng)了汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，對(duì)汽車成為廣州市的支柱產(chǎn)業(yè)做出了積極的貢獻(xiàn)。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的推動(dòng)下，我市二手車交易從傳統(tǒng)線下渠道走向“線下+線上”結(jié)合的O2O模式，從最早的二手車信息發(fā)布平臺(tái)，到二手車垂直網(wǎng)站，再到專業(yè)的二手車電商平臺(tái)，二手車電商交易的興起也在不斷的改造并推動(dòng)著我市二手車行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。傳統(tǒng)的二手車交易過程中，消費(fèi)者獲取車輛信息、對(duì)比篩選、置換、交易等行為主要通過4S店、二手車市場(chǎng)、熟人等渠道進(jìn)行，二手車交易一直以來呈現(xiàn)出分散、非標(biāo)的特征。隨著二手車交易與“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的結(jié)合及政府對(duì)二手車交易政策的放開，二手車電商行業(yè)潛能得以進(jìn)一步釋放，大量資本紛紛投入二手車電商的藍(lán)海，行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，多種不同商業(yè)模式的二手車電商平臺(tái)涌現(xiàn)，輔助消費(fèi)者選車、購車，幫助車主評(píng)估、售賣車輛，使信息更加透明可循，推動(dòng)了二手車交易流程逐步線上化，導(dǎo)致了二手車流通體系的變革。根據(jù)Analysys易觀大數(shù)據(jù)公司發(fā)布的《2018年中國二手車電商年度綜合分析》中提到，2017年全國二手車電商各類型平臺(tái)的總交易量為218.4萬輛，二手車電商滲透率達(dá)到17.61%，預(yù)測(cè)未來二手車電商的滲透率會(huì)持續(xù)提升，預(yù)計(jì)2020年二手車電商平臺(tái)交易量將達(dá)到617萬輛。

各類二手車電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，一方面促進(jìn)了行業(yè)的整體發(fā)展，另一方面也帶來了一些負(fù)面的問題，我市二手車電商交易業(yè)態(tài)仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)。

二、活動(dòng)目的

為進(jìn)一步深入了解我市二手車電商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀，深入研究解決該行業(yè)服務(wù)存在的短板，為消費(fèi)者打造和諧放心的二手車消費(fèi)環(huán)境，為我市充分發(fā)揮好粵港澳大灣區(qū)和深圳先行示范區(qū)“雙區(qū)驅(qū)動(dòng)效應(yīng)”，不斷強(qiáng)化廣深“雙核聯(lián)動(dòng)”，深化珠三角城市戰(zhàn)略合作，加快推進(jìn)“四個(gè)出新出彩”，建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)強(qiáng)市提供有力支撐，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱“廣州市消委會(huì)”或“消委會(huì)”）擔(dān)當(dāng)起社會(huì)監(jiān)督的角色，組織開展了2019年廣州市二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)， 通過本次調(diào)查活動(dòng)，廣州市消委會(huì)力求掌握和了解盡可能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的二手車電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，剖析二手車市場(chǎng)在廣州地區(qū)的行業(yè)服務(wù)狀況，一是向廣大消費(fèi)者普及二手車交易的相關(guān)消費(fèi)知識(shí)及可能遇到的消費(fèi)問題，提出可行性對(duì)策和建議；二是強(qiáng)化消委會(huì)對(duì)二手車行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；三是力求推進(jìn)健全二手車交易制度，包括注重誠信經(jīng)營、車輛檔案透明可查、形成價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范業(yè)內(nèi)服務(wù)行為等，最終為消費(fèi)者打造和諧放心的二手車消費(fèi)環(huán)境。

三、實(shí)施過程

從2019年7月起，廣州市消委會(huì)充分發(fā)動(dòng)和組織社會(huì)各方的積極參與，聯(lián)動(dòng)本地區(qū)二手車行業(yè)專家、法律專家、消費(fèi)者代表、知名企業(yè)代表，多方共同精心籌劃和實(shí)施。相關(guān)主要實(shí)施過程如下：

調(diào)研準(zhǔn)備階段（2019年7月中下旬）：對(duì)二手車電商平臺(tái)的服務(wù)情況進(jìn)行初步摸底調(diào)研，廣泛征集專業(yè)意見，確定調(diào)查方式、方向及樣本需求，擬定報(bào)告方向和框架提綱，并組織專家完成調(diào)研問卷、消費(fèi)者訪談提綱、專家訪談提綱的內(nèi)容設(shè)計(jì)。

組織執(zhí)行階段（2019年8月）：針對(duì)廣州地區(qū)的受訪者發(fā)布線上調(diào)查問卷，核對(duì)線上問卷樣本的有效性，根據(jù)需求對(duì)樣本量進(jìn)行補(bǔ)充；通過各種渠道公開征集使用二手車電商平臺(tái)時(shí)遭遇問題的案例。

統(tǒng)計(jì)分析、走訪階段（2019年9月）：這一階段工作主要包括三方面：一是對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)一核準(zhǔn)、匯總、統(tǒng)計(jì)及分析；二是對(duì)使用二手車電商平臺(tái)時(shí)遭遇問題的人士進(jìn)行深度電話訪談或面訪，并對(duì)案例進(jìn)行篩選、分析、法律點(diǎn)評(píng)；三是實(shí)地拜訪了二手車專家郭俊榮、法律專家朱少波律師、陳聯(lián)書律師團(tuán)隊(duì)、以及二手車企業(yè)代表，以采訪、座談等形式收集和了解各方意見和建議。結(jié)合上述三方面的調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行綜合整理分析。

報(bào)告撰寫階段（2019年12月）：在對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行扎實(shí)調(diào)研和嚴(yán)謹(jǐn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣州地區(qū)的實(shí)際情況，撰寫調(diào)查分析報(bào)告；通過征集相關(guān)專家的意見和建議，對(duì)調(diào)查報(bào)告初稿進(jìn)行研討、修改和完善，形成最終報(bào)告稿，并適時(shí)向社會(huì)進(jìn)行發(fā)布及提供有關(guān)政府部門參考。

【第二部分 二手車電商平臺(tái)調(diào)查結(jié)果分析】

一、線上問卷調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查活動(dòng)中，廣州市消委會(huì)聯(lián)合消費(fèi)者報(bào)道雜志社，通過多個(gè)線上發(fā)布渠道向廣大消費(fèi)者持續(xù)推送了《二手車電商平臺(tái)服務(wù)情況調(diào)查問卷》，問卷陸續(xù)回收后，主辦方經(jīng)過核實(shí)校驗(yàn)和分析篩選，最終保留有效問卷共計(jì)2564份。

本次線上問卷主要針對(duì)受訪者對(duì)二手車電商平臺(tái)的認(rèn)知（包括使用過的平臺(tái)、使用感受、使用深度等）以及受訪者遇到或見到的二手車電商平臺(tái)存在的問題（包括宣傳、車輛檢測(cè)、服務(wù)、合同協(xié)議方面等）進(jìn)行調(diào)查。

（一）線上問卷調(diào)查受訪者基本情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些受訪者年齡在20-60歲之間，常住地在廣州，不同程度地使用過二手車電商平臺(tái)。受訪者性別比例約為1.77:1，其中男性受訪者1639人，女性受訪者925人。在受訪者的年齡分布上，30歲以下的有1154人，30歲-40歲的有1286人，40歲以上有124人。

表1 線上問卷調(diào)查基本情況（性別及年齡分布）

類別	選項(xiàng)	樣本量（個(gè)）	占比
性別	男性	1639	63.92%
	女性	925	36.08%
年齡	30歲以下	1154	45.01%
	30歲-40歲	1286	50.16%
	40歲-60歲	124	4.84%

受訪者使用二手車電商平臺(tái)為兩種目的：買車及賣車。本次調(diào)查的受訪者中，想使用二手車電商平臺(tái)了解買車信息的人數(shù)為1875人，占比七成以上，另外兩成多的受訪者是想通過平臺(tái)賣車，人數(shù)為689人。

（二）廣州市二手車電商平臺(tái)使用情況

1.二手車電商交易模式逐漸被消費(fèi)者接受

近年來，二手車電商平臺(tái)逐漸被消費(fèi)者熟知。調(diào)查顯示，7成以上受訪者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式。在意向買車的1875名受訪者中，有7成以上認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺(tái)”（即二手車電商交易模式）比傳統(tǒng)二手車交易模式好，只有不足3%的人認(rèn)為不及傳統(tǒng)交易模式。在意向賣車的689名受訪者中，得出的數(shù)據(jù)結(jié)論也基本相似。專家郭俊榮認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的加入對(duì)于傳統(tǒng)二手車交易行業(yè)而言是一個(gè)很大的提升，特別是在車型及價(jià)格信息的透明度、交易的效率等方面，有著明顯促進(jìn)作用，消費(fèi)者也越來越習(xí)慣于使用這種方式進(jìn)行二手車相關(guān)資訊的查詢。

在意向買車的受訪者中，有83.70%的人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺(tái)”模式與傳統(tǒng)交易模式相比，優(yōu)點(diǎn)在于“車源更多及搜索更方便”，69.84%的人認(rèn)為“價(jià)格信息等更加公開透明”，有62.33%的人認(rèn)為“預(yù)約看車及選車更便捷”。而缺點(diǎn)在于“個(gè)人信息容易泄露”，例如在登記個(gè)人信息后有可能遭遇推銷電話騷擾。

多數(shù)的意向賣車受訪者認(rèn)為新模式在“搜索查看”“預(yù)約買家”“賣車流程”上比傳統(tǒng)模式更為方便，分別占比78.52%、69.34%、68.55%，但缺點(diǎn)是“有些平臺(tái)內(nèi)的部分車商沒有實(shí)體店，感覺不靠譜”（占比64.29%），還有“個(gè)人信息容易泄露”（占比57.14%），特別是登記手機(jī)后可能會(huì)招致騷擾推銷電話。

總而言之，平臺(tái)使用者（包括買方和賣方）認(rèn)為二手車電商交易模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，優(yōu)點(diǎn)在于“車源更多”“搜索方便”“價(jià)格信息公開透明”“流程便捷”等。

2.最多受訪者使用過的平臺(tái)是“瓜子二手車”“汽車之家”“58同城”

本題為多選題，受訪者使用最多的電商平臺(tái)為“瓜子二手車”“汽車之家”及“58同城”，使用過的人數(shù)均超過總?cè)藬?shù)的60%。這些受訪者也不同程度地使用過各類二手車電商平臺(tái)，包括僅下載App瀏覽，也包括咨詢客服、發(fā)生實(shí)際交易等操作。

3.大部分受訪者對(duì)二手車電商平臺(tái)整體服務(wù)評(píng)價(jià)良好

二手車電商平臺(tái)往往會(huì)設(shè)置售前的客服，隨著交易的深入，還會(huì)有銷售人員、辦理專員等不同職能的服務(wù)人員與買家或賣家接洽，這些人的素質(zhì)和形象代表著交易平臺(tái)的服務(wù)水平。當(dāng)被問及平臺(tái)的整體服務(wù)態(tài)度如何時(shí)，有77.03%的受訪者表示“態(tài)度好”，有21.49%表示“態(tài)度一般”，覺得“態(tài)度差”的只占1.48% 。

而平臺(tái)對(duì)于各類問題的響應(yīng)速度也能反映平臺(tái)的服務(wù)水平，在本問題中，有68.53%的受訪者認(rèn)為平臺(tái)響應(yīng)速度“迅速”，認(rèn)為速度“一般”的不到3成，而認(rèn)為響應(yīng)速度“較慢”甚至“完全不理會(huì)”的僅占3.67% 。

除了上述的服務(wù)態(tài)度及響應(yīng)速度外，調(diào)查更關(guān)注的還是平臺(tái)的解決情況能否讓使用者滿意。數(shù)據(jù)顯示，對(duì)平臺(tái)解決問題感到“滿意”的受訪者達(dá)77.26%，感覺“一般”的超過2成，而感覺“不滿意”的僅占1.05% 。

4.逾4成的受訪者表示會(huì)考慮通過二手車電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易

雖然二手車電商平臺(tái)逐漸被消費(fèi)者熟知，認(rèn)知上也認(rèn)為二手車電商平臺(tái)優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，但調(diào)查顯示，在實(shí)際二手車交易中，受訪者選擇4S店、二手車交易市場(chǎng)、熟人傳統(tǒng)二手車交易渠道分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車電商平臺(tái)交易的42.90%。

5.逾5成的受訪者認(rèn)為“車輛檢測(cè)”結(jié)果完全可信

二手車電商平臺(tái)在宣傳上會(huì)承諾對(duì)交易車輛進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)評(píng)估，這種承諾是否為消費(fèi)者所信任？本題要求受訪者根據(jù)自己對(duì)平臺(tái)的實(shí)際體驗(yàn)情況作出選擇。結(jié)果顯示，對(duì)這種車輛檢測(cè)評(píng)估的結(jié)果表示完全相信的人數(shù)占51.52%，僅過半數(shù)。認(rèn)為可信度一般的占43.37%，選擇“不可信”和“不清楚”的占5.11%。

6.“車輛有問題”和“價(jià)格問題”受到受訪者關(guān)注

雖然有7成受訪者對(duì)二手車電商平臺(tái)的整體服務(wù)感到滿意，但同時(shí)存在一些問題亟待改進(jìn)。在意向買車的受訪者中，“車輛有問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，其次是“收費(fèi)問題”。而認(rèn)為目前二手車平臺(tái)不存在問題的僅占意向買車人數(shù)的13.44% 。

當(dāng)被細(xì)問車輛有問題是體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，66.94%的受訪者認(rèn)為“車輛被改裝”，另有63.33%認(rèn)為“車輛有明顯故障”。二手車平臺(tái)存在的第二問題為“收費(fèi)問題”，其中最多的受訪者認(rèn)為“強(qiáng)制貸款或指定貸款”存在問題，占70.22%；二手車平臺(tái)排行第三的存在問題為“服務(wù)問題”，多體現(xiàn)在“售中服務(wù)混亂，亂承諾”方面，占72.40%；最后“不遵守合同/協(xié)議”問題多體現(xiàn)在“承諾要檢測(cè)的車未按協(xié)議進(jìn)行檢測(cè)”。

在意向賣車的受訪者中，“價(jià)格問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，二手車平臺(tái)存在的第二問題是“服務(wù)問題”，占比50.65%；其次是存在“不遵守合同/協(xié)議”的問題，占比35.85%，而認(rèn)為目前二手車平臺(tái)不存在問題的意向賣車者占12.19% 。

當(dāng)被問及價(jià)格問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，79.08%的受訪者認(rèn)為問題體現(xiàn)在“承諾可全部退還的費(fèi)用最后不能退或只退部分”。當(dāng)被問及服務(wù)問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，有65.90%受訪者認(rèn)為問題體現(xiàn)在“售中服務(wù)混亂，亂承諾”；當(dāng)被問及不遵守合同/協(xié)議問題體現(xiàn)在哪些方面（多選）時(shí)，有70.85%受訪者認(rèn)為問題主要存在于“承諾保證賣出的車輛卻沒按約定賣出”。

7.二手車電商平臺(tái)交易中常遇到的五大“陷阱”

在問卷調(diào)查結(jié)果中，有7成以上的受訪者認(rèn)為二手車電商平臺(tái)使用的模式比傳統(tǒng)二手車交易模式更優(yōu)，在搜索查看、預(yù)約、交易流程等方面的便捷程度更為突出。二手車電商交易市場(chǎng)業(yè)態(tài)值得肯定。

為進(jìn)一步找出二手車電商平臺(tái)交易中存在的問題，廣州市消委會(huì)從投訴庫中和“聚投訴”里查找消費(fèi)者反映的曾遇到的消費(fèi)陷阱，譬如：承諾的事項(xiàng)不兌現(xiàn)、消費(fèi)者退費(fèi)難、簽約流程有誤導(dǎo)等。最終，廣州市消委會(huì)從眾多案例歸納出二手車電商平臺(tái)交易中常遇到的“陷阱”。能夠在一定的程度上反映了當(dāng)前廣州市二手車電商交易市場(chǎng)中存在的問題。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果及案例征集結(jié)果，廣州市消委會(huì)歸納出二手車電商平臺(tái)的使用者（賣車或買車者）在交易中常遇到的五大“陷阱”：

（1）買家支付費(fèi)用后難退款。買家相信了銷售人員的口頭承諾，在未簽字落實(shí)的情況下先行付款，容易掉進(jìn)退款難的“陷阱”里。除此之外，平臺(tái)銷售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼，誘導(dǎo)買家支付費(fèi)用，過后卻無法退款。在的問卷調(diào)查中，“承諾退費(fèi)卻不退或只退部分”占“買車不遵守合同/協(xié)議”的67.48%。

（2）買家實(shí)際支付金額與約定的貸款金額不一致。銷售人員在確定合同前會(huì)給買家計(jì)算汽車總價(jià)，但簽訂合同后卻有很多隱形收費(fèi)逐步冒出來，如果按照原計(jì)劃完成供車，那么最終的總價(jià)會(huì)超出預(yù)期。在案例征集中發(fā)現(xiàn)不少類似情況。而問卷調(diào)查顯示，在收費(fèi)方面的問題上，有31.85%的問題涉及“貸款金額與實(shí)際不一”。

（3）買家購買到問題車。在問卷調(diào)查部分，“車輛有問題”被認(rèn)為是二手車平臺(tái)存在的最主要問題，其中多體現(xiàn)在買到的車輛“被改裝”“有明顯故障”等方面，這種情況對(duì)消費(fèi)者來說困擾非常大。在案例征集過程中還發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者買到調(diào)表車、改裝車、故障車、事故車，甚至來路不明的車輛等。

（4）賣家不能按約定時(shí)間獲得車牌指標(biāo)。類似案例并不少見，因廣州和深圳受限牌政策影響，車牌指標(biāo)能否及時(shí)騰出是賣家十分關(guān)心的問題。傳統(tǒng)二手車商往往將車輛賣出后才完成過戶，鮮少產(chǎn)生這種矛盾。但目前電商平臺(tái)為收攬更多車源，會(huì)承諾一定限期內(nèi)“保證賣出”，按時(shí)騰出指標(biāo)，然而在這個(gè)限期內(nèi)又無法將車賣出，造成了這種新型矛盾。在問卷調(diào)查中，“承諾‘保證賣出’的車輛卻沒按約定賣出”這一現(xiàn)象占“賣車不遵守合同/協(xié)議”問題的70.85%。

（5）銷售人員誘導(dǎo)簽約。這種情況無論是買家還是賣家都會(huì)遇到。個(gè)別銷售人員為了促成交易，會(huì)用催促或誘導(dǎo)的手法加快簽約，這就為后續(xù)的交易或維權(quán)埋下了隱患。這種行為屬于“售前服務(wù)虛假宣傳”或“售中服務(wù)混亂，亂承諾”，在問卷調(diào)查中有不少受訪者都曾經(jīng)遭遇過。

造成以上“陷阱”頻出的原因有多種，廣州市消委會(huì)咨詢了專家郭俊榮和二手車企業(yè)代表的意見對(duì)此進(jìn)行分析，具體有以下三個(gè)方面：

一是平臺(tái)內(nèi)部管理不善，遇事推諉。在上述征集的案例中可見，糾紛的產(chǎn)生多由于平臺(tái)內(nèi)部管理不善，一線人員解決問題的能力不足。某些二手車電商憑條因?yàn)楦鱾€(gè)流程過度細(xì)分，每個(gè)流程都有專人負(fù)責(zé)，同一個(gè)問題要在多個(gè)流程的負(fù)責(zé)人之間傳遞，加之部分人員離崗流動(dòng)等情況，使得解決問題的效率低下，給消費(fèi)者造成“踢皮球”的感受。在二手車平臺(tái)迅速發(fā)展對(duì)外擴(kuò)張的時(shí)候，往往會(huì)忽略對(duì)內(nèi)部人員的管理，忽略售后服務(wù)的重要性，這就需要二手車經(jīng)營者擺正重心，回歸到以服務(wù)為根本，自覺維護(hù)平臺(tái)使用者和二手車消費(fèi)者的各種正當(dāng)權(quán)益。

二是部分車輛檢測(cè)不盡如人意。不少平臺(tái)在交易前會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，以此判斷車輛的真實(shí)情況，并對(duì)檢測(cè)結(jié)果作出承諾。在調(diào)查中，僅過半數(shù)的受訪者認(rèn)為檢測(cè)結(jié)果不完全可信，現(xiàn)實(shí)中甚至還會(huì)因檢測(cè)結(jié)果與消費(fèi)者的實(shí)際使用感受差距太大而出現(xiàn)糾紛。對(duì)此，廣州市消委會(huì)訪談了二手車企業(yè)代表，其分析這種情況出現(xiàn)主要有兩種原因：公司復(fù)檢師出現(xiàn)工作失誤，對(duì)于細(xì)節(jié)沒有把控到位，將有問題的車輛收進(jìn)來。其次是部分客戶對(duì)車子的期望較高，一些在檢測(cè)中屬于合理范圍而沒作記錄的刮痕，與部分買家的心理期待不符，認(rèn)為是平臺(tái)有意隱瞞，造成誤會(huì)和矛盾。

車輛檢測(cè)能否獨(dú)立公正是更為根本的問題。在美國、日本等二手車交易市場(chǎng)發(fā)達(dá)的國家，車輛檢測(cè)和評(píng)估機(jī)構(gòu)已發(fā)展成熟，而且基本由獨(dú)立的第三方擔(dān)任檢測(cè)的“裁判”角色，能夠保證權(quán)威和公正。而國內(nèi)目前的車輛檢測(cè)還是由經(jīng)營者自行操作，難免有“即但運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”的尷尬。再者，為控制成本，平臺(tái)也會(huì)傾向于提供較為簡單的檢測(cè)流程，導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果與實(shí)際有所出入。

三是二手車消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的意識(shí)不足。在上述案例中，消費(fèi)者在前期粗放式地信任平臺(tái)或銷售人員，簽訂合同前沒有仔細(xì)閱讀，或是輕信銷售人員或客服的口頭承諾，對(duì)自身權(quán)益的保障意識(shí)較為薄弱，最后導(dǎo)致維權(quán)困難。

【第三部分 典型案例分析】

案例一：口頭承諾難兌現(xiàn)，買家退費(fèi)遇困難

L先生在某二手車電商平臺(tái)上訂購了一臺(tái)二手車，支付了4888元手續(xù)費(fèi)，簽訂合同時(shí)L先生授權(quán)商家工作人員簽名，銷售人員承諾給手續(xù)費(fèi)后可以提供一次換車的機(jī)會(huì)。隨后L先生發(fā)覺另外一輛車較好，向銷售人員提出想換購另外一臺(tái)，銷售人員建議L先生先支付第二臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)，口頭上承諾會(huì)退回第一臺(tái)車4888元的手續(xù)費(fèi)。結(jié)果L先生支付了第二臺(tái)車手續(xù)費(fèi)后，第一臺(tái)車的手續(xù)費(fèi)卻遲遲不退還。L先生稱自己多次聯(lián)系銷售人員，甚至聯(lián)系分公司管理層，對(duì)方均表示會(huì)退款，但卻沒有實(shí)際行動(dòng)。最后L先生向廣州市消委會(huì)投訴，才最終得到退款。L先生認(rèn)為，銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層雖態(tài)度真誠，但也沒法解決問題，效率令他十分不滿意。

L先生在交易環(huán)節(jié)過于相信銷售人員的口頭承諾，在一定程度上造成后期維權(quán)難的困局。而平臺(tái)沒有在交易環(huán)節(jié)提醒交易注意事項(xiàng)，也未能及時(shí)回應(yīng)處理，在廣州市消委會(huì)的調(diào)解下，才作出了相應(yīng)改善。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第五條和第七條，本案例平臺(tái)經(jīng)營者違背誠信與公平原則，對(duì)顧客虛假承諾，侵犯了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的合法權(quán)益。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，而本案當(dāng)中，銷售者收取了消費(fèi)者的手續(xù)費(fèi)用，但沒有出具相關(guān)單據(jù)，無形中對(duì)于交易發(fā)生爭議認(rèn)定產(chǎn)生較大的困難，不利于處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者進(jìn)行后續(xù)的維權(quán)。

此外，還有一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)引起平臺(tái)經(jīng)營者高度注意。根據(jù)《民法總則》第一百七十條之規(guī)定，在職權(quán)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，法人或者非法人組織對(duì)其工作人員他們的名義實(shí)施民事法律行為負(fù)責(zé)。而本案當(dāng)中，據(jù)消費(fèi)者L先生描述“銷售人員態(tài)度一般，分公司管理層態(tài)度真誠”，反映了經(jīng)營者公司對(duì)銷售人員管理和監(jiān)督不嚴(yán)的問題，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受損。由此看來，加強(qiáng)經(jīng)營者內(nèi)部的管理，亦是保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的有效手段之一。

案例二：賣車許諾騰指標(biāo)，遠(yuǎn)超期限難實(shí)現(xiàn)

廣州的N先生將車輛交與某二手車電商平臺(tái)進(jìn)行掛賣，平臺(tái)承諾無論車輛有沒有售賣出去，到45天的期限都會(huì)騰出指標(biāo)給N先生，廣州是限牌城市，到期未騰出指標(biāo)會(huì)導(dǎo)致車主無法使用指標(biāo)給新車輛上牌。結(jié)果平臺(tái)逾期多日仍未騰出指標(biāo)，最后N先生向廣州市消委會(huì)投訴，才令該平臺(tái)騰出車牌指標(biāo)。N先生認(rèn)為，平臺(tái)多方面亟需改進(jìn)，一是內(nèi)部人員太多，銷售有專員、接車有專員、檢測(cè)有專員、辦理過戶也有專員，但彼此之間又缺乏整體有效的銜接，加上人員流動(dòng)，消費(fèi)者要一人對(duì)接多人，煩不勝煩；二是流程繁瑣冗余，事事都要申請(qǐng)，環(huán)節(jié)過細(xì)，令問題拖延；三是保賣協(xié)議對(duì)賣車的人來說不太友好，只約定了單方的義務(wù)，他認(rèn)為這樣的協(xié)議“有問題”。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營者在提供銷售服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中“保賣協(xié)議”是指銷售者平臺(tái)與客戶之間簽訂的一種承諾協(xié)議，保證銷售平臺(tái)自簽訂協(xié)議之日起45天之內(nèi)，完成二手車的過戶、退牌等手續(xù)。但在現(xiàn)實(shí)中，銷售平臺(tái)會(huì)利用本身占據(jù)的一些優(yōu)勢(shì)，在協(xié)議當(dāng)中約定許多有利于己方的條款，譬如單方解除權(quán)行使條件、合同爭議發(fā)生時(shí)人民法院管轄地約定等。本案例中的消費(fèi)者正因?yàn)槿绱耍鸥杏X到維權(quán)的困難，并增添了許多不必要的麻煩。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十六條第二款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)其與消費(fèi)者的約定履行相應(yīng)的義務(wù)，并不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的行為。本案當(dāng)中，平臺(tái)經(jīng)營者既然已經(jīng)跟消費(fèi)者約定了相應(yīng)的事項(xiàng)，就應(yīng)該按照約定完成，而不是期限屆滿的時(shí)候推卸責(zé)任，違背契約精神，置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。

案例三：“以租代售”含貓膩，簽約流程有誤導(dǎo)

花都的x先生在某二手車電商平臺(tái)的實(shí)體門店簽約購車，付了首付后連續(xù)供了11期，且無逾期記錄，后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初簽的電子合同其實(shí)是“以租代購”的形式，如果要成為車主，則需要在12期付款后再次申請(qǐng)審批分期直至期滿，這將產(chǎn)生更多隱藏的額外費(fèi)用，令購車價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)；如不續(xù)約，則x先生必須將車輛退回，那么11期購車供款只相當(dāng)于租金。x先生稱自己一直以為11期供車款是購車的供款，應(yīng)該繼續(xù)供車，而不該重新申請(qǐng)審批。他與平臺(tái)多次協(xié)商未果，只能退車了事。x先生稱已交了首付、供車款、服務(wù)費(fèi)、退車賠償金共計(jì)4萬余元，一直以為是購車，結(jié)果只相當(dāng)于租車，令他十分憤慨。x先生認(rèn)為平臺(tái)經(jīng)營者在簽合同時(shí)完全是誤導(dǎo)消費(fèi)者，銷售人員催促他點(diǎn)擊電子合同上的“確認(rèn)”按鈕，沒有時(shí)間給他閱讀，也沒有聲明和解釋重要條款，更沒有簽名環(huán)節(jié)，令他掉以輕心。但因這份電子合同確實(shí)寫了“以租代購”等條款內(nèi)容，x先生認(rèn)為平臺(tái)有意鉆法律空子，欺騙消費(fèi)者，令他維權(quán)艱難。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。本案例中，平臺(tái)經(jīng)營者在與消費(fèi)者簽訂“電子合同”時(shí)，并沒有盡到提示消費(fèi)者注意該合同的性質(zhì)、目的等內(nèi)容的義務(wù)，這些內(nèi)容是影響消費(fèi)者是否訂立合同的關(guān)鍵因素。另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，經(jīng)營者有欺詐消費(fèi)者的情形的，還可能會(huì)受到懲罰性賠償。

同時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營者違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，侵犯了消費(fèi)者知悉真情權(quán)。本案平臺(tái)經(jīng)營者將“以租代購”與“分期購車”的概念混淆視聽，侵犯了消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

案例四：貸款流程太迷糊，審批失敗難追責(zé)

P先生通過二手車電商平臺(tái)分公司購買了一輛二手車，他連車都還未見到，平臺(tái)的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車，還告訴P先生如果銀行審核失敗可以全數(shù)退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手，工作人員說銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款，令P先生感覺上當(dāng)受騙。

分析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本案例中，平臺(tái)經(jīng)營者的作法明顯違背了誠實(shí)信用原則，在某些方面的約定也設(shè)定了不公平且不合理的交易條件，讓消費(fèi)者蒙受不應(yīng)當(dāng)?shù)膿p失。

而且本案例中的平臺(tái)經(jīng)營者還存在欺詐之嫌，首先誘導(dǎo)消費(fèi)者P先生付首付并申請(qǐng)銀行貸款，并承諾銀行審核失敗可以退還全額首付，但之后P先生申請(qǐng)銀行貸款失敗，經(jīng)營者卻以需罰近萬元的違約金方能退還P先生的首付。顯而易見，這種經(jīng)營者欺騙消費(fèi)者的行為，在法律上是難以承認(rèn)的，甚至可能要承擔(dān)嚴(yán)重的法律后果，若是觸犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，經(jīng)營者還可能會(huì)受到懲罰性賠償。

【第四部分 二手車電商平臺(tái)發(fā)展的對(duì)策建議】

產(chǎn)生上述問題的主要原因，一是我市二手車電商交易行業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展水平依然偏低，經(jīng)營平臺(tái)的規(guī)模水平、技術(shù)手段、管理能力都還有較大提升空間；二是平臺(tái)主體責(zé)任落實(shí)不到位，從業(yè)人員素質(zhì)整體水平不高，部分經(jīng)營平臺(tái)的法治觀念、社會(huì)責(zé)任意識(shí)和誠信意識(shí)還有待加強(qiáng)；三是監(jiān)管整體效能不高；四是社會(huì)共治氛圍不濃，對(duì)行業(yè)企業(yè)的約束力較弱。

為促進(jìn)廣州二手車電商平臺(tái)向著良性健康的方向發(fā)展，共同解決現(xiàn)有的問題，共建和諧的消費(fèi)環(huán)境，廣州市消委會(huì)根據(jù)二手車企業(yè)負(fù)責(zé)人、二手車行業(yè)專家、律師團(tuán)的意見，提出了以下觀點(diǎn)和建議：

一、構(gòu)建完善的法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)督管理

首先是根據(jù)二手車電商平臺(tái)的交易特性制定和完善立法，在現(xiàn)有法律框架內(nèi)制定加強(qiáng)二手車電商平臺(tái)監(jiān)管的法律法規(guī)。目前我國針對(duì)二手車行業(yè)法律法規(guī)只有2005年頒布實(shí)施的《二手車流通管理辦法》以及2006年配套頒布的《二手車交易規(guī)范》，后在2013年有了首個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范（GB/T 30323-2013）》，另外2019年頒行的《電子商務(wù)法》，其屬于電商法的基本法，以網(wǎng)絡(luò)零售為主，適用于所有電商領(lǐng)域，對(duì)于二手車電商平臺(tái)的規(guī)范也有作了一些補(bǔ)充，但也沒有專門針對(duì)二手車電商平臺(tái)的法律法規(guī)，無法充分發(fā)揮對(duì)行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)與規(guī)范作用。因此，建議國家有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)專門針對(duì)二手車電商平臺(tái)監(jiān)管的法律法規(guī)，制定具體的規(guī)范和要求，構(gòu)建完善的監(jiān)管法律法規(guī)。其次，建議監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)事前、事中、事后監(jiān)管，明確第三方平臺(tái)責(zé)任，提高監(jiān)管效能。電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的途徑之一就是廣告宣傳，建議相關(guān)部門要規(guī)范平臺(tái)的廣告宣傳內(nèi)容，加大對(duì)平臺(tái)虛假宣傳、夸大宣傳等行為的處罰力度。再者，建議相關(guān)部門根據(jù)監(jiān)管情況，出臺(tái)相應(yīng)的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)和督促二手車交易市場(chǎng)和二手車經(jīng)營者認(rèn)真履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。補(bǔ)足一些實(shí)際操作中的監(jiān)管漏洞。

二、提高二手車電商平臺(tái)的普及度，增加使用率

上述調(diào)查顯示，7成以上的受訪者認(rèn)為二手車電商交易模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，由此可知消費(fèi)者在某種程度上對(duì)二手車電商平臺(tái)的接受度較高，但僅4成的消費(fèi)者表示會(huì)考慮通過二手車電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易，這表明二手車電商交易雖然作為一種便捷高效的模式，但其使用仍未得到最大程度的普及。要提高二手車電商平臺(tái)的使用普及度，一是要增強(qiáng)二手車市場(chǎng)與電商平臺(tái)的對(duì)接，補(bǔ)充和豐富電商平臺(tái)的車輛資源，讓消費(fèi)者有更多的選擇；二是要拓寬交易渠道和交易方式，架接好賣車方和買車方的橋梁，當(dāng)交易過程出現(xiàn)糾紛時(shí)，電商平臺(tái)作為中間方要及時(shí)提出專業(yè)的建議，讓交易更順暢；三是加強(qiáng)宣傳推廣，發(fā)掘潛在使用者，吸引更多人熟悉和接受二手車電商交易模式。四是要結(jié)合當(dāng)前政策，搭乘科技時(shí)代的高速列車，打造智能二手車電商平臺(tái)生態(tài)鏈，為二手車線上線下交易業(yè)態(tài)的銜接、創(chuàng)新、發(fā)展注入新動(dòng)能，激發(fā)出新活力。

三、擴(kuò)展平臺(tái)的服務(wù)渠道，完善檢測(cè)技術(shù)流程

由調(diào)查結(jié)果可知，僅過半數(shù)受訪者認(rèn)為“車輛檢測(cè)”結(jié)果完全可信，且5成以上受訪者認(rèn)為平臺(tái)售賣的車輛存在問題。針對(duì)此情況，一是可提高服務(wù)水平，在線上交易模式的基礎(chǔ)上另辟渠道，開拓線下二手車現(xiàn)場(chǎng)選購等一站式服務(wù)，如瓜子二手車在廣州黃埔區(qū)開辟了“二手車嚴(yán)選店”模式，增加了消費(fèi)者選購比對(duì)的機(jī)會(huì)。二是完善檢測(cè)技術(shù)流程，相關(guān)部門、行業(yè)組織和第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)可形成合力，聯(lián)手研究制定適應(yīng)目前二手車車況檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化車輛檢測(cè)資格認(rèn)證的培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)技術(shù)能力好、職業(yè)素質(zhì)高的二手車鑒定師，在電商平臺(tái)的二手車檢測(cè)中適當(dāng)引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)參與檢測(cè)評(píng)估，提高檢測(cè)報(bào)告的客觀性和準(zhǔn)確性。

四、營造誠信環(huán)境，真正做到“沒有中間商賺差價(jià)”

在美國、日本等二手車交易行業(yè)發(fā)達(dá)的國家，誠信環(huán)境已然成熟，對(duì)二手車檢測(cè)、二手車交易等一系列環(huán)節(jié)起到保障作用。建議相關(guān)部門借鑒國外成熟的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)與二手車電商平臺(tái)的溝通和合作，應(yīng)加快探索建立可查可控的誠信交易體系，減少信息不對(duì)稱現(xiàn)象。共同建立完善的社會(huì)誠信體系。建議一方面建立共享數(shù)據(jù)平臺(tái)，推動(dòng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)與政府治理的深度融合，最大程度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交流與共享；另一方面健全二手車交易制度，包括透明的車輛檔案追溯制度、清晰的價(jià)格浮動(dòng)參考制度、科學(xué)的金融貸款計(jì)算模式等方面的制度規(guī)范。從數(shù)據(jù)管控和制度規(guī)范這兩方面加強(qiáng)二手車經(jīng)營者誠信與自律，充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立車輛買賣合同、貸款、事故、檢測(cè)、維修等收集渠道及記錄跟蹤。在交易中如遇到有隱瞞問題的二手車輛，可通過數(shù)據(jù)平臺(tái)追溯至源頭賣家、平臺(tái)的車輛經(jīng)手人、貸款公司等，厘清出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，全面優(yōu)化二手車線上交易環(huán)節(jié)。只有完善二手車市場(chǎng)信用環(huán)境，才能在整體環(huán)境上改變目前二手車行業(yè)交易現(xiàn)狀，倒逼二手車電商平臺(tái)在交易過程中自覺自律，做到車源透明、價(jià)格透明、收費(fèi)透明等，實(shí)現(xiàn)宣傳中的“沒有中間商賺差價(jià)”。

五、提升平臺(tái)服務(wù)水平，開啟維權(quán)綠色通道

二手車電商平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三大部分，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下。在售前，平臺(tái)可通過自身強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)紐帶，形成一套實(shí)用的數(shù)據(jù)披露制度和科學(xué)管理體系，將各種車況數(shù)據(jù)、客情數(shù)據(jù)加以沉淀，令消費(fèi)者用較少的搜尋成本作出理性的購車決策，并通過透明的車輛價(jià)格、規(guī)范的售前承諾，為顧客提供更便捷的精準(zhǔn)服務(wù)。在售中，即交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)經(jīng)營者可設(shè)置醒目提醒，提示消費(fèi)者交易注意事項(xiàng)。如在車輛交易環(huán)節(jié)增加錄制交易視頻，提醒消費(fèi)者注意車輛檢測(cè)報(bào)告和合同條款等。售后方面，經(jīng)營者可設(shè)立對(duì)外解疑窗口或投訴熱線，邀請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督，并建立專門的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，劃分投訴類型，如按合同退款、按時(shí)騰出指標(biāo)等無爭議的投訴，應(yīng)以遵守合同為原則及時(shí)處理；對(duì)于有爭議的投訴，應(yīng)開啟綠色通道，優(yōu)化處理時(shí)效，及時(shí)介入調(diào)查，積極解決問題。而針對(duì)某些客服人員服務(wù)態(tài)度差、解決問題的能力欠缺等情況，要從堵住內(nèi)部管理漏洞入手，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)適當(dāng)提高從業(yè)人員門檻、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)、設(shè)置合理的進(jìn)入退出和獎(jiǎng)懲機(jī)制，切實(shí)提升工作人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)。更重要的是，二手車交易市場(chǎng)企業(yè)、二手車經(jīng)營者在交易、經(jīng)營二手車時(shí)，都要按照《二手車流通管理辦法》《二手車交易規(guī)范》等要求，規(guī)范使用《二手車買賣合同》，規(guī)范各自的經(jīng)營行為。

【第五部分 消費(fèi)提示】

一、要理性對(duì)待廣告宣傳

二手車市場(chǎng)的車輛質(zhì)量參差不齊，低質(zhì)量的二手車可以借助虛假廣告掩蓋其缺陷，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購。這些虛假廣告通常表現(xiàn)為：進(jìn)行虛假描述，用處理過的外觀來隱瞞二手車的真實(shí)車況；以“低價(jià)格”為誘餌將出售事故車輛、水泡車、火燒車等；以及廣告宣傳中模糊概念，做出一些無法核實(shí)或?qū)崿F(xiàn)的承諾。消費(fèi)者要理性看待廣告宣傳語，通過咨詢、網(wǎng)絡(luò)搜索等對(duì)平臺(tái)可靠性進(jìn)行判斷，注重實(shí)際的信譽(yù)評(píng)價(jià)而非廣告宣傳，并結(jié)合鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)論以及身邊專業(yè)人士的建議多加甄別。

二、要檢查車輛手續(xù)是否齊全

車輛手續(xù)含車輛登記證、行駛證、原車發(fā)票、車輛購置稅完稅憑證、車輛保修憑證、養(yǎng)路費(fèi)及交強(qiáng)險(xiǎn)等，特別要注意二手車的“兩證”（車輛登記證、行駛證），沒有兩證的車輛建議盡量不要購買，否則在車輛使用過程中會(huì)有無法年檢、購買保險(xiǎn)、受損索賠等諸多麻煩，還有可能購買到抵押車、盜搶車、走私車等法律限制或禁止轉(zhuǎn)讓的車輛，存在被追回的風(fēng)險(xiǎn)。

三、要注意列明車輛詳細(xì)信息

要注意列明車輛詳細(xì)信息：包括二手車的品牌、標(biāo)識(shí)號(hào)碼、汽車代碼、車輛主要配置、顏色、款式、價(jià)款等基本要素。還有可以要求賣方明確提供車輛的使用、檢驗(yàn)、事故、修理以及是否辦理抵押登記、報(bào)廢期、繳納稅費(fèi)等真實(shí)情況信息。避免購買信息不公開不透明的二手車。

四、簽合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀條款

在簽合同前耐心閱讀，搞清楚條款，把簽合同的節(jié)奏掌握在自己手里，尤其對(duì)于違約責(zé)任規(guī)定，一定要問清楚，對(duì)于賣方或平臺(tái)的一些免責(zé)條款也要仔細(xì)關(guān)注，并且對(duì)于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來。交易時(shí)要分清一些字眼的區(qū)別，例如“定金”和“訂金”二者的法律效力是不一樣的，定金是屬于擔(dān)保的性質(zhì)，主要是為了保證主合同的履行，所以具有一定罰則。如若車主違約，“定金”不能返還；若商家違約，則車主可要求雙倍返還，這對(duì)雙方都具有一定約束力。因此交“定金”對(duì)車主而言會(huì)有一定保障，但亦存在不可反悔的風(fēng)險(xiǎn)。而“訂金”只是預(yù)付作用，交易不成功便可退回。

五、二手車過戶后還要一并辦理“保險(xiǎn)過戶”

到保險(xiǎn)公司辦理過戶手續(xù)在很多消費(fèi)者看來是多此一舉，但必須要了解的是交強(qiáng)險(xiǎn)“隨車不隨人”，但也有很多二手車有購買了商業(yè)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)則是“隨人不隨車”，按照合同相對(duì)性原則，保險(xiǎn)過戶是非常必要的。

六、交車與付款交接均應(yīng)留痕

對(duì)于二手車交易來說，簽訂合同后，還需一手交車一手交錢，注意交車和付款這兩個(gè)環(huán)節(jié)，按照法律規(guī)定，原車主證明或過戶是交車的證明方式，但穩(wěn)妥起見仍建議白紙黑字寫明何年何月交接車鑰匙、行駛證、所有權(quán)證書等。付款則一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如是現(xiàn)金交易則也須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。

七、提高保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力

消費(fèi)者當(dāng)遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)注意留存證據(jù)，先向平臺(tái)商家溝通協(xié)商，協(xié)商未果可以選擇撥打當(dāng)?shù)?2345政府熱線，或者向消費(fèi)者組織尋求幫助，也可通過直接提起訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)，廣大消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，積極維權(quán)。