凝心聚力戰(zhàn)疫情 溫暖消費促發(fā)展 全國各級消費者組織工作亮點紛呈

中國消費者協(xié)會第五屆理事會六次會議9月1日在北京召開，在一年多時間里，尤其在今年抗擊新冠肺炎疫情，助力經(jīng)濟發(fā)展工作中，全國各級消費者組織深入一線助力疫情防控，積極開展溫暖消費行動，努力營造放心舒心消費環(huán)境，全力維護消費者權(quán)益，取得了可喜成績，有很多亮點讓人難忘。

助力疫情期間消費維權(quán)

突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟、社會發(fā)展造成巨大影響，很多消費者生活節(jié)奏被打亂，機票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓(xùn)課程無法實施……各種各樣的消費糾紛由此產(chǎn)生。能否妥善地解決這些消費糾紛，不僅關(guān)系到消費者的權(quán)益，還涉及到社會的穩(wěn)定。

面對這一考驗，各級消費者組織迎難而上，從解決消費糾紛入手，調(diào)解矛盾，打擊各類侵犯消費者權(quán)益行為，營造放心消費環(huán)境。

1月23日，中國消費者協(xié)會公開發(fā)布消息，呼吁在疫情防控時期，交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂等相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者以及平臺經(jīng)營者，凝聚力量，共克時艱，在特殊時期嚴(yán)格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會責(zé)任，及時采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費者合理訴求，盡力為消費者減少損失。

針對電商平臺“海豚家”等商家以消費者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協(xié)主動發(fā)聲，要求疫情防護產(chǎn)品“砍單”商家的相關(guān)運營主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用；通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復(fù)；提醒各電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理。

中消協(xié)還和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)出倡議，為消費者提供抗疫期間的冰箱、熱水器、洗衣機、燃氣灶等生活必需家電產(chǎn)品最基本使用性能的維修服務(wù)；聯(lián)合中國紡織品商業(yè)協(xié)會綜合分析各方信息，幫消費者算了筆“口罩賬”，告訴消費者一般情況下使用普通醫(yī)用口罩即可滿足基本防護要求，不必過于擔(dān)心口罩難買問題。

天津市消協(xié)投訴咨詢熱線全天開通，各區(qū)消協(xié)合理調(diào)配人員，結(jié)合實際情況提出合理化建議，指導(dǎo)經(jīng)營者以及相關(guān)平臺積極承擔(dān)社會責(zé)任，妥善處理相關(guān)消費者合理訴求。深圳市消委會緊急對投訴熱線進行升級改造，開發(fā)遠程辦公系統(tǒng)，所有調(diào)解員的手機全部與投訴熱線對接，極大地提高了調(diào)解效率。

上海市、廣東省等地的消費者組織先后發(fā)布當(dāng)?shù)卮汗?jié)前后涉及疫情的投訴情況，這些數(shù)據(jù)為政府部門開展市場監(jiān)管工作提供了依據(jù)，也為消費者維護自身權(quán)益指明了方向。廣州市消委會聯(lián)合廣州老字號協(xié)會等14家行業(yè)協(xié)會發(fā)出倡議，中醫(yī)藥老字號要積極配合開展救治工作；廣州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會要求企業(yè)嚴(yán)格遵守行政部門關(guān)于建筑工地開復(fù)工規(guī)定；電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會倡議電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)從產(chǎn)品的生產(chǎn)、倉儲、物流、渠道、交易、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)嚴(yán)控商品流通安全和品質(zhì)。

根據(jù)全國消費者組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年全國消費者組織共受理消費者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率為78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79793萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬元。各級消費者組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

中消協(xié)開展的“凝聚你我力量同心抗疫”消費維權(quán)年主題調(diào)查顯示，約六成受訪者對當(dāng)前消費環(huán)境表示放心，對未來一年消費總體充滿信心。

溫暖行動提振消費信心

新冠肺炎疫情期間，各行各業(yè)的經(jīng)營者、廣大消費者都承受了很大壓力，受到不同程度影響。隨著疫情在我國得到有效控制，企業(yè)生產(chǎn)和百姓生活迅速恢復(fù)，但疫情對消費心理和消費感受帶來的巨大沖擊亟待調(diào)整和重建。自4月起，中消協(xié)攜手各地消費者組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動，動員全社會為促進經(jīng)濟發(fā)展、提振消費信心、共建和諧消費發(fā)揮力量。活動包括兩方面主要內(nèi)容：一是推動民生消費領(lǐng)域經(jīng)營者積極參與開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”行動；二是推動廣大消費者進一步增強科學(xué)理性、相互尊重、文明健康的消費理念。

活動得到各地消費者組織以及行業(yè)組織、企業(yè)、消費者的積極響應(yīng)和參與。上海市消保委從全市遴選出21家消費體驗館，從多方面詮釋上海作為國際化大都市的商業(yè)魅力，提升消費者體驗，同時開展了“2020上海特色伴手禮”評測、“上海微旅游”活動，搭建“上海消費微投訴云平臺”，提供消費維權(quán)便捷服務(wù)。

浙江省消保委舉辦“讓消費更溫暖”百場社會公益活動啟動儀式暨“浙江省定制消費示范基地”授牌儀式，計劃今年在全省培育至少20家各種類型的消費示范基地，要求全省各地消保委以縣為單位，結(jié)合本地消費特點，每縣至少開展一場有影響的公益活動。

廣東省消委會向20多個省級行業(yè)協(xié)會和100多家消費維權(quán)“綠色通道”企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)其自愿向社會作出“品質(zhì)保證、誠信保證、維權(quán)保證”和“線下無理由退貨”的消費承諾，主動承擔(dān)先行賠付、首問負責(zé)、線下無理由退貨等高于法律規(guī)定的責(zé)任。

湖北省消委會和江西省消保委分別組織開展了線下實體店無理由退貨承諾活動，并發(fā)布《湖北省線下實體店無理由退貨服務(wù)導(dǎo)則》和《江西省線下實體店7日無理由退貨承諾指引》。

河北省消保委重點推出“十個一”舉措，包括組織開展一系列比較試驗、探索一項地方立法、在民生消費領(lǐng)域和行業(yè)推廣一批合同示范文本等內(nèi)容。

江蘇省蘇州市制定了《關(guān)于加快蘇州夜間經(jīng)濟發(fā)展的實施意見》，全面啟動線下購物無理由退貨服務(wù)，持續(xù)提升在蘇州消費的體驗感和滿意度。

行業(yè)組織、企業(yè)也積極參與“讓消費更溫暖”活動。中消協(xié)與中國電子商會共同發(fā)起了消費電子企業(yè)“快速服務(wù)”倡議，聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時等多家企業(yè)響應(yīng)參與。中消協(xié)還聯(lián)合中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會啟動“空調(diào)過濾網(wǎng)清洗 全民健康送溫暖”活動，聯(lián)合中國體育用品業(yè)聯(lián)合會啟動“讓大家更健康——體育用品行業(yè)專項活動”。中國道路運輸協(xié)會通過組織企業(yè)會員落實服務(wù)承諾制度，大力倡導(dǎo)定制客運等新模式，針對業(yè)態(tài)變化制定新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

行業(yè)龍頭企業(yè)也紛紛參與，通過提升商品和服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新便捷消費方式，善待消費訴求，為在后疫情時期營造溫暖舒心的消費環(huán)境，促進形成生動活潑的消費新局面貢獻力量。例如，生鮮快消數(shù)字零售企業(yè)多點Dmal開展讓消費“多點”溫暖主題活動，推出創(chuàng)新智能購物、提升配送時效、開放“全民巡檢”功能等三項“溫暖消費”舉措。佳能（中國）有限公司在全國150個城市開展“安心無憂佳服務(wù)”主題活動。長城汽車股份有限公司推出“誠信為本”“品質(zhì)向上”“關(guān)愛到家”三項“溫暖消費”行動。恒大農(nóng)牧集團以恒大優(yōu)選商城為載體，在6月至9月開展惠民活動。拼多多發(fā)起“溫暖消費季”主題活動，通過補貼讓利、正品保障、無憂售后等一站式服務(wù)，為消費者創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

從我做起抵制舌尖浪費

為了響應(yīng)習(xí)近平總書記關(guān)于制止餐飲浪費行為的號召，中消協(xié)近期向廣大消費者發(fā)出倡議：從我做起，崇尚節(jié)約為榮，向餐飲浪費說“不”。同時呼吁廣大餐飲企業(yè)，完善烹飪量化標(biāo)準(zhǔn)，提升餐飲供給質(zhì)量，全面、客觀、準(zhǔn)確提供餐飲信息，為消費者按需配餐、按量點餐提供便利，引導(dǎo)消費者節(jié)約點餐、杜絕浪費。要求各地消費者組織創(chuàng)新工作舉措，廣泛開展面向當(dāng)?shù)叵M者的宣傳教育活動，動員廣大消費者以實際行動支持、鼓勵符合綠色節(jié)約餐飲要求的用餐場所，積極勸阻、監(jiān)督餐飲浪費行為，共同抵制舌尖上的浪費。

山東省市場監(jiān)管局、山東省消協(xié)向全省餐飲經(jīng)營者及消費者發(fā)出倡議，要以堅決制止餐飲浪費行為為己任，向浪費行為說“不”，倡導(dǎo)“光盤行動”。

河北省精神文明建設(shè)委員會辦公室、河北省消委會聯(lián)合發(fā)出“踐行節(jié)約 拒絕浪費”倡議，號召消費者要根據(jù)實際需求適量點餐、適量取食、餐后打包；餐飲經(jīng)營者要將制止餐飲浪費貫穿生產(chǎn)加工和服務(wù)全過程，及時提醒消費者適度點餐、避免浪費。

黑龍江省消協(xié)倡議餐飲經(jīng)營者建立餐飲消費警示制度，在店堂醒目位置，張貼和懸掛“反對鋪張浪費、倡導(dǎo)節(jié)儉用餐”等相關(guān)提示或標(biāo)語；各級行政部門、各類行業(yè)協(xié)會和社會監(jiān)督部門要發(fā)揮示范帶頭作用，認真落實節(jié)儉餐桌、文明餐桌。

河南省消協(xié)倡議消費者從思想上進行轉(zhuǎn)變，樹立科學(xué)飲食新理念，堅決抵制鋪張浪費。

甘肅省消協(xié)向全省餐飲行業(yè)經(jīng)營者和廣大消費者發(fā)出拒絕餐飲浪費倡議書，倡議消費者在婚喪嫁娶等宴請時，多一些自助餐模式，少一些鋪張攀比；打造節(jié)約型餐飲，餐飲經(jīng)營者將制止餐飲浪費納入餐飲生產(chǎn)、加工、服務(wù)全過程，減少餐廚垃圾，及時提示消費者合理點菜、適度消費、避免浪費，并為消費者提供環(huán)保打包服務(wù)。

中消協(xié)以及各地消費者組織作為消費者和政府部門、經(jīng)營者、行業(yè)組織、媒體之間的橋梁，在協(xié)調(diào)社會力量共同參與抗疫情、保發(fā)展的工作中有著不可忽視的重要作用，通過發(fā)揮自己的獨特作用，凝聚你我的力量，為打贏抗疫阻擊戰(zhàn)，奪取社會經(jīng)濟發(fā)展雙勝利作出了貢獻。