廣東省消委會發(fā)布第一季度消費投訴分析報告 涉疫消費維權(quán)更倚重消費者組織

4月13日，廣東省消委會發(fā)布《2020年第一季度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱 《報告》）。《報告》顯示，今年第一季度廣東各級消委會受理消費者投訴97364件，同比上升39.62%。受疫情影響，第一季度防疫用品消費量突然增大，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，比去年同期大幅飆升18倍。

涉疫投訴拉升整體投訴量

統(tǒng)計顯示，第一季度，廣東省消費投訴量比去年同期大幅上升近四成，主要因為涉疫投訴拉升整體投訴量。涉疫投訴集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜糧油等涉及防護(hù)商品及日用商品，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、旅游、餐飲類合同投訴同比上升幅度大，同比均超過一倍，直接拉升了全省投訴總量。

受疫情影響，在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業(yè)狀態(tài)，導(dǎo)致大部分消費合同未能履行，尤其是教育培訓(xùn)、酒店住宿等預(yù)付式消費未能兌現(xiàn)，引發(fā)較多消費糾紛。同時，由于一些商家仍未復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，客服人員和財務(wù)人員處于休假狀態(tài)，在處理消費者投訴、消費糾紛方面比較遲緩，大部分消費者未能與商家取得有效溝通。還有部分商家以疫情為由，對消費者退款、解除合同、退還商品等要求拖延處理，消極對待，導(dǎo)致消費者無法有效解決消費糾紛，只能向消費者組織投訴。

服務(wù)類投訴下降

從投訴性質(zhì)看，今年第一季度廣東省消費投訴最多的是售后服務(wù)問題，共有投訴27788件，占投訴總量的28.54%；其次是合同問題，有11796件，占投訴總量的12.12%；排第三的是質(zhì)量問題，有9364件，占投訴總量的9.62%。

售后服務(wù)類投訴多年來一直排在投訴性質(zhì)中的首位，但今年第一季度數(shù)量有所下降，比去年同期減少了3633件，總數(shù)下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服務(wù)類投訴主要涉及互聯(lián)網(wǎng)、電信服務(wù)、社會生活服務(wù)類。其中，寬帶無故斷網(wǎng)久拖不決、游戲平臺未提供人工服務(wù)、受疫情影響餐飲、住宿的拖延退款等是投訴的主要原因。

今年第一季度廣東省各級消委會共受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴共9364件，較去年同期上漲9.53%。相關(guān)投訴主要涉及家用電子電器類、日用商品類和生活、社會服務(wù)類，投訴量分別占質(zhì)量問題投訴的19.32%、11.10%、10.14%。從投訴的內(nèi)容分析，產(chǎn)品質(zhì)量問題主要集中在家用電子電器產(chǎn)品質(zhì)量差、多次維修仍未能正常以及網(wǎng)購商品貨不對板、質(zhì)量不過關(guān)等。

消委會得到更多信賴

為維護(hù)疫情期間正常消費秩序，廣東省各級消委會主動與企業(yè)溝通，對可能引發(fā)大投訴量的企業(yè)進(jìn)行督促指導(dǎo)，幫助其分析投訴形勢，督促其履行社會責(zé)任，制定整體的退款方案，避免出現(xiàn)群體性投訴。

各級消委會全體動員、迅速行動，就因疫情引起的消費投訴處理制定應(yīng)急預(yù)案，提出處理原則，為應(yīng)對隨時可能增加的涉疫投訴，特別增加專業(yè)值班力量，隨時處理消費者投訴咨詢，全天候處置消費矛盾糾紛。消委會工作人員及時安撫消費者情緒，及時回復(fù)消費者投訴咨詢，通報相關(guān)政策，對因不可抗力導(dǎo)致的合同問題進(jìn)行法律解讀，通過微信公眾號等大眾媒體，發(fā)布消費警示，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，理性維權(quán)。消委會采取多項措施，得到了廣大消費者信賴。

投訴熱點

合同糾紛增長快 旅游出行問題多

受到疫情影響，大部分消費者在春節(jié)前的消費計劃被迫改變或取消，導(dǎo)致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%，其中旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有 824件，同比增長635.71%，主要問題有：消費者取消旅游行程后申請退款無法及時聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等；涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對同一問題有不同的處理方案，讓消費者無所適從；消費者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通，確認(rèn)訂單可以無責(zé)取消、全額退款，但出行服務(wù)的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款等。

防疫商品投訴量大 醫(yī)藥類投訴飆升

受疫情影響，第一季度防疫用品消費量大增，導(dǎo)致相關(guān)投訴量也大幅攀升，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴4335件，比去年同期飆升18倍。該類投訴的主要問題是：哄抬物價，消費者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機哄抬物價或限量限購；摻雜摻假，消費者投訴一些無良商家，趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效；發(fā)貨遲緩，消費者投訴網(wǎng)購的口罩、酒精等防護(hù)用品遲遲不發(fā)貨甚至無故被商家砍單等。

未成年人網(wǎng)游、直播平臺糾紛頻發(fā)

受疫情影響，各地學(xué)生處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，因此對互聯(lián)網(wǎng)使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網(wǎng)行為疏于管理，很多未成年人用手機支付的方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺或直播平臺進(jìn)行充值，引發(fā)消費糾紛。第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，反映的主要問題有：付款環(huán)節(jié)漏洞較多，有消費者反映一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認(rèn)使用手機號碼或關(guān)聯(lián)手機社交賬戶就可一鍵登錄，一些游戲在關(guān)閉彈出的“實名制”提示框后，仍可以繼續(xù)使用，有些支付操作甚至無需輸入密碼，實名認(rèn)證形同虛設(shè)；網(wǎng)游套路誘導(dǎo)低齡兒童充值消費，游戲以贈送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導(dǎo)缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進(jìn)行游戲充值；家長未妥善保管支付密碼，從接到的投訴和咨詢看來，家長均稱是因平時自己使用手機支付輸入密碼時不小心讓未成年人看到，未成年人記住支付密碼后，在無家長監(jiān)管的情況下對各種游戲、直播平臺進(jìn)行充值。

網(wǎng)絡(luò)社交平臺購物維權(quán)難

微商、主播帶貨等已成為時下消費的新模式。從近期消費投訴情況來看，通過朋友圈購物的消費糾紛越來越多，但大多數(shù)的消費糾紛在維權(quán)時會遇到商家主體確認(rèn)難、售后服務(wù)難、取證舉證難等問題，例如發(fā)生消費糾紛后，消費者被拉黑，無法再看到銷售方的任何信息，給維權(quán)帶來了很大難度。