廣西柳州市消委會明察暗訪通信服務領域 夸大宣傳 計費不明問題集中

歷時一個月，網絡參與者達到18761人，廣西柳州市通信服務領域消費者評議結果于日前出爐。超過一半以上的消費者認為通信服務企業(yè)的宣傳與實際不符，并存在泄露消費者個人信息的行為。7月14日，柳州市消費者權益保護委員會向公眾公開了本次調查結果，并呼吁通信服務企業(yè)要正視消費者的合理訴求，進一步優(yōu)化服務流程，為消費者提供更加公平合理的通信服務產品。

網絡調查——

結果喜憂參半

據(jù)柳州市消委會秘書長黃修平介紹，本著客觀公正的原則，本次活動采取經營者自查、網絡問卷調查、營業(yè)廳消費體察、暗訪等形式進行。

據(jù)悉，網絡問卷調查參與人數(shù)有18761人，年齡層次以20-40歲的年輕人居多，占比73%，老年消費者參與人數(shù)較少，僅為2%。“調查結果有喜有憂。”黃修平說，在參與調查的消費者中，有62%的人認為通信公司在處理糾紛時態(tài)度積極；83%的人對通信公司處理消費糾紛的結果基本滿意或滿意。這說明，經過市場監(jiān)管部門和消委會組織多年的教育引導，通信服務企業(yè)在履行企業(yè)社會責任方面有了明顯改觀。

調查數(shù)據(jù)也同時顯示，34%的消費者認為消費糾紛發(fā)生時，通信公司處理不及時，有拖延推諉現(xiàn)象；38%的消費者認為通信公司在扣取通話、短信、上網流量費用中存在不按規(guī)定扣取行為；有65%的消費者表示通信公司通過短信、電話的方式宣傳優(yōu)惠活動，實際辦理業(yè)務后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳情況不符；有58%的人認為通信公司存在泄露消費者個人信息的行為。

在電話服務方面，27%的人認為收費項目不清晰，看不懂話費單；38%的人認為資費只能改高不能改低，27%的人認為有未經消費者同意擅自開通收費項目現(xiàn)象。

在互聯(lián)網服務方面，有60%的人認為通信公司提供的寬帶網速慢；33%的人認為合同到期，未及時終止服務，被繼續(xù)收取費用。

在網絡調查中，不少消費者認為維權難。有33%的人認為難點在于賬單計費通信公司說了算；也有約33%的人認為服務協(xié)議不合理，違約金只用來約束消費者；27%人認為爭議金額小，消費者不想花費精力維權；還有小部分人則認為一旦調解失敗，通過司法渠道維權耗時耗力。

現(xiàn)場體察——

部分門店存在夸大宣傳

據(jù)悉，評議活動期間，柳州市消委會邀請了柳州市人大代表、政協(xié)委員以及律師、記者、消費者等12名各界代表擔任評議員，對柳州市的電信、移動、聯(lián)通三大通信服務公司的36個營業(yè)廳（店）進行了消費體察式的明察暗訪。

黃修平說，從收回的體察表看，評議員們對各營業(yè)廳的服務價格公示、環(huán)境設施感到滿意。但是，評議員也認為，在部分門店仍存在夸大宣傳，介紹業(yè)務不全面、不充分的現(xiàn)象，并存在誤導消費者辦理業(yè)務的行為，部分門店甚至沒有設置專（兼）職人員接待處理消費者投訴，使得消委會提出的“消費糾紛和解在源頭”的目標，在這些營業(yè)廳（店）無法得到有效落實。

據(jù)悉，本次調查活動共收到了來自網絡和評議員的702條意見和建議，主要包括：5G套餐費用高；網絡覆蓋面窄；套餐捆綁業(yè)務多；套餐計費不明；電話促銷騷擾多；攜號轉網設置條件多；在郊區(qū)農村、高樓、地下室等網絡信號差等方面。

黃修平說，很多消費者在調查中都對通信服務商提出了提速降費、減少電話促銷、提高網絡信號覆蓋面的要求，柳州市消委會為此建議，通信公司在推銷套餐、增值業(yè)務時，必須得到機主本人的同意，不能單方面變更套餐和增加收費項目。此外，通信公司在宣傳優(yōu)惠活動時，不僅突出優(yōu)惠內容，更要將享受優(yōu)惠的條件放大顯示，以避免消費者誤解。

針對調查中消費者反映較集中的信號覆蓋不夠全面、寬帶網速達不到合同約定的問題。柳州市消委會建議通信公司加快5G網絡建設，從而改善信號覆蓋面和信號弱的問題，讓消費者感受5G給社會帶來的便捷和效率，使消費者使用的網速能夠和合同約定一致。

運營商表態(tài)——

將提升產品透明度

《中國消費者報》記者注意到，在7月14日柳州市消委會召開的“柳州市2020年通信服務領域消費者評議活動點評座談會”上，柳州電信、移動、聯(lián)通三大通信服務商悉數(shù)出席，并針對評議活動中反映出的問題作出了表態(tài)。

柳州電信公司表示，強化“新老用戶同權”落地執(zhí)行，各營業(yè)網點按照首問責任制受理，確保用戶訴求100%有回復，建立現(xiàn)場投訴接待室，專門處理用戶的疑難雜癥等。

移動公司表示，嚴格執(zhí)行違規(guī)外呼營銷管控機制、規(guī)范服務和營銷行為，開展“家庭網絡服務提升”主題活動，精簡資費結構，提升產品透明度。

聯(lián)通公司表示，每個月定期梳理各類套餐，幫助客戶選擇合適產品，針對宣傳與實際不符的問題，嚴把產品推廣宣傳口徑、用語，做好營銷活動管控。“樂見表態(tài)，更樂見他們的實際行動。”柳州市市場監(jiān)管局黨組副書記、副局長楊娜玲說，服務品質是通信服務的核心，手機信號的強弱和寬帶網速的快慢以及資費的公平合理，已經直接影響到消費者的工作、生活甚至心情好壞。通信服務企業(yè)要為此主動擔負起更多的社會責任，為消費者提供更加優(yōu)質高效的通信產品，以提升消費者的通信服務滿意度。

柳州市消委會也呼吁通信服務企業(yè)，加強員工培訓，提升業(yè)務素質，嚴格強化消費者個人信息的保護，與消費者、行政部門、消費者組織攜手化解通信服務中的熱點、難點問題，實現(xiàn)消費者的放心消費。