“未成年人游戲充值”何以成為投訴重災(zāi)區(qū)？ 深圳市消委會(huì)呼吁完善懲戒機(jī)制

4月17日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳市消委會(huì)）發(fā)布2020年深圳市第一季度投訴分析報(bào)告。今年1～3月，深圳市消委會(huì)共收到各類(lèi)消費(fèi)投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。其中，“未成年人游戲充值”成為投訴維權(quán)重災(zāi)區(qū)，投訴量共4472宗，是2019年同期的10倍，占總投訴量的8.94%，不僅躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位，同時(shí)也位居深圳一季度所有投訴類(lèi)目第一位。

“由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)的主要工具，不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長(zhǎng)投訴。”深圳市消委會(huì)表示。這類(lèi)投訴除了未成年人游戲充值之外，還包括未成年人在直播平臺(tái)的打賞消費(fèi)。投訴原因主要是未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下進(jìn)行充值消費(fèi)，導(dǎo)致家庭財(cái)產(chǎn)遭受損失。如有消費(fèi)者稱(chēng)，其子女為一名10歲的未成年人，在家長(zhǎng)不知情的情況下，3天內(nèi)在游戲中充值花費(fèi)了3275元。

記者留意到，雖然此次疫情讓未成年人游戲充值類(lèi)投訴問(wèn)題更加突出，但近年來(lái)，關(guān)于未成年人游戲充值的投訴不僅在深圳市呈現(xiàn)快速激增的態(tài)勢(shì)，在全國(guó)也已經(jīng)成為令無(wú)數(shù)家長(zhǎng)頭疼的問(wèn)題。在深圳地區(qū)，2016年1月～2017年6月，深圳市消委會(huì)一年半的時(shí)間里收到的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴僅有549宗；時(shí)至2019年，網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)投訴已達(dá)14996宗，同比增長(zhǎng)94.55%，是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投訴量已占了去年全年的30%。就全國(guó)而言，北京、廣東、江蘇、四川、湖南、湖北、重慶等全國(guó)多個(gè)省市近年來(lái)均呈現(xiàn)出未成年人游戲充值類(lèi)投訴快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如江蘇省消保委日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，江蘇省受理的未成年人網(wǎng)游類(lèi)投訴與2019年同期相比增加了460%。

“相關(guān)法律法規(guī)和保護(hù)體系不完善，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方無(wú)節(jié)制地誘導(dǎo)消費(fèi)，家長(zhǎng)監(jiān)管缺失，加上未成年人抵抗誘惑能力較低，最終導(dǎo)致了未成年人游戲充值類(lèi)投訴在短短幾年里泛濫成災(zāi)。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

就目前而言，在網(wǎng)絡(luò)游戲、直播中保護(hù)未成年人的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺，針對(duì)未成年人游戲充值等消費(fèi)保護(hù)的法律體系也尚未十分完善。我國(guó)對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲和觀看直播中的充值消費(fèi)行為保護(hù)中，主要是要求平臺(tái)方完善實(shí)名制，進(jìn)而增加未成年人游戲充值的難度。根據(jù)國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)，對(duì)于提供“試玩”服務(wù)的游戲企業(yè)，在“試玩”模式下不能提供充值和付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)。

然而記者在調(diào)查體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲均可通過(guò)微信、QQ、郵箱、手機(jī)號(hào)碼等直接注冊(cè)登錄和進(jìn)行各種充值等操作，要么就是實(shí)名制流于形式，要么就是壓根不需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。此外，有多款游戲在“試玩”模式下均可直接充值消費(fèi)，且并無(wú)金額限制。單次充值金額達(dá)到千元、萬(wàn)元的平臺(tái)比比皆是，某知名直播平臺(tái)單次充值的最高金額更是達(dá)到100萬(wàn)元。消費(fèi)者只需點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)，就會(huì)跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)。如果第三方平臺(tái)已開(kāi)通免密支付，則可直接付款，無(wú)需任何驗(yàn)證。不僅如此，多個(gè)游戲、直播平臺(tái)存在不同程度的誘導(dǎo)消費(fèi)行為，包括在單次打賞時(shí)，頁(yè)面有連擊提示或者自動(dòng)勾選數(shù)量；打賞成功后，主播主動(dòng)進(jìn)行口頭交流，誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈(zèng)送。個(gè)別平臺(tái)更是在其充值服務(wù)協(xié)議中加上了諸如“對(duì)于未成年用戶(hù)使用本服務(wù)過(guò)程中的行為，以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任”的“免責(zé)聲明”，給消費(fèi)者合法維權(quán)增加了難度。

但是，針對(duì)上述“違規(guī)行為”，目前鮮有懲罰的案例出現(xiàn)。這直接導(dǎo)致了針對(duì)未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題難以解決，也助長(zhǎng)了一批不良商家提供誘導(dǎo)消費(fèi)和推卸責(zé)任的氣焰。

家長(zhǎng)監(jiān)管的缺失，則給不良商家誘導(dǎo)消費(fèi)和未成年人完成游戲消費(fèi)行為提供了空間。據(jù)了解，在未成年人游戲充值的投訴中，有一部分是由于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)未果而出現(xiàn)的投訴。如深圳市消委會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴稱(chēng)，她的女兒偷偷用家長(zhǎng)的手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲被發(fā)現(xiàn)并成功退款后，又以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為由再次偷玩家長(zhǎng)手機(jī)，并給游戲充值了7000多元。“同一個(gè)賬號(hào)反復(fù)出現(xiàn)未成年人冒用成年人賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)的行為，就表明家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒(méi)有履行到位，游戲公司不該每次都承擔(dān)主要責(zé)任。”某游戲企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

對(duì)于如何有效杜絕未成年人在家長(zhǎng)未知情的情況下進(jìn)行游戲充值，深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建議加快推進(jìn)“注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識(shí)別”雙認(rèn)證系統(tǒng)，任何注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前，均須開(kāi)啟人臉識(shí)別，只有注冊(cè)用戶(hù)信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí)，方可進(jìn)入游戲充值或支付消費(fèi)程序。同時(shí)要完善懲戒機(jī)制，杜絕虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的游戲、直播平臺(tái)，按照相關(guān)規(guī)定予以重罰。

深圳市消委會(huì)將提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)充值消費(fèi)的申訴通道，力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。