最快2分鐘踐諾 深圳消委會暗訪線下無理由退貨

商家認真履行退貨承諾，沒有出現(xiàn)大面積的故意利用規(guī)則退貨情況。8月13日，深圳市消委會對“線下無理由退貨承諾活動回頭看”情況進行發(fā)布，對活動開展3個多月以來深圳商家線下無理由退貨承諾活動情況，從消費者、志愿者和企業(yè)三方面進行回顧和公布消費者口碑調(diào)查和暗訪結(jié)果。

4月26日，深圳消委會發(fā)起“凝聚你我力量讓消費更溫暖”系列公益活動之“線下無理由退貨承諾”活動，得到了深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會、深圳市場教育培訓行業(yè)協(xié)會、深圳各區(qū)消委會的大力支持，以及蘇寧、天虹商場、人人樂、萬麥、宜家、迪卡儂、百果園、錢大媽、優(yōu)衣庫、澳康達、學而思、嘉華世達和國樂飄香等多家企業(yè)或門店的響應和承諾。部分企業(yè)承諾高于無理由退貨時限不少于7日的基本要求，如天虹商場聯(lián)營服裝鞋帽類和日用商品類承諾的退貨限期為30天；宜家承諾符合退貨條件的商品非會員退貨期限為60天，會員退貨期限為365天；錢大媽和迪卡儂自有品牌承諾無退貨限期。目前在，深圳已有1087家線下無理由退貨承諾店，涉及15個品牌，覆蓋全市10個行政區(qū)。

“線下無理由退貨承諾”活動開展后，曾有消費者擔心商家沒有認真履行退貨承諾，而商家方面也擔心出現(xiàn)大面積故意利用規(guī)則退貨的情況。這兩種擔心情況會不會出現(xiàn)呢?為此，深圳市消委會在活動開展以來，對參與無理由退貨承諾商家進行暗訪和消費者口碑調(diào)查。

深圳市消委會組織志愿者通過暗訪形式，分別對宜家、萬寧、蘇寧易購、天虹商場、人人樂、百果園6個品牌的6家參與無理由退貨承諾門店進行暗訪，在體驗線下無理由退貨流程。6家門店退款流程順暢，最快的門店2分鐘就退完貨，最慢也是6分鐘就可以辦好，同時店員里工作人員態(tài)度熱情，志愿者表示暗訪的體驗良好。

在對參與無理由退貨承諾商家的消費者口碑調(diào)查中，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會、光明區(qū)消委會及寶安區(qū)消委會選取9家參與線下無理由退貨承諾活動的企業(yè)進行NPS值消費者口碑調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，9家企業(yè)NPS值得分均為正值，平均消費者推薦指數(shù)高達22.66，消費者認可和推薦度高，七成消費者愿意優(yōu)先選擇承諾無理由退貨的商家。

線下無理由退貨承諾活動開展后，深圳市消委會與的商家保持及時溝通，獲知企業(yè)感受。據(jù)介紹，大部分參與活動的商家退貨率沒有明顯變化，部分商家的退貨率甚至有所下降，顯現(xiàn)了消費者可信賴，并沒有利用退貨規(guī)則占商家的便宜;商家方面對符合條件的退換貨成功率為100%，顯現(xiàn)出經(jīng)營者可信賴，遵守承諾。

參與線下無理由退貨承諾的商家表示“線下無理由退貨，我們是認真的”。他們認為，線下無理由退貨政策幫助釋放消費潛力，免除消費者后顧之憂，提升消費者滿意度，消費者的口碑和信任對品牌來說是一筆無形的財富，對商家的銷售是有促進作用的。

深圳市消委會秘書長馮念文說，深圳市消委會這次開展的“線下無理由退貨承諾活動回頭看”說明：線下無理由退貨承諾企業(yè)是真的在履行退貨承諾，并未發(fā)生大面積消費者故意利用規(guī)則退貨的情況。這是消費者和商家之間的“中國式信任”。深圳市消委會將一如既往地推廣這樣的“中國式信任”和深圳消費文明新風尚，鼓勵更多企業(yè)參與線下無理由退貨承諾，讓能夠堅守誠信、堅守對消費者更負責任的企業(yè)得到更多消費者的選擇，做好深圳消費文明的先行示范。