創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制 完善消費(fèi)環(huán)境建設(shè)制度
2020年消費(fèi)維權(quán)對(duì)話暨消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作專題座談會(huì)精彩紛呈

近日，由市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司指導(dǎo)、中國消費(fèi)者報(bào)社和中國消費(fèi)網(wǎng)主辦的2020年消費(fèi)維權(quán)對(duì)話暨消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作專題座談會(huì)在江蘇省無錫市舉行。

消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用日漸擴(kuò)大。隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情得到控制，各地紛紛迎來了“復(fù)工潮”。此次會(huì)議是新時(shí)期開展消費(fèi)維權(quán)工作的需要，為各地巿場監(jiān)管部門統(tǒng)籌抓好常態(tài)化疫情防控，加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，為扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作，全面落實(shí)“六保”任務(wù)提供了交流和分享的平臺(tái)。

近年來，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作得到穩(wěn)步推進(jìn)，但隨著消費(fèi)市場新業(yè)態(tài)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化，消費(fèi)環(huán)境還有薄弱之處。市場監(jiān)管總局局長張工在全國市場監(jiān)管工作座談會(huì)上指出，要緊扣扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作、全面落實(shí)“六保”任務(wù)，以釘釘子的精神狠抓重點(diǎn)工作落實(shí)。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境是市場監(jiān)管部門的重要任務(wù)，是以人民為中心發(fā)展思想的重要體現(xiàn)。中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境需要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制，建立健全放心消費(fèi)體系，良好的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)和群眾的評(píng)估。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副處長唐紅波表示，營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，要把握好社會(huì)各方關(guān)系，建立部門協(xié)作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的新機(jī)制，為供給端和需求端營造更好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，依托信息化網(wǎng)絡(luò)，加快建設(shè)消費(fèi)維權(quán)綜合服務(wù)體系，注重發(fā)揮消費(fèi)者組織作用，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同治理新格局。

無錫市市場監(jiān)管局黨組書記、局長許偉英介紹，無錫市作為長三角樞紐城市，深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，連續(xù)兩年在中消協(xié)發(fā)布的 《城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》中位居前列，“太湖佳絕處、消費(fèi)滿意城”已經(jīng)深入人心。

座談會(huì)上，來自江蘇、上海、浙江、安徽、廣東、河南、北京、四川、貴州、湖南、寧波、青島共12個(gè)省、市的市場監(jiān)管局、消費(fèi)者組織負(fù)責(zé)人就如何在新形勢(shì)下做好消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的典型經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行交流發(fā)言，還就《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的意見（討論稿）》等征求了意見。會(huì)議由中國消費(fèi)者報(bào)社副社長李曉清主持。

政府主導(dǎo)發(fā)揮體制優(yōu)勢(shì)

北京市調(diào)整完善市場消費(fèi)環(huán)境建設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度，明確了目標(biāo)原則、成員職責(zé)和工作規(guī)則。聯(lián)席會(huì)議由分管副市長擔(dān)任召集人，辦公室設(shè)在北京市市場監(jiān)管局。結(jié)合機(jī)構(gòu)改革情況，增加各區(qū)政府為成員單位。目前，聯(lián)席會(huì)議由32個(gè)委辦局、16個(gè)區(qū)政府和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組成。構(gòu)建了聯(lián)席會(huì)議成員、聯(lián)絡(luò)員兩級(jí)議事協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門間協(xié)同配合，促進(jìn)工作效能提升，進(jìn)一步提高市場消費(fèi)環(huán)境建設(shè)能力水平。

上海市市場監(jiān)管局會(huì)同市級(jí)層面31個(gè)部門和單位，建立上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的突出問題，通過聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)，為放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展提供了組織保障。依托聯(lián)席會(huì)議在電子商務(wù)、旅游、交通、金融等15個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。構(gòu)建了一套兼顧政府部門監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范、消費(fèi)者直接感受以及其他地區(qū)、行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“1+X”評(píng)價(jià)體系，以聯(lián)席會(huì)議名義制定《關(guān)于開展“誠信興商品質(zhì)消費(fèi)”放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案》。

江蘇省委、省政府高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，將其作為拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)，建設(shè)誠信江蘇，推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展的重要工作來抓，把放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)列入全省年度重點(diǎn)工作之中，4次召開專題會(huì)議進(jìn)行部署，納入江蘇省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二五和十三五規(guī)劃綱要。該省領(lǐng)導(dǎo)對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)作過多次重要批示。13個(gè)設(shè)區(qū)市及其所轄縣（市、區(qū)）都成立了以政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。各級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建辦公室依靠政府的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢查來推動(dòng)工作落實(shí)，又充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化主動(dòng)作為意識(shí)，積極協(xié)助政府有序推進(jìn)創(chuàng)建工作。江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建辦定期召開成員單位和聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，積極協(xié)調(diào)各成員單位和指導(dǎo)各地開展創(chuàng)建工作，科學(xué)謀劃創(chuàng)建工作思路，及時(shí)將一些好的經(jīng)驗(yàn)做法上升為機(jī)制規(guī)范。

浙江省各地市政府將放心消費(fèi)工作列入民生實(shí)事內(nèi)容，強(qiáng)化督查考評(píng)，壓實(shí)工作責(zé)任，緊抓“無理由退貨”和建設(shè)“放心工廠”兩個(gè)關(guān)鍵，不斷強(qiáng)化放心消費(fèi)源頭作為。寧波市政府連續(xù)3年將放心消費(fèi)列為重點(diǎn)工作，下發(fā)實(shí)施意見，明確創(chuàng)建規(guī)劃體系。每年初召開全市放心消費(fèi)推進(jìn)會(huì)，專題部署當(dāng)年創(chuàng)建任務(wù)。明確組織保障，市、縣兩級(jí)均建立了由政府分管領(lǐng)導(dǎo)為總召集人、市場監(jiān)管部門牽頭、24個(gè)職能部門共同參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)創(chuàng)建工作落實(shí)。

四川省《政府工作報(bào)告》部署“營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境”工作，四川省人民政府辦公廳制定完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案，部署開展放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建。四川省市場監(jiān)管局聯(lián)合18個(gè)廳級(jí)聯(lián)席會(huì)議成員單位印發(fā)了《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作實(shí)施方案（2020-2021）》，印發(fā)了《四川省市場監(jiān)管局營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)擴(kuò)容提質(zhì)兩年工作方案》，拓展放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建的重點(diǎn)、廣度和深度。自貢市將消費(fèi)糾紛化解工作上升為政府行為，將消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制納入市委政法委矛盾糾紛化解體系，有效解決了市場監(jiān)管部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中“單打獨(dú)斗”，消費(fèi)糾紛部門間推諉扯皮等問題。

用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建

廣東省市場監(jiān)管局聯(lián)合廣東省社科院，研究制定消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)廣東省及各市消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，發(fā)揮消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作的推進(jìn)作用。今年3月12日，首次發(fā)布了《2019年廣東省市場監(jiān)管局消費(fèi)環(huán)境建設(shè)報(bào)告》，涉及食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)投訴、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域，全面系統(tǒng)介紹該局2019年開展消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的工作成果以及下一步舉措。今年4月，繼續(xù)聯(lián)合廣東省社科院課題組開展2019年廣東市場環(huán)境評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)報(bào)告將呈報(bào)廣東省政府審定。

浙江省發(fā)布實(shí)施全國首個(gè)《鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，全省建成放心消費(fèi)鄉(xiāng)村11個(gè)。浙江省市場監(jiān)管局聯(lián)合浙江省商務(wù)廳、省文旅廳印發(fā)《關(guān)于做好2020年度“放心消費(fèi)在浙江”暨民生實(shí)事項(xiàng)目工作的通知》，細(xì)化分解目標(biāo)任務(wù)，強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。下發(fā)《浙江省市場監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)分行業(yè)放心消費(fèi)“1+X”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知》，推動(dòng)各地工作精細(xì)化。截至6月30日，浙江省新培育放心消費(fèi)單位32.5萬家、放心消費(fèi)街區(qū)198個(gè)。浙江省還推出放心消費(fèi)“三度一率”指數(shù)，根據(jù)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的意見》提出的“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的總體目標(biāo)，確定了消費(fèi)環(huán)境安全指數(shù)、經(jīng)營者誠信指數(shù)、消費(fèi)者滿意指數(shù)和消費(fèi)貢獻(xiàn)指數(shù)作為浙江省放心消費(fèi)“三度一率”社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)。寧波市初步探索建立了“寧波市消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)體系”，與浙江省放心消費(fèi)“三度一率”指數(shù)相統(tǒng)一，由消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)貢獻(xiàn)率四大維度構(gòu)成，下設(shè)15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、59個(gè)三級(jí)指標(biāo)，更加貼合放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的目標(biāo)架構(gòu)。

四川省市場監(jiān)管局制定《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)示范城市規(guī)范及驗(yàn)收指標(biāo)體系》，多次召開家裝行業(yè)、汽車行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)研討會(huì)，開展重點(diǎn)民生服務(wù)行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂，完成汽車、家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范的研究、起草、制訂工作。綿陽市制定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的“1+6”標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布實(shí)施《綿陽市放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南》和《放心舒心消費(fèi)街區(qū)建設(shè)規(guī)范》《放心舒心消費(fèi)汽車銷售市場建設(shè)規(guī)范》等7個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)。遂寧市制定《放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建測(cè)評(píng)體系》《放心舒心消費(fèi)城市測(cè)評(píng)模型和方法指南》《放心舒心消費(fèi)城市測(cè)評(píng)通則》。

青島市市場監(jiān)管局創(chuàng)新制定《青島市放心消費(fèi)示范街創(chuàng)建指南》，全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)“十千萬”放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑畲蟪潭劝l(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

暢通消費(fèi)糾紛解決渠道

上海市市場監(jiān)管局研究出臺(tái)《12315消費(fèi)者投訴信息公示辦法（試行）》和《12315消費(fèi)者投訴信息公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》。在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，實(shí)現(xiàn)公眾訴求綜合處置平臺(tái)內(nèi)投訴信息的“歸集到人”和實(shí)時(shí)公示。針對(duì)投訴集中、社會(huì)關(guān)注度高的互聯(lián)網(wǎng)交易及服務(wù)、家用電器、手機(jī)、計(jì)算機(jī)、家具等行業(yè)，公示行業(yè)內(nèi)相關(guān)經(jīng)營者（品牌）的投訴信息。開展消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，分析上海消費(fèi)環(huán)境指數(shù)指標(biāo)，查找消費(fèi)環(huán)境短板、不足，為上海深入推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作明確方向。

四川省創(chuàng)造性開展消費(fèi)糾紛多元化解，創(chuàng)新性落實(shí)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，全省已有一半以上市州建設(shè)和升級(jí)“一店一碼”等互聯(lián)網(wǎng)快捷維權(quán)方式，建立和升級(jí)了消費(fèi)評(píng)價(jià)功能，通過“一店一碼”“一碼通”快捷維權(quán)平臺(tái)點(diǎn)評(píng)商家，開展自助維權(quán)，正在四川省成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣。

河南省市場監(jiān)管局以“五線整合”為契機(jī)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，營造公平有序的消費(fèi)環(huán)境。對(duì)12315熱線進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，實(shí)行全省12315熱線全天24小時(shí)接聽，且不定期抽查，確保12315熱線暢通。“五線整合”后全省12315熱線僅今年上半年受理消費(fèi)者訴求61.44萬件，同比增長58.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6634.07萬元，12315品牌影響力和公眾知曉度進(jìn)一步提高。河南省市場監(jiān)管部門還以規(guī)范12315“五進(jìn)”和ODR企業(yè)為依托，織密基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。將爭創(chuàng)“放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站”納入“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作內(nèi)容，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)報(bào)務(wù)站的建站質(zhì)量，累計(jì)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站7268個(gè)。全省新發(fā)展ODR企業(yè)787家，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)1308家，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的良好勢(shì)頭。大力推進(jìn)線下無理由退貨機(jī)制，出臺(tái)了《河南省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》，大力鼓勵(lì)發(fā)動(dòng)線下實(shí)體店按照指引規(guī)范做出無理由退貨承諾，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，積極營造安全放心舒心的市場消費(fèi)環(huán)境。

寧波市市場監(jiān)管局以放心消費(fèi)單位建設(shè)為抓手，47300家創(chuàng)建單位100%建立消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制，其中20981家單位進(jìn)一步作出無理由退貨承諾。以社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為抓手，以核心商圈、特色街區(qū)和專業(yè)市場為重點(diǎn)，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營者首問、賠償先付等消費(fèi)者權(quán)益保障制度覆蓋面，累計(jì)建立消費(fèi)維權(quán)綠色通道企業(yè)303家，先行賠付企業(yè)138家，ODR企業(yè)453家。

山東省青島市市場監(jiān)管局運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)維權(quán)”理念，線上線下一體化推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，把線下的示范街、示范店、承諾店統(tǒng)一搬到云端、展現(xiàn)在消費(fèi)者指尖。以“放心消費(fèi)地圖”為核心內(nèi)容，開發(fā)完善“一網(wǎng)一圖一平臺(tái)”放心消費(fèi)創(chuàng)建系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者申報(bào)流程最簡化、消費(fèi)者體驗(yàn)最優(yōu)化。不斷完善消費(fèi)投訴公示制度，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的良性競爭機(jī)制，已累計(jì)公示近2200余戶次。建立嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益黑名單制度，建設(shè)部門信息共享、聯(lián)合懲戒機(jī)制，提高違法成本。

推進(jìn)區(qū)域維權(quán)協(xié)同共治

依托服務(wù)長三角一體化發(fā)展的國家戰(zhàn)略，上海、江蘇、浙江、安徽等省市的市場監(jiān)管局聯(lián)合開展“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)。四地共同制定《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)方案》《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)實(shí)施方案（2019-2022年）》《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組工作制度》，從全域開展放心消費(fèi)創(chuàng)建、建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系、推動(dòng)消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)、建設(shè)放心消費(fèi)電商平臺(tái)等11個(gè)方面入手，激發(fā)市場活力，努力將長三角區(qū)域建成更具國際影響力的放心消費(fèi)目的地、品質(zhì)消費(fèi)首選地。

江蘇省市場監(jiān)管部門加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體制機(jī)制建設(shè)，不斷提高化解消費(fèi)矛盾的治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。融合維權(quán)力量，推進(jìn)社會(huì)共治，傳承“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善多元化解投訴的手段，建立健全“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，推廣行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解“三調(diào)合一”的消費(fèi)矛盾化解模式，有效調(diào)動(dòng)了各方資源，提高了消費(fèi)糾紛調(diào)解效率。維權(quán)關(guān)口前移，落實(shí)主體責(zé)任。全面推進(jìn)經(jīng)營者首問負(fù)責(zé)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型商場、集貿(mào)市場、批發(fā)市場以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等建立先行賠付制度。開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校即“五進(jìn)”為主要內(nèi)容的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。南京、徐州、連云港等地還建立完善統(tǒng)一的七天無理由退貨承諾企業(yè)動(dòng)態(tài)名錄庫，目前首批自愿參與承諾企業(yè)名單已向社會(huì)公布，對(duì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)潛力，提振消費(fèi)信心，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境起到了良好的社會(huì)效應(yīng)。

廣東省建立粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)一體化合作機(jī)制。2019年成功舉辦首屆粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)論壇，順利簽署粵港、粵澳消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，率先打造“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”，基本實(shí)現(xiàn)灣區(qū)消費(fèi)投訴“一張網(wǎng)受理，無障礙轉(zhuǎn)辦”。廣東省內(nèi)9個(gè)地市消委會(huì)與香港、澳門消委會(huì)分別簽訂消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，粵港澳多層次多維度維權(quán)合作框架全面建立。

湖南省市場監(jiān)管局積極推動(dòng)預(yù)付式消費(fèi)社會(huì)共治。一是暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。重點(diǎn)關(guān)注涉及到預(yù)付式消費(fèi)問題的投訴舉報(bào)和咨詢，實(shí)行“限時(shí)辦理、簽字負(fù)責(zé)、回訪督查、定期通報(bào)、跟蹤督辦”等制度，規(guī)范完善“訴轉(zhuǎn)案”制度，切實(shí)提升預(yù)付式消費(fèi)糾紛維權(quán)效能和案件查辦力度。二是創(chuàng)建預(yù)付式消費(fèi)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，營造誠實(shí)守信的市場環(huán)境。三是加強(qiáng)部門協(xié)作，推進(jìn)社會(huì)共治，主動(dòng)加強(qiáng)與公安、商務(wù)等部門的密切協(xié)作，開展聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合宣傳活動(dòng)，使預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者不想“跑路”、不敢“跑路”。四是激發(fā)市場主體活力，幫助預(yù)付式消費(fèi)走出困境，與21家銀行簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，幫助預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者解決融資困難，提升企業(yè)抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力。

浙江省寧波市重視部門聯(lián)動(dòng)。在聯(lián)席會(huì)議制度框架下，各成員單位針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，相繼開展了旅游市場“利劍行動(dòng)”、同線同標(biāo)同質(zhì)、重點(diǎn)商品追溯等專題工作23項(xiàng)，消費(fèi)市場環(huán)境得到有效改善。在創(chuàng)建點(diǎn)位統(tǒng)一公示經(jīng)營者承諾，公開監(jiān)督電話和二維碼，廣泛接受消費(fèi)者評(píng)價(jià)。寧波市消保委每年組織維權(quán)義工對(duì)創(chuàng)建單位進(jìn)行暗訪式體驗(yàn)，對(duì)履行承諾不到位的及時(shí)進(jìn)行整改或清退，真正實(shí)現(xiàn)“放不放心，消費(fèi)者說了算”。以市場監(jiān)管跨區(qū)域合作機(jī)制為抓手，相繼與香港、上海、舟山等地區(qū)和城市展開合作，建立了消費(fèi)投訴異地受理、處置和信息共享機(jī)制，引導(dǎo)吉利汽車、方太、歐琳等5家本地制造業(yè)龍頭加入首批“長三角異地異店退換貨聯(lián)盟”，為消費(fèi)者異地便捷維權(quán)提供了新路徑。

加強(qiáng)消費(fèi)熱點(diǎn)問題治理

北京市市場監(jiān)管局會(huì)同北京市商務(wù)局牽頭成立工作專班，統(tǒng)籌開展全市“整治預(yù)付式消費(fèi)問題”專項(xiàng)行動(dòng)。向預(yù)收費(fèi)經(jīng)營者發(fā)放警示信1.6萬份，518戶企業(yè)被列入經(jīng)營異常名錄。針對(duì)故意拖延退費(fèi)、未按規(guī)定備案的企業(yè)立案170件，責(zé)令改正61戶次，罰沒款311萬余元。建立預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域“黑名單”，截至今年9月15日，累計(jì)列入企業(yè)318戶，主要人員582名。已有52戶企業(yè)妥善解決了遺留的消費(fèi)糾紛，共解決投訴2452件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失716.77萬元。

上海市市場監(jiān)管局針對(duì)直播帶貨的興起，創(chuàng)新性地開展網(wǎng)絡(luò)直播銷售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。加大案件查處力度，查辦商品質(zhì)量及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類違法案件786件，罰沒款金額1160萬余元。

安徽省市場監(jiān)管局密切關(guān)注消費(fèi)維權(quán)社會(huì)輿情，妥善處理預(yù)付卡退卡退費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收退費(fèi)等投訴舉報(bào)熱點(diǎn)事件，防范化解重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域矛盾糾紛社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性做好消費(fèi)提示警示。深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，使消費(fèi)者問題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障，讓創(chuàng)建活動(dòng)成為有效解決民生問題的又一基礎(chǔ)平臺(tái)。

四川省推動(dòng)落實(shí)線下無理由退貨和消費(fèi)環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度，細(xì)化了無理由退貨具體管理實(shí)施辦法，樂山市、松潘縣等重點(diǎn)旅游地區(qū)無理由退貨制度承諾時(shí)間已長達(dá)1個(gè)月。全省2114戶商家落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度，912戶商家承諾無理由退貨。采取市政府網(wǎng)站、市場監(jiān)管官網(wǎng)、農(nóng)貿(mào)市場立公示牌子等各種方式，扎實(shí)開展消費(fèi)投訴信息公示，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息1530條。

湖南省市場監(jiān)管局和湖南省消委會(huì)呼應(yīng)群眾關(guān)切，組織第三方機(jī)構(gòu)在全省范圍內(nèi)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)情況開展了專項(xiàng)調(diào)查，形成了《湖南省預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)狀況調(diào)查報(bào)告》。

貴州省市場監(jiān)管局充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自我約束、自我管理的作用和行業(yè)管理優(yōu)勢(shì)，積極組織行業(yè)協(xié)會(huì)開展消費(fèi)維權(quán)工作。通過與貴州省室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)、貴州省美容美發(fā)業(yè)商會(huì)等多家行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂社會(huì)服務(wù)協(xié)議，由各協(xié)會(huì)組織開展行業(yè)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作。

山東省青島市市場監(jiān)管局緊扣消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，聚焦消費(fèi)領(lǐng)域群眾反映強(qiáng)烈的預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)訂餐等7個(gè)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，牽頭組織商務(wù)、人社、教育、體育、銀保監(jiān)等部門聯(lián)合制定《2020年消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)方案》，成立工作專班，開展消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)，加強(qiáng)源頭治理，建立長效機(jī)制。在預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域制定實(shí)施了“一范本、三制度”，強(qiáng)化事前事中事后監(jiān)管。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛出臺(tái)《第三方平臺(tái)投訴舉報(bào)處理機(jī)制》和《線上監(jiān)管及線下核查制度》，實(shí)施“以網(wǎng)管網(wǎng)”。

重視開展宣傳引導(dǎo)

江蘇省各級(jí)市場監(jiān)管部門圍繞“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，不斷拓寬宣傳渠道、豐富宣傳方式、深化宣傳內(nèi)涵、提升宣傳效果，努力將科學(xué)消費(fèi)的理念融入企業(yè)文化、融入社區(qū)工作、融入百姓家庭。堅(jiān)持發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，倡導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，聯(lián)合公安、文化、商務(wù)等部門充分利用“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”開展“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”為主題的宣傳教育活動(dòng)。至今年3月，全省建立消費(fèi)教育基地1000多個(gè)，編寫消費(fèi)教育讀本20多種，接受放心消費(fèi)教育1000多萬人次。江蘇省消保委還會(huì)同共青團(tuán)省委在全省中小學(xué)組織開展了消費(fèi)文化考察體驗(yàn)和情景劇大賽活動(dòng)。

河南省市場監(jiān)管部門加強(qiáng)宣傳教育引導(dǎo)。開展“12315公眾開放日”活動(dòng)，動(dòng)員社會(huì)各界積極參與，增強(qiáng)媒體和社會(huì)公眾的監(jiān)督意識(shí)，共同創(chuàng)建公平有序的競爭環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。圍繞重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)、利用“五線整合”，積極開展消費(fèi)教育宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

貴州省市場監(jiān)管局在今年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間組織召開了新聞通氣會(huì)，向相關(guān)媒體推送《2019年貴州省消費(fèi)維權(quán)十大案例》《2019年度全省投訴舉報(bào)分析報(bào)告》《貴州省市場監(jiān)管局新冠肺炎疫情防控期間12315平臺(tái)投訴舉報(bào)分析報(bào)告》《2019年打擊侵權(quán)假冒和疫情防控期間查處價(jià)格違法質(zhì)量違法行為的情況通報(bào)》《全省市場監(jiān)管系統(tǒng)2019年和疫情防控期間食品安全抽檢工作情況》，多家中央媒體和地方媒體進(jìn)行了報(bào)道。

浙江省寧波市市場監(jiān)管部門統(tǒng)一全市放心消費(fèi)單位標(biāo)識(shí)和承諾書設(shè)計(jì)，增強(qiáng)創(chuàng)建單位辨識(shí)度。綜合運(yùn)用線上線下媒體資源，通過播放成果展示片和宣傳動(dòng)漫、刊登報(bào)紙專版、制作電視欄目、發(fā)布公益廣告、打造地鐵主題展廳等多樣化形式，持續(xù)加大放心消費(fèi)工作理念和創(chuàng)建成效宣傳，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建工作社會(huì)聲勢(shì)。