廣東省消委會(huì)發(fā)布“2019年度廣東消費(fèi)投訴分析報(bào)告”

3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，近日，廣東省消委會(huì)發(fā)布了“2019年度廣東消費(fèi)投訴分析報(bào)告。

2019年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢12萬多人次，受理和處理消費(fèi)者投訴373576件，同比增長(zhǎng)36.48%，占全國(guó)消協(xié)組織投訴總量（821377件）45.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.28億元，占全國(guó)消協(xié)組織（11.77億元）44.86%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件，加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會(huì)收到錦旗和表揚(yáng)信96面/封。

消費(fèi)投訴持續(xù)增長(zhǎng)

總量創(chuàng)下歷史新高

2019年，全省消委會(huì)受理投訴總量和挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)再創(chuàng)新高，其中受理消費(fèi)者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創(chuàng)下的記錄（370496件）?？v觀近年來投訴總量變化情況，整體處于逐步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，總體增幅較快，與2015年相比，增長(zhǎng)已經(jīng)超過3倍。

投訴量持續(xù)增長(zhǎng)兩個(gè)因素

消費(fèi)投訴量與地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)活躍度直接相關(guān)

廣東是消費(fèi)大省，消費(fèi)人口、消費(fèi)總量多年位列全國(guó)第一，增勢(shì)明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年廣東實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額42664.46億元，同比增長(zhǎng)8.0%，已連續(xù)36年占據(jù)全國(guó)榜首。反映在地區(qū)分布上，人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)消費(fèi)最為發(fā)達(dá)活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，占到全省89.03%，其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r基本相符。

消費(fèi)投訴量與社會(huì)發(fā)展水平密切相關(guān)

廣東作為改革開放前沿陣地，法制完善，社會(huì)管理規(guī)范，個(gè)人權(quán)益得到普遍較好保障。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，投訴渠道暢通便利，維權(quán)共治效果明顯，特別是消費(fèi)者組織作用得到較好發(fā)揮，有力地激發(fā)了消費(fèi)者投訴維權(quán)的積極性。以深圳為例，深圳消委會(huì)工作力度強(qiáng)，社會(huì)影響大，因受消費(fèi)者信賴，投訴量較大幅度上升。

商品投訴繼續(xù)增加

服務(wù)業(yè)矛盾更為突出

2019年，全省消委會(huì)受理商品類投訴量142993件，同比增長(zhǎng)23.57%，占總投訴量38.28%；服務(wù)類投訴量219685件，高于商品類76692件，占總投訴量58.81%。對(duì)比近年數(shù)據(jù)，2015年以前，商品類投訴量一直高于服務(wù)類投訴，自2016年開始，服務(wù)類投訴量反超商品類投訴，且兩者差距不斷拉大，整體呈現(xiàn)出投訴重心逐年向服務(wù)類投訴傾斜的趨勢(shì)，反映出服務(wù)業(yè)逐漸成為消費(fèi)糾紛集中的領(lǐng)域。

分析認(rèn)為，隨著我國(guó)百姓生活水平提高，消費(fèi)需求日益多元化，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)支出中的占比越來越大。但服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展，雖為消費(fèi)注入了強(qiáng)大動(dòng)力，但其存在的供給體系不相適應(yīng)的矛盾不容小覷。表現(xiàn)在服務(wù)需求不斷提升，而高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)供給相對(duì)不足，因此產(chǎn)生矛盾糾紛。此外，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，法律法規(guī)滯后、缺位，監(jiān)管手段措施落后、松散，也是投訴居高不下的原因。

品質(zhì)消費(fèi)需求明顯

消費(fèi)環(huán)境有待提升

從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同三類投訴位列2019年消費(fèi)投訴前三位。從增速看，安全類投訴高達(dá)28356件，同比增長(zhǎng)225.86%，排在第一位。此外，價(jià)格、計(jì)量、人格尊嚴(yán)、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長(zhǎng)，增幅在75%以上。其中，計(jì)量投訴10653件，增速91.26%；而關(guān)于人格尊嚴(yán)的投訴近年穩(wěn)步增長(zhǎng)，2019年達(dá)18022件，增速83.08%，創(chuàng)歷年新高。

從以上數(shù)據(jù)可看出，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)需求趨勢(shì)明顯，對(duì)消費(fèi)品質(zhì)的要求日漸提高，消費(fèi)者從注重商品質(zhì)量、價(jià)格，向更加重視消費(fèi)安全、交易公平、精神體驗(yàn)等方面發(fā)展。與消費(fèi)者的要求提高不相適應(yīng)的是，消費(fèi)環(huán)境依然不夠理想，消費(fèi)領(lǐng)域的一些突出問題尚未得到解決，假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價(jià)陷阱、誘導(dǎo)交易、不平等格式條款等現(xiàn)象不同程度存在，消費(fèi)場(chǎng)所雜亂、設(shè)施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出，引發(fā)消費(fèi)者的不滿和投訴。

個(gè)別行業(yè)拉升投訴

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問題不小

縱向分析近年廣東投訴量增長(zhǎng)，均與一個(gè)行業(yè)密切相關(guān)，那就是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。如2017年投訴量成倍性增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“貢獻(xiàn)”了過半的數(shù)量（186549件）。2019年廣東消費(fèi)投訴量再創(chuàng)新高，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴高達(dá)92283件，同比增長(zhǎng)93.29%，占總投訴量24.7%，排在第一位。

以廣東省某知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，2019年相關(guān)投訴就達(dá)到103843件，占全省總投訴量27.8%。除數(shù)量巨大，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴還呈現(xiàn)涉及問題多、領(lǐng)域廣的特點(diǎn)。如在安全類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)13407件，占該類投訴47.29%；在人格尊嚴(yán)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8616件，占該類投訴量47.81%；在計(jì)量類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3946件，占該類投訴量37.04%。網(wǎng)絡(luò)游戲、共享消費(fèi)、線上旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)上家政、網(wǎng)上地產(chǎn)、網(wǎng)上汽車、網(wǎng)上醫(yī)療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有游戲封號(hào)、虛假宣傳、商家違約等消費(fèi)問題，也有信息泄露、未成年保護(hù)、校園貸、金融詐騙等社會(huì)問題。

分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)快速增長(zhǎng)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)。廣東省是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大省，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)。但發(fā)展過于快速帶來了行業(yè)問題，表現(xiàn)在消費(fèi)端，則消費(fèi)矛盾十分突出。廣東省消費(fèi)者組織每年受理的互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)量驚人，僅這一項(xiàng)投訴其數(shù)量就可能超出多個(gè)省全省投訴總額。雖說互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，但在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域確實(shí)還存在法律規(guī)制不夠、監(jiān)管覆蓋不全、消費(fèi)秩序混亂等不容忽視的問題。