疫情下5類消費(fèi)投訴突出 廣州市消委會推線上調(diào)解模式

因疫情防控要求，消費(fèi)者出行受阻、商家暫停營業(yè)、不少人放假宅家而引發(fā)的消費(fèi)投訴增多，這是廣州市消委會近日發(fā)布的上半年受理消費(fèi)投訴的情況。面對疫情下的消費(fèi)投訴，廣州消委會推行線上調(diào)解模式，高效及時處理。

今年上半年，廣州全市各級消委會共接受消費(fèi)者投訴和咨詢85731件，其中接受消費(fèi)者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3560.34萬元。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%;各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險服務(wù)和旅游服務(wù)的投訴量均急劇飆升。生活社會服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)、食品類和非現(xiàn)場購物服務(wù)投訴的增長率均也超過100%。非現(xiàn)場購物服務(wù)類的投訴首次進(jìn)入投訴量前五位，主要原因是上半年大多數(shù)消費(fèi)者在疫情期間有更多“宅家”時間，促使線上消費(fèi)猛增，同時也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加。

據(jù)統(tǒng)計，今年上半年的投訴熱點(diǎn)與疫情影響有關(guān)，多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預(yù)付式消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等方面，主要有五個方面。

防控要求，餐飲娛樂服務(wù)的退訂投訴普漲。疫情之后，消費(fèi)者紛紛取消預(yù)訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐，減少了在外的休閑娛樂活動，由此產(chǎn)生的退訂問題也隨之而來。消費(fèi)者和經(jīng)營者的主要爭議點(diǎn)有：一是經(jīng)營者以自身無過錯為由拒絕退還預(yù)訂金;二是經(jīng)營者不愿退訂，但可延長使用期限;三是經(jīng)營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費(fèi)者接受。

出行受阻，航空住宿旅游的退款問題突出。由于疫情，消費(fèi)者被迫改變或取消原定的出行及旅游計劃。雖然民航局、鐵路部門均發(fā)布了免費(fèi)退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也有積極響應(yīng)，根據(jù)政策推出了相應(yīng)的退改保障措施。但實際上，并非所有的訂單都能免費(fèi)取消、無損退改。消費(fèi)者和經(jīng)營者為退款的數(shù)額爭執(zhí)不下，這類糾紛多見于國際航線和出境游方面。

暫停營業(yè)，預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險再被觸發(fā)。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓(xùn)等線下消費(fèi)場所不能正常營業(yè)，大量預(yù)付款消費(fèi)合同無法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少。消費(fèi)者反映的主要問題有：部分經(jīng)營者及時變更服務(wù)方式，但存在“質(zhì)量下降，資費(fèi)如常”的問題;消費(fèi)者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù)，但經(jīng)營者仍按原來的合同來計算服務(wù)期限;消費(fèi)者因疫情遭遇經(jīng)濟(jì)困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營者以自身也損失嚴(yán)重為由拒絕或拖延處理;經(jīng)營者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營業(yè)，但卻未對預(yù)先收取的款項進(jìn)行妥善的處理。

放假宅家，未成年人充值娛樂消費(fèi)風(fēng)險增加。疫情期間，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)和娛樂方式，從而引發(fā)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛，其中尤以未成年人充值娛樂消費(fèi)的問題明顯增加。一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺的實名認(rèn)證形同虛設(shè)，只需登記手機(jī)號、微信或微博即可一鍵登錄;部分平臺在充值環(huán)節(jié)無需二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機(jī)的銀行卡、支付寶進(jìn)行大額充值或者打賞，甚至直接使用免密快捷支付;還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費(fèi)試玩”吸引未成年人點(diǎn)擊鏈接，誘導(dǎo)他們進(jìn)入“消費(fèi)”陷阱。此類投訴的處理難度較大， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者難以認(rèn)定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易; 部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導(dǎo)致家長陷入了舉證難的困境中。

售后服務(wù)，無法上門服務(wù)引發(fā)消費(fèi)爭議。疫情突發(fā)，消費(fèi)者宅在家里，各種家用電器的使用率增加，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更是成了家長、學(xué)生的“生活必需品”，這類報修投訴比去年同期明顯增加。但因疫情防控需要，住宅小區(qū)都采取封閉式管理模式，導(dǎo)致家用電器、家庭寬帶、家具等等急需上門解決問題的，都因無法上門服務(wù)而產(chǎn)生了新的糾紛。據(jù)了解，為了解決無法上門服務(wù)的問題，電信運(yùn)營商和家電企業(yè)采取了遠(yuǎn)程遙控的方法來快速處理，但這種方法不能徹底解決故障問題，仍急需維修人員上門進(jìn)行檢測和維修，因此無法上門服務(wù)成了疫情期間的投訴熱點(diǎn)。

面對疫情發(fā)生后，相關(guān)消費(fèi)投訴明顯增多的趨勢，廣州市各級消委會結(jié)合特殊時期的要求，迅速采取行動，科學(xué)安排人員輪值，保證在崗在位，推行線上調(diào)解模式，及時高效處理涉及疫情防控相關(guān)消費(fèi)投訴。根據(jù)疫情防控形勢要求，及時調(diào)整調(diào)解方式，以電話、微信等線上調(diào)解模式為主;充分利用官方網(wǎng)站和微信公眾號等載體向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示、警示以及疫情防控有關(guān)的小知識;牽頭14家行業(yè)協(xié)會，共同發(fā)出倡議，呼吁廣大經(jīng)營者、消費(fèi)者雙方從法、理、情等不同角度出發(fā)，消費(fèi)者理性對待疫情期間發(fā)生的消費(fèi)投訴，經(jīng)營者扛起社會責(zé)任，守法誠信經(jīng)營。