全國消協(xié)組織3?15期間工作綜述 凝聚你我力量聚焦消費維權(quán)

為切實發(fā)揮社會公益性組織作用，推動實現(xiàn)消費者權(quán)益保護共建共治共享，服務好特殊時期疫情防控和復工復產(chǎn)大局，在市場監(jiān)管總局指導下，中國消費者協(xié)會和地方各級消協(xié)組織在3?15期間精心策劃、認真組織、因時制宜，開展了一系列活動，取得了良好的社會效果。

大力宣傳，提升消費維權(quán)共治意識

3?15期間，中國消費者協(xié)會和各地消協(xié)組織積極開展宣傳活動，大力倡導消費維權(quán)社會共治理念，創(chuàng)新開展3?15國際消費者權(quán)益日紀念活動。3月15日，中國消費者協(xié)會和人民網(wǎng)共同主辦2020年3?15國際消費者權(quán)益日線上主題活動，節(jié)目中展示了2020年中消協(xié)年主題調(diào)查報告、全國消協(xié)組織受理的涉疫情投訴問題和相關案例、全國消協(xié)組織化解消費糾紛和穩(wěn)定消費信心所做的工作、上線為消費者提供購物查詢的微信小程序“消協(xié)幫您選”等內(nèi)容，邀請國際消費者聯(lián)會總干事對3?15活動給予支持、發(fā)表寄語，結(jié)合消費者關注和反映的問題，提出解決建議，呼吁社會各界凝聚力量，共克時艱，互諒互讓解決糾紛，維護穩(wěn)定共同抗疫?；顒邮艿綇V大消費者的關注，媒體進行了廣泛報道。各地消協(xié)組織在當?shù)卣?、人大、市場監(jiān)管等部門的支持下，聯(lián)合各有關方面開展3?15系列活動，發(fā)表重要文章，營造消費維權(quán)良好氛圍。江西省人大常委會黨組副書記、副主任，省消保委主任撰寫署名文章《維護權(quán)益促進消費》。遼寧省消協(xié)與省市場監(jiān)管局同時在《遼寧日報》刊發(fā)專題文章，闡述消費維權(quán)工作重要意義。內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)管局、自治區(qū)消協(xié)聯(lián)合推出3?15媒體專訪活動，圍繞“凝聚你我力量”年主題，專訪自治區(qū)市場監(jiān)管局、公安廳、教育廳、商務廳、農(nóng)牧廳、 衛(wèi)健委、通信管理局等7個相關廳局領導，介紹多方合作、協(xié)同共治，進一步加強消保工作的思路舉措，3?15當天在人民網(wǎng)首頁特別推薦區(qū)播出。福建省消委會會長通過省消委會微信公眾號向福建省廣大消費者發(fā)出《致全省廣大消費者的一封信》；湖南省消委會邀請省市場監(jiān)管局主要領導做客紅網(wǎng)直播間，與網(wǎng)民進行3?15云互動，傾聽百姓呼聲，整個活動全程直播，參與網(wǎng)民達70多萬人。青海省市場監(jiān)管局與省消協(xié)緊扣“凝聚你我力量”年主題，圍繞食品安全、健康消費、疫情藥械防護用品安全、市場監(jiān)管和價格穩(wěn)定等方面，以小視頻、動漫等形式開展消費維權(quán)宣傳、發(fā)布調(diào)查問卷、網(wǎng)絡直播等系列活動，進一步凝聚社會共識。南京市市場監(jiān)管局和市消協(xié)聯(lián)合推出“凝聚你我力量”公益宣傳片，在全市近百個戶外大屏幕同時播出，讓攜手共治的呼聲傳遍全城。3月15日晚，由中共長沙市委宣傳部、長沙市市場監(jiān)管局、市消委會等單位主辦，以“凝聚你我力量”為主題的長沙市3?15特別節(jié)目在長沙市廣播電視臺演播廳上演，該節(jié)目集新聞調(diào)查、消費預警、消費知識宣傳、現(xiàn)場連線、觀眾“云”互動于一體，全面展示了社會各界在消費維權(quán)工作中發(fā)揮的積極作用，對消費維權(quán)社會共治意識的傳播發(fā)揮了積極作用。

切實服務，重點解決涉疫消費糾紛

疫情期間，中消協(xié)和各地消協(xié)克服各種困難，運用互聯(lián)網(wǎng)工具，加強為消費者服務。一是加強線上咨詢，與消費者互動答疑。3?15當日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合新浪微博，共同發(fā)起“3?15中消協(xié)約您網(wǎng)上見”活動，由中消協(xié)工作人員和專家委員會、律師團成員，通過官方微博與消費者互動，就消費者提出的網(wǎng)購假貨、網(wǎng)絡游戲、機票退改、房屋租賃、健身房跑路、裝修質(zhì)量、借貸理財?shù)?0余個話題進行了回復，引發(fā)1200萬關注。各地消協(xié)組織也積極行動，組織開展與消費者的線上互動。3月14日—16日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會、省市場監(jiān)管局聯(lián)合浙江日報報業(yè)集團共同舉辦了“凝聚你我力量，共促放心消費”大型網(wǎng)絡互動直播紀念活動。由浙江省市場監(jiān)管局37個處室及直屬單位和浙江省消保委負責人、公益維權(quán)律師專家組成“專業(yè)團隊”，就熱點消費話題，在線上同網(wǎng)友互動?；顒舆B續(xù)直播3天，共直播9場次，組織討論話題70余個，收到消費者各類投訴舉報8972件。3月15日，上海市消保委聚合區(qū)消保委、16個專業(yè)辦以及專家、律師等消費維權(quán)資源，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上開展咨詢活動，共受理線上咨詢23792人次，頁面瀏覽量達30918人次。湖北省消委會聯(lián)合律師事務所建立3?15線上公益法律咨詢服務微信群，為消費者答疑解惑并受理投訴。四川省消委會聯(lián)合四川日報社推出“消費維權(quán)律師幫幫忙”活動，由省消委會律師顧問團律師針對疫情期間線下培訓變線上、旅游合同解除、婚禮取消等熱點問題進行解答。針對商品房投訴問題，長春市消協(xié)同房報傳媒合作，通過微直播方式與網(wǎng)民互動，解答消費者在商品房消費中遇到的問題，傳播維權(quán)知識。3月13日，青島市消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合青島市市場監(jiān)督管理局、青島新聞網(wǎng)舉辦了“3·15大型消費咨詢及投訴網(wǎng)絡在線受理”專題活動，在線與廣大市民互動交流，積極回應消費者關注的熱點難點，聽取消費者意見，在線受理網(wǎng)友咨詢投訴及意見建議130條，現(xiàn)場答復問題77個，活動專題瀏覽量達19萬。二是拓寬網(wǎng)上受理投訴渠道，為疫情期間消費者投訴提供便利。江蘇省消保委開設咨詢投訴舉報專題頁面，并依托智慧3?15受理消費者各類訴求；深圳市消委會專門在“3?15消費通”上開辟了投訴專窗，督促企業(yè)和相關平臺第一時間處理“涉疫投訴”。長三角消保委聯(lián)盟搭建長三角微投訴云平臺，并率先在上海開通試運行。三是發(fā)布典型案例。中國消費者協(xié)會通過人民網(wǎng)發(fā)布了疫情防控消費者投訴調(diào)解典型案例。福建省消委會發(fā)布2019年度消費維權(quán)典型案例，并對12個案例中涉及家裝、產(chǎn)品質(zhì)量、美容、教育培訓、房產(chǎn)、車輛等不同消費領域的問題進行了解析，引導和鼓勵消費者樹立正確的消費觀念。江西省消保委采取網(wǎng)絡發(fā)布的形式向社會公布江西消保委（消協(xié)）組織2019年度消費維權(quán)典型案例、2019年消費者投訴情況分析、3?15忠告及各相關執(zhí)法單位2019年度保護消費者合法權(quán)益成果。廣東發(fā)布“粵港澳大灣區(qū)消費維權(quán)十大事件”。此外，山東、廣西、湖北、甘肅、貴州、吉林、寧波、四川、貴州、吉林、天津、重慶、廈門、長春、成都、廣州等多地消協(xié)組織也發(fā)布了消費投訴典型案例。四是發(fā)布專業(yè)調(diào)查報告。基于對消費市場情況的研判，上海市消保委選擇了旅游、汽車、快遞、家裝、珠寶首飾等五個行業(yè)，用大數(shù)據(jù)定性定量交叉分析的方法，剖析行業(yè)的熱點、難點和堵點問題，向社會發(fā)布《熱點分析報告》。浙江省市場監(jiān)管局和省消保委聯(lián)合發(fā)布《2019年度浙江省消費維權(quán)白皮書》，公布了全省消費維權(quán)六大熱點，涉及網(wǎng)絡消費、食品安全、教育培訓、長租公寓、預付式消費和汽車等多個領域。湖南省消委編印《2019年湖南省預付式消費維權(quán)狀況調(diào)查報告》，內(nèi)容包括預付式消費人群人口學特征、消費狀況、消費維權(quán)狀況、存在的問題和解決的建議等。五是發(fā)布標準，推動解決消費者問題。深圳發(fā)布消費評價指數(shù)、《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準、未成年人網(wǎng)游提示。江蘇聯(lián)合中國電子商會于3?15期間發(fā)布“智能電視開機廣告技術(shù)規(guī)范（征求意見稿）”。

2020年3?15期間，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國部分副省級以上消協(xié)和基層消協(xié)組織共受理消費者投訴23049件，咨詢11075件。主要問題：1.口罩、酒精等防護用品價格、假冒、虛假宣傳、退訂問題，2.蔬菜等食品漲價問題，3.機票、火車票、酒店、住宿退訂問題，4.網(wǎng)絡購物延遲發(fā)貨問題，5.在線教育培訓不履行合同、虛假宣傳問題,6.網(wǎng)絡游戲問題,7.售后服務問題。

加強指導，強化科學合理消費

一是認真開展比較試驗，開展消費教育。3月15日，中消協(xié)開發(fā)的微信小程序“消協(xié)幫您選”正式上線，通過對全國消協(xié)組織近三年開展的商品比較試驗數(shù)據(jù)的整合，為廣大消費者明明白白消費提供幫助和便利。地方各級消協(xié)組織和相關部門也積極作為，采用比較試驗的方式強化消費教育引導。上海市消保委探索線上直播方式，發(fā)布了羊毛羊絨衫、廢棄食物處理器、染發(fā)劑、兒童涂料等系列比較試驗情況和《京滬深教育培訓消費調(diào)查報告》；市消保委工作人員與當紅主播李佳琦于3月14日晚開通直播，在線教授辨別商品質(zhì)量的技巧，并在直播中通過比較試驗，告訴觀眾如何選購老人鞋、空氣凈化器等商品。安徽省消保委組織開展了生鮮App購物比較試驗；哈爾濱開展陶瓷片密封水嘴類產(chǎn)品比較試驗。黑龍江省消協(xié)發(fā)布了與青海省消協(xié)聯(lián)合開展的嬰幼兒背帶商品比較試驗報告；沈陽市3?15期間發(fā)布兒童服裝、兒童鞋、面膜、內(nèi)墻涂料等4項比較試驗報告。二是集中宣講消費維權(quán)知識。山東省消協(xié)組織在3月15日通過山東經(jīng)濟廣播《新聞大屏幕》播出“凝聚你我的力量—3?15在行動特別節(jié)目”，啟動了2020年省消協(xié)在線教育活動，為廣大消費者介紹了消費維權(quán)的法律知識和去年全省的消費維權(quán)熱點，以及“定制家具”“教育培訓”“網(wǎng)購產(chǎn)品”“房產(chǎn)服務”等多個與廣大消費者息息相關的生活消費維權(quán)知識。四川省消保委針對住房、裝飾裝修、珠寶、汽車、保險、網(wǎng)購等消費熱點，組織消費咨詢專家在官方網(wǎng)站、微信公眾號推出“3?15云課堂”專欄，并推送新聞媒體，為廣大消費者介紹消費知識、注意事項以及維權(quán)方法等。江蘇省市場監(jiān)管局和省消保委在江蘇廣電荔枝網(wǎng)開設了專題網(wǎng)頁，開展3?15互聯(lián)網(wǎng)消費維權(quán)服務日活動，分多個版塊為消費者普及維權(quán)知識，提供維權(quán)服務。福建省消委會聯(lián)合福建省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會發(fā)布了《福建省住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量標準》白皮書，致力破解家裝標準“迷局”。南京消協(xié)聯(lián)合有關單位發(fā)布了“金融知識普及電子藍皮書”小程序，同期開展調(diào)查，深化金融消費者保護工作。湖北省消委會開展解讀《消法》和當?shù)叵l例亮點活動。西安市市場監(jiān)管局以《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《價格法》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》等與廣大消費者密切相關的法律法規(guī)為重點，廣泛進行線上普法宣傳。吉林省市場監(jiān)管廳、省消協(xié)聯(lián)合省消協(xié)理事單位，結(jié)合“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題和《吉林省消保條例》落地實施，通過吉林廣播電視臺開展為期一個月的3?15消費維權(quán)成果及法律法規(guī)宣傳活動。泉州市消委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局消?？疲埵屑已b協(xié)會的專家，在FM923調(diào)頻《消費情報局》欄目以“關注綠色家裝”為主題進行了直播，連線消費者現(xiàn)場互動。三是倡導健康生活。中消協(xié)開展的“凝聚你我力量”年主題調(diào)查結(jié)果顯示，參與調(diào)查的八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為，中消協(xié)呼吁加強野生動物交易管理，引導構(gòu)建科學飲食消費觀念。江西省消保委在3月15日發(fā)布了《拒絕野味 守護健康》公益短片，獲得了良好的社會反響。天津市消協(xié)聯(lián)合市文明辦和海河傳媒中心開展“堅決拒食野味，自覺使用公筷”承諾接龍活動。云南省消協(xié)3月13日同省餐飲與美食行業(yè)協(xié)會共同發(fā)出倡議：保護野生動物,革除濫食陋習。四是發(fā)布消費警示。重慶市通過微博、微信公眾號和官網(wǎng)發(fā)布消費提示和警示，以提醒廣大消費者理性消費。湖北省消費者委員會針對疫情期間的日常消費問題編寫并發(fā)布了《消費者維權(quán)指南12條》，指導消費者有效維權(quán)。江西省消保委先后發(fā)布了《江西省消保委防控新型冠狀病毒肺炎倡議書》《疫情期間消費者關心啥？江西12315數(shù)據(jù)告訴你》《疫情還沒結(jié)束外出消費仍需克制》等消費提示、警示。安徽省針對疫情防控發(fā)布了藥品、口罩購買,遠離野生動物非法交易等消費警示;針對春耕生產(chǎn)，發(fā)布了農(nóng)資購買注意事項。廈門發(fā)布《疫情期間消費者網(wǎng)購要注意啥》等5條消費警示。哈爾濱發(fā)布疫情期間網(wǎng)購農(nóng)資消費提示。陜西、沈陽等地也結(jié)合老年保健、網(wǎng)絡購物等維權(quán)熱點發(fā)布了消費警示、提示。五是開展消費維權(quán)知識競賽。江西省消保委聯(lián)合江西省普法辦、新法制報社舉辦“百萬網(wǎng)民學法律”拒絕捕殺交易濫食野生動物法律知識競賽，截至目前，已有10余萬網(wǎng)民參與。寧波市消保委聯(lián)合本地知名論壇開展為期十天的“凝聚你我力量，共促放心消費”有獎競答活動，普及消費知識，提升消費者依法維權(quán)能力，目前已有10余萬消費者參與答題。福建省消委會聯(lián)合福建省室內(nèi)裝飾裝修協(xié)會，開展“綠色家裝”線上有獎知識競答和有獎問卷調(diào)查活動。湖南省開展新冠肺炎疫情防控與消費維權(quán)知識網(wǎng)絡競賽。此外，重慶、江蘇、吉林、濟南等地也開展了有獎知識問答。

聯(lián)手各界，共同開展消費維權(quán)行動

各地消協(xié)充分發(fā)揮消費維權(quán)平臺作用，聯(lián)合各有關部門、理事單位，通過多種形式，為消費者服務。內(nèi)蒙古自治區(qū)消協(xié)與7家職能部門聯(lián)合發(fā)聲，共同維護消費者合法權(quán)益，制作《安安帶您識真辨假》20集系列短片，開設“放心消費賽百諾”抖音話題，邀請消費者參與話題討論，制作了21集專題片《消費者關心的事兒?權(quán)威說》。杭州市消保委、杭州市上城區(qū)人民法院召開以“凝聚你我力量，共促放心消費”為主題的線上新聞發(fā)布會，發(fā)布相關報告，開展消費咨詢和維權(quán)指導工作，引導消費者避開消費陷阱。寧波市消保委聯(lián)合市市場監(jiān)管、市經(jīng)信局、市住建局、市交通局、市教育局、市文廣旅游局等13家成員單位開展3?15微訪談活動。

倡議約談，強化行業(yè)企業(yè)維權(quán)責任

一是組織企業(yè)承諾。內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)管局和自治區(qū)消費者協(xié)會，在3?15國際消費者權(quán)益日，組織全區(qū)117家企業(yè)開展了“保價格、保質(zhì)量、保供應”承諾活動。西安市指導放心消費示范單位積極參與“保價格、保質(zhì)量、保供應”行動，發(fā)揮示范單位的引領作用。哈爾濱市消協(xié)強化企業(yè)復工復產(chǎn)疫情防控和安全生產(chǎn)主體責任，開展了倡議線下實施七日無理由退貨活動，首批36家企業(yè)單位積極響應倡議。廣東省消委會召開網(wǎng)上信息發(fā)布會，發(fā)布廣東省“放心消費創(chuàng)建”工作情況及第一批放心消費承諾單位名單。廣西壯族自治區(qū)消委會引導行業(yè)協(xié)會利用自身宣傳平臺做好消費維權(quán)年主題宣傳，發(fā)布履行消費維權(quán)社會責任共建放心消費環(huán)境倡議或承諾。哈爾濱市消協(xié)聯(lián)合市信用協(xié)會等40家行業(yè)協(xié)會圍繞 “凝聚你我力量”維權(quán)年主題，充分發(fā)揮廣大經(jīng)營者的力量，提高五點意識，依據(jù)各自行業(yè)特點和社會職責共同向社會發(fā)出倡議：凝聚你我力量，合力共抗疫情，為維護社會大局和諧穩(wěn)定作出應有貢獻。二是對企業(yè)進行約談，妥善處理糾紛。寧波市消保委通過遠程視頻形式對保稅區(qū)跨境購企業(yè)開展約談，通報跨境購發(fā)展半年度白皮書，提升消費者對跨境及進口商品消費的信心。深圳市消保委實時介入實現(xiàn)精準維權(quán)，針對旅游出行相關投訴高發(fā)的情況，迅速聯(lián)系18家旅游平臺和10家旅行社，參考SARS疫情應對方法妥善處理消費者投訴；針對消費者因無法返深而解除租房合約、被商家硬性收取違約金的問題，緊急約談蛋殼和自如兩家中介平臺，促成相關企業(yè)動員業(yè)主減租。

提振信心，維護穩(wěn)定促進經(jīng)濟恢復

疫情對消費者的消費信心產(chǎn)生重大影響，為提振消費信心，促進經(jīng)濟恢復發(fā)展，各地消協(xié)組織積極開展相關工作。一是發(fā)布滿意度報告，提升消費信心。3月12日，中國消費者協(xié)會召開新聞通報會，發(fā)布了《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》，從消費環(huán)境、消費供給和消費維權(quán)等三個維度，對測評城市消費者滿意度進行了評價，開展監(jiān)督活動，提出應全力保障消費供給提質(zhì)升級、統(tǒng)籌推進放心消費建設、強化消費領域信用體系建設、創(chuàng)新消費執(zhí)法和宣傳等多項工作建議。二是開展調(diào)查，反映消費意愿。江蘇省消保委開展“新冠肺炎疫情對江蘇省居民消費意愿的影響”調(diào)查，用詳盡數(shù)據(jù)展示了疫情后消費者補償性消費心理和對因疫情產(chǎn)生消費糾紛的擔憂，為政府部門決策和監(jiān)管提供參考。三是促進復工復產(chǎn)。云南省開展“進企業(yè)下基層、解難題送服務”活動，了解查看企業(yè)復工復產(chǎn)情況，指導幫助企業(yè)快速解決復工復產(chǎn)消費糾紛問題。浙江省消保委聯(lián)合省旅游協(xié)會、省旅游民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會，向全省廣大民宿、農(nóng)家樂從業(yè)者發(fā)出倡議書，提振全省鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)的信心。湖北省消委會與省婚慶協(xié)會共同發(fā)起舉辦“2020湖北省首屆網(wǎng)絡婚慶產(chǎn)業(yè)博覽會”，支持婚慶市場發(fā)展。寧波市消保委聯(lián)合25家行業(yè)協(xié)會發(fā)起“促消費、保復工”倡議，與各行業(yè)一起共克時艱、共謀發(fā)展。甘肅省消協(xié)向社會各界發(fā)出“復工復產(chǎn)滿足消費”和“文明餐桌”倡議。安徽、成都等地也結(jié)合復工復產(chǎn)向相關行業(yè)發(fā)出倡議。四是針對特殊群體，做好維權(quán)服務。大連市消協(xié)與醫(yī)院工會組織合作，向醫(yī)護人員發(fā)送致白衣天使的一封信和一對一維權(quán)服務卡，開通醫(yī)護人員消費維權(quán)綠色通道，共同把 “醫(yī)療機構(gòu)消費維權(quán)工作站” 建立在醫(yī)院，把消費維權(quán)服務送到醫(yī)護人員的身邊。山西省消費者協(xié)會聯(lián)合省室內(nèi)環(huán)境污染防治協(xié)會、省大愛慈善基金會聯(lián)合開展“大愛護航  消毒防疫”公益活動。北京市消協(xié)與字節(jié)跳動公司共同策劃，在抖音平臺發(fā)起“戰(zhàn)疫3?15”話題，在3?15之際，用視頻方式讓社會各界講述戰(zhàn)“疫”和消費的故事，攜手共克疫情。五是公布公益訴訟情況，有力維護消費信心。江蘇省開設“3?15網(wǎng)上新聞發(fā)布廳”，權(quán)威發(fā)布維權(quán)拍案五個系列以及重大調(diào)查和公益訴訟情況。在安徽省人民檢察院支持下，安徽省消保委發(fā)起全省首批消費民事公益訴訟，讓不法商販得到應有懲罰，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境。

表彰推動，弘揚消費維權(quán)正能量

弘揚消費維權(quán)正能量，是推進消費維權(quán)工作的重要抓手。3月15日，中國消費者協(xié)會將本年度“啄木鳥獎”授予華東政法大學學生王潔瑩，以表彰她為廣大消費者爭取合法權(quán)益的行為；同日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國消費者報社等多個部門開展的2019年度“尋找最美消費維權(quán)人物活動”結(jié)果正式揭曉，陳音江等十位同志獲得“最美消費維權(quán)人物”稱號。對這些普通消費者、公益維權(quán)人士以及維權(quán)工作者的先進事跡予以表彰，對保護消費者合法權(quán)益，優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展具有積極作用。一些地方也適時公布“最美維權(quán)人物”，傳播正能量，其中江西將“江西省最美維權(quán)人物”授予徐勝等24人；湖南在3月15日將“湖南省最美維權(quán)人物”授予鄺允雄等10人；太原市在“3?15國際消費者權(quán)益日”主題活動專題新聞發(fā)布會上，確定趙頤亭等10人為“2019年度太原最美消費維權(quán)人物”。